×

Blog


www.staffino.com

Hrdinky zákazníkov z predajní Orange: Ak sme dobre naladení, cíti to aj zákazník

Ďalšími hrdinami zákazníkov sú hneď dve sympatické dámy z predajní Orange, Anna Matysová z pobočky na Levočskej ulici v Prešove a Lucia Mrázová z pobočky v OC Zemplín v Michalovciach. Obe svorne tvrdia, že zákazníci sa u nich cítia lepšie, ak sú všetci v ich kolektíve milí a usmiati. Zároveň prezrádzajú, aké najťažšie situácie už zažili a aj či radšej