Ürün & Hizmetler
NPS, CSAT, CES ve Diğer CX Metrikleri
Müşteri deneyimi performansınızı küresel olarak kabul gören metriklerle NPS, CSAT & CES izleyin, değerlendirin, geliştirin
Müşteri deneyimi performansınızı küresel olarak kabul gören metriklerle NPS, CSAT & CES izleyin, değerlendirin, geliştirin
Müşteri deneyimini ölçmek isteyen bir kurumsal veya küçük işletme olun , CX metrikleri, müşterilerin ürünleriniz, hizmetleriniz, iletişim merkeziniz, markanız ve çok daha fazlası hakkında ne hissettiğini anlamanız için size veriler sağlayabilir. CX ölçümleri, müşteri deneyimini ve memnuniyetini iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Kapsamlı metrik paketimizle, müşterinizin tüm müşteri yolculuğu boyunca yaşadığı deneyime ilişkin değerli içgörüleri hızlı bir şekilde elde edebilirsiniz.
Müşteri deneyimini ölçmeye başladığınızda, ilk adım, toplanan veriler aracılığıyla neyi başarmaya çalıştığınızı anlamaktır. Her bir metriğin tasarımının, müşteri deneyiminin farklı yönlerini ölçmedeki yararlılığına ilişkin çıkarımları olduğundan, resim hangi metriklerin hangi kanal için en iyi olduğunu göstermektedir.
NPS'nin birincil itici güçlerinin ürünler, hizmetler, teklifler (fiyatlandırma ve paketler), yakınsama, teşhir salonu (çevrimiçi veya fiziksel), markalaşma ve reklamcılık ve bir kuruluşun sosyal medya itibarı olduğunu göz önünde bulundurmalısınız. Olumlu müşteri deneyimini teşvik etmek için büyük potansiyelleri var . Öte yandan, iletişim merkezleri, self servis, faturalandırma, onarım ve destek gibi NPS'nin ikincil etkenleri, müşteri deneyimi üzerinde daha güçlü bir olumsuz etkiye sahip olma eğilimindedir.
İşlemsel Müşteri Deneyimi ölçümleri, bir şirketle bireysel müşteri etkileşimlerinin sonuçlarını ölçerken, ilişkisel Müşteri Deneyimi ölçümleri müşterilerin bir şirketle olan genel ilişkisini ölçer.
| Metrikler | Ilişkisel | Işlemsel |
|---|---|---|
|
Net Promoter Score (NPS) |
|
|
|
Customer Effort Score (CES) |
|
|
|
Customer Satisfaction (CSAT) |
|
|
|
First Contact Resolution Rate (FCR) |
|
|
|
Customer Lifetime Value (CLV) |
|
|
|
Average Handle Time (AHT) |
|
|
|
Customer Churn Rate
|
|
|
|
Customer Retention Rate |
|
|
Müşterilerden tüm müşteri yolculukları boyunca geri bildirim almak için ilişkisel ve işlemsel metriklerin bir kombinasyonu kullanılabilir. Staffino, iş durumunuzla ilgili metrikleri seçmenize ve anlamlı müşteri içgörüleri oluşturmak için doğru anket sorularını oluşturmanıza yardımcı olabilir.
NPS, müşteri sadakatiyle olan ilişkisi nedeniyle iş büyümesinin güvenilir bir göstergesidir. Dünyanın en önemli şirketlerinden bazıları tarafından üstlenildi. NPS'yi uygulayarak, kuruluş liderlerini planlarınızı desteklemeye ikna etmede faydalı olacak ilişkisel NPS anketini gerçekleştirerek kendi performansınızı rakiplerinizin performansıyla karşılaştırabileceksiniz.
Müşterilerden şirketin ürün veya hizmetini bir arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarını 0 ila 10 arasında derecelendirmeleri istenerek hesaplanır. Ayrıca, NPS anketi müşteri tabanınızı üç kategoriye ayırır:
Bu, her grubun sadakatini kazanmak ve korumak için kampanyalar ve çözümler oluşturmanıza olanak tanır.
