Haberimize abone olun!
Müşteri ve çalışan deneyimi başarısı için başvurulacak kaynağınız Staffino'dan özel bilgiler.
VSE, Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek İçin Müşteri Çaba Puanı Verilerinden Yararlanıyor
VSE (Východoslovenská energetika), olağanüstü hizmeti ve güvenilir enerji çözümleri sağlama taahhüdü ile tanınan, Slovakya'nın lider elektrik tedarik ve dağıtım şirketidir.
VSE, olağanüstü müşteri deneyimi sunmaya da kendini adamıştır. Müşteri desteğinin sürekli olarak iyileştirilmesini sağlamak için şirket, müşteri geri bildirimlerini toplamak için Staffino'yu kullanıyor. Son iş incelemesi, Müşteri Çaba Puanı (CES) ile iki temel faktör arasında güçlü bir ilişki olduğunu ortaya çıkardı: anlaşılabilirlik ve yanıt süresi.
Bu vaka çalışmasının birincil amacı, Q1/2023'ten itibaren müşteri geri bildirim verilerini kullanarak VSE müşteri destek hizmetlerinde anlaşılırlık ve yanıt süresinin Customer Effort Score (CES) üzerindeki etkisini analiz etmektir.
Staffino platformunu kullanan VSE, müşteri geri bildirimlerini e-posta ve SMS kanalları aracılığıyla etkili bir şekilde topladı. Bu geri bildirim, çağrı merkezleri, arka ofis desteği ve web tabanlı yardım gibi çeşitli temas noktalarında her müşteri etkileşiminin ardından toplandı.
Müşteriler, deneyimlerini paylaşmaya ve Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve diğer kritik CX metrikleri gibi temel performans göstergelerine ilişkin sorguları yanıtlamaya teşvik edildi. En iyi sonuçları sağlamak için VSE, Staffino'nun müşteri deneyimi danışmanlığı uzmanıyla işbirliği içinde verileri düzenli olarak analiz etti.
Veri analizi, CES ile destek temsilcisinin yanıtının anlaşılırlığı arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya çıkardı. Anlaşılabilirlik yüzdeleri %0 ile %84 arasında değişmekteydi ve CES üzerindeki en yüksek etki %84 ile gözlendi. Bu, müşterilerin destek temsilcilerinden gelen net ve kolay anlaşılır yanıtlara değer verdiğini gösterir.
CES ile yanıt süresi arasındaki korelasyon da analiz edildi ve yanıt süresinin genel müşteri deneyimini de etkilediğini gösterdi. %0 ile %82 arasında değişen yüzdelerle CES üzerindeki en yüksek etki %82 ile gözlendi. Ancak yanıt süresinin CES üzerindeki etkisi anlaşılırlığa göre daha düşük bulunmuştur.
Bulgulara dayanarak, anlaşılırlığın Müşteri Çaba Puanı (CES) üzerinde yanıt süresinden daha önemli bir etkiye sahip olduğu açıktır. Bu, VSE'nin genel müşteri deneyimini geliştirmek için müşteri sorularına açık ve kolay anlaşılır yanıtlar sağlamaya öncelik vermesi gerektiğini gösteriyor. Yanıt süresi önemli bir faktör olmaya devam etse de, müşterilerin beklentilerini karşılayan ve daha iyi bir CES'e katkıda bulunan yüksek kaliteli destek sağlamaya odaklanılmalıdır. Bu şu şekilde elde edilebilir:
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Müşteri ve çalışan deneyimi başarısı için başvurulacak kaynağınız Staffino'dan özel bilgiler.