Keďže spätná väzba od zákazníkov môže pomôcť zlepšiť zákaznícku skúsenosť a v konečnom dôsledku zvýšiť retenciu zákazníkov a povedomie o značke. Práve preto by mal byť komplexný manažment spätnej väzby od zákazníkov jednou z vašich priorít. Ak chcete zlepšiť produkt alebo službu, musíte pochopiť zákazníkove potreby. A na to potrebujete jeho spätnú väzbu.
Keď začnete zbierať spätnú väzbu od zákazníkov, budete príjemne prekvapení skvelými podnetmi, ktoré sa k vám dostanú. Každá technika na získavanie spätnej väzby od zákazníkov má svoje výhody a nevýhody. Aby ste dosiahli čo najlepšie výsledky, zbierajte spätnú väzbu cez rôzne kanály a reagujte na zákaznícke podnety. Tento článok vám predstaví niekoľko techník získavania spätnej väzby, aby ste mohli bez ďalšieho odkladu začať zlepšovať retenciu zákazníkov.
Efektívne spôsoby získavania spätnej väzby od zákazníkov na vašu firmu
Požiadať o spätnú väzbu je oveľa ľahšie, ako sa zdá. Tu je niekoľko osvedčených spôsobov, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov pre úspešné riadenie zákazníckej skúsenosti.
#1. Formulár spätnej väzby od zákazníkov
Vaši zákazníci by mali mať k dispozícii e-mailovú adresu vyhradenú na zanechávanie spätnej väzby, teda na posielanie svojich poďakovaní, podnetov a sťažností. Pridať na váš web formulár na spätnú väzbu od zákazníkov je účinná technika, ktorú môžete pridať do svojho feedback manažmentu. Pomocou tohto formulára môžete návštevníkov webových stránok previesť rýchlym prieskumom, vďaka ktorému okamžite identifikujete problémy. Nezabudnite aj na priestor, kde môžu návštevníci nahlásiť problémy s vašou webovou stránkou, ktoré ste možno prehliadli.
#2. Online komunity a fóra
Zvážte vytvorenie online komunity pre vašu značku, aby ste dostávali pravidelné spontánne aktualizácie a spätnú väzbu od zákazníkov. Ak chcete byť ešte efektívnejší, pridajte na svoju webovú stránku zákaznícke fórum alebo založte skupinu na Facebooku. Venujte pozornosť tomu, že tieto komunity potrebujú neustály dohľad a v ideálnom prípade aj moderátora na plný úväzok. Vytvorením platformy pre spätnú väzbu od zákazníkov im poskytnete priestor na vyjadrenie svojich pocitov z vašich služieb. Môžete tak zlepšiť zapojenie používateľov a vnímanie vašej značky.
#3. Live chat
Zákazníci, ktorí využili váš live chat, vám môžu poskytnúť rýchlu spätnú väzbu na váš zákaznícky servis. Ak má zákazník negatívnu skúsenosť, rýchla náprava situácie vám môže pomôcť získať späť jeho dôveru. Či už bude spätná väzba pozitívna alebo negatívna, bude neuveriteľne prínosná pre zlepšenie vášho zákazníckeho servisu a motiváciu agentov.
#4. Net Promoter Score (NPS)
Vedeli ste, že podniky s vysokým NPS vo svojom sektore zvyčajne rastú aspoň dvakrát rýchlejšie ako ich konkurenti. Využite formuláre spätnej väzby na meranie CX metriky Net Promoter Score (NPS), aby ste určili, s akou pravdepodobnosťou vaši zákazníci odporučia obchod svojim známym. Pravdepodobnosť vyberú na stupnici od 1 do 10 a často majú možnosť doplniť aj dôvod ich výberu do textového poľa.
#5. E-mailové prieskumy
Celú nákupnú skúsenosť zákazníka môžete optimalizovať pomocou e-mailových prieskumov po nákupe. Tento typ prieskumu pošlite rozhodne zákazníkom, ktorí nakupujú prvýkrát. Objavíte a odstránite vďaka nemu problémy, ktoré mali pri prvom nákupe a podporíte tak retenciu zákazníkov. Upozorňujeme, že by ste nemali posielať opakované zákaznícke prieskumy zakaždým, keď si u vás zákazníci niečo kúpia. Prečo? Príliš časté dotazníky spokojnosti vedú skôr k nepríjemnej skúsenosti.
#6. Sociálne siete
Sociálne siete sú v súčasnosti cenným zdrojom spätnej väzby od zákazníkov. Aj preto sa podniky čoraz viac sústreďujú na zlepšenie svojej prítomnosti na sociálnych sieťach. Na sociálnych sieťach sa ústny marketing a negatívne komentáre rýchlo šíria, preto je dôležité okamžite riešiť všetky sťažnosti. Využitie online nástrojov na riadenie zákazníckej skúsenosti vám umožní sledovať zmienky o vašej značke v reálnom čase. Niektoré z nich dokonca pomáhajú sledovať aktivitu vašich konkurentov na sociálnych sieťach. Osvedčený je aj hybridný prístup k riadeniu spätnej väzby na sociálnych médiách, teda kombináciou vašich interných zamestnancov s podporou tretej strany.
Využite spätnú väzbu od zákazníkov rozumne
Nájsť spôsob, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov, je len polovica rovnice. Musíte ho vedieť správne analyzovať a využiť na nastavenie stratégie riadenia zákazníckej skúsenosti. Každá spätná väzba bude v konečnom dôsledku užitočná, no vždy si uvedomte, že ak viacero zákazníkov vysloví rovnakú obavu, treba jej venovať okamžitú pozornosť.