Net Promoter Score (NPS) basit bir soru sorar:
Ardından, NPS'nizi hesaplamanız veya Staffino'nun gelişmiş analitiğinin hesaplamaları sizin için halletmesine izin vermeniz gerekecektir . NPS, -100 ile 100 arasında bir puan olarak verilir. NPS'nizi bulmak için, size 9 veya 10 puan verenlerin (destekleyenler) yüzdesini, size 6 veya daha düşük puan verenlerin (kötüleyenler) yüzdesinden çıkarmanız yeterlidir.
Kanal düzeyinde NPS ölçümü için dünya çapında bir kıyaslama yoktur. Bununla birlikte, Staffino CX uzmanları, sürdürülebilir iyileştirmeye güçlü bir şekilde odaklanarak bunu aylık trend perspektifinden değerlendirmenize yardımcı olabilir.
İlişkisel düzeyde Müşteri Memnuniyeti (CSAT), şirketinizle ilgili genel memnuniyeti ölçebilir. Bununla birlikte, bir kanalın performansını, müşterinin belirli bir teması takiben deneyimlerini derecelendirdiği işlem düzeyinde ölçmenin etkili bir yoludur. Bu, örneğin iletişim merkezi operasyonlarının genel müşteri deneyimi sonuçlarıyla korelasyonunu mümkün kılarak iyileştirmeleri (temsilci/mağaza asistanı ve süreç seviyelerinde) yönlendirmek için ayrıntılı ve eyleme geçirilebilir veriler sağlar. Bu, iletişim merkezleri, mağazalar, web hizmeti, IVR vb. ile ilgili tüm insan, dijital destekli ve dijital yardımsız kanallarda kullanılabilir.
CSAT puanı 1'den 5'e kadar olan bir ölçekte ölçülür. CSAT anketleri, tipik sayısal ölçekler yerine yıldızlar veya gülen yüzler gibi görsel derecelendirme ölçeklerini kullanacak şekilde özelleştirilebilir. Bu, anketi katılımcılar için daha ilgi çekici hale getirebilir.
CSAT şu soruyu sorar:
CSAT puanınız, ölçekte memnuniyetlerini 4 veya 5 olarak derecelendiren kişilerin yüzdesidir. Bir avantaj, CSAT ölçümü için COPC dünya ölçütü ve kanallarınızı diğer birinci sınıf müşteri hizmetleriyle kıyaslama fırsatıdır (toplam Müşteri Memnuniyeti ≥ %85 ilk iki kutu ve genel Müşteri Memnuniyeti ≤ %5 alt kutu).
Yalnızca işlem düzeyindeki müşteri memnuniyeti anketleri, belirli bir kanalda (müşteri hizmetleri, perakende, vb.) memnuniyeti artırmak için yararlı bilgiler verecektir.
Müşteri Çaba Puanı (CES), önceki ölçüm araçlarına göre farklı bir açı alır. Müşterilere, şirketle belirli bir etkileşime girmek için ne kadar çaba sarf etmeleri gerektiği sorulur, bu nedenle bu tamamen işlemseldir. Genellikle müşteri hizmetleri deneyimlerinin takibi olarak kullanılır ve müşteri hizmetleri yanıt süresini artırmak ve daha kaliteli hizmetler sunmak için kullanılır. CES, 5 puanlık bir ölçekte veya basit bir anlaşmazlık/anlaşma derecelendirme sorusuyla ölçülür.
Staffino ile yapılan CES sorusu şöyle görünebilir:
CSAT'a benzer şekilde, CES puanınız, ölçekte memnuniyetlerini 4 veya 5 olarak derecelendiren kişilerin yüzdesidir.
Bu müşteri deneyimi ölçümleri, yukarıda belirtilenler kadar sık kullanılmayabilir, ancak günlük operasyonlarınızı iyileştirmenize yardımcı olacak değerli, eyleme geçirilebilir içgörüler sağlayabilirler.
FCR metriği, İlk Temas Çözümü anlamına gelir ve müşteri hizmetinizin etkinliğini ölçmek için kullanılır . İlk denemede çözülen müşteri iletişimlerinin yüzdesidir. FCR şu soruyu sorar:
[Şirketimiz/çalışanımız] ilk aramadan/iletişimden sonra sorununuzu çözmeyi başardı mı ?
FCR oranını bulmak için, ilk denemede çözülen vaka sayısını temsilciler tarafından ele alınan toplam vaka miktarına bölün ve ardından yüzdeyi elde etmek için 100 ile çarpın.
Ortalama işleme süresi (AHT), bir müşteri hizmetleri temsilcisinin her aramada harcadığı süreyi ölçmek için kullanılan bir ölçümdür . İyileştirme alanlarının belirlenmesine yardımcı olduğu ve performans hedefleri belirlemek için kullanılabileceği için müşteri hizmetleri operasyonları için önemli bir ölçüttür.
AHT, müşteri aramalarında harcanan toplam sürenin toplam arama sayısına bölünmesiyle hesaplanır . Bu, bekletme süresi ve arama sonrası çalışma da dahil olmak üzere her aramada harcanan sürenin izlenmesi ve toplam arama sayısına bölünmesiyle ölçülebilir.
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), bir müşterinin bir şirketle ilişkisinin tamamı boyunca toplam değerini ölçen bir metriktir . Şirketlerin bir müşterinin değerini belirlemesine ve pazarlama ve müşteriyi elde tutma çabalarının etkinliğini ölçmesine yardımcı olmak için kullanılır .
MYBD, satın alma tutarı, iade oranı ve müşteri bağlılığı dahil olmak üzere bir müşterinin belirli bir süre içindeki toplam değerine bakılarak ölçülebilir. Şirketler ayrıca müşteri segmentasyonu ve müşteri segmenti başına müşteri yaşam boyu değeri açısından müşteri yaşam boyu değerine bakabilir.
Müşteri Kayıp Oranı, bir şirketin ürün veya hizmetini belirli bir süre içinde kullanmayı bırakan müşteri sayısının ölçüsüdür . Bu oran genellikle bir şirketin müşteriyi elde tutma çabalarının başarısını ölçmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılır. Bir şirketin performansını rakipleriyle karşılaştırmak için de kullanılır.
Müşteri kaybı oranını ölçmek için, belirli bir süre boyunca işletmenizden ayrılan müşteri sayısını o dönemin başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölerek hesaplamanız gerekir.
Müşteriyi Elde Tutma Oranı, bir işletmenin müşterilerini ne kadar iyi elde tuttuğunun bir ölçüsüdür . Dönem sonundaki müşteri sayısının dönem başındaki müşteri sayısına bölünmesi ve 100 ile çarpılması ile hesaplanır.
Müşteriyi elde tutma oranının yüksek olması, müşterilerin işletmeye sadık olduğunu ve işletmenin onları memnun etmede başarılı olduğunu gösterir. Bu metrik, müşterilerin herhangi bir sorununu hızlı ve stratejik bir şekilde belirlemelerine ve çözmelerine olanak tanıdığından, müşteri memnuniyetini iyileştirmeye ve geliri artırmaya yardımcı olabileceğinden işletmelerin anlaması için kritik öneme sahiptir.
İşletmeniz için doğru müşteri deneyimi ölçümlerini keşfetmenin zor olabileceğini anlıyoruz. Bu nedenle CX danışmanlık uzmanlarımız yardım etmek için buradalar. CX uzmanlarından oluşan ekibimiz, kullanım durumunuz için doğru müşteri deneyimi metriklerini bulmanıza, özel anket soruları oluşturmanıza ve genel müşteri deneyiminizi iyileştirmek için bir CX stratejisi belirlemenize yardımcı olabilir. Yardımımızla işletmeniz için en güçlü müşteri deneyimi ölçümlerini bulabilir ve rakiplerinize karşı avantaj elde edebilirsiniz. Hemen bizimle iletişime geçin ve müşteri deneyiminizi optimize etmeye başlayın.
Kredi kartına gerek yok
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Sorularınız mı var?
Bizimle temasa geçin
Müşteri ve çalışan deneyimi başarısı için başvurulacak kaynağınız Staffino'dan özel bilgiler.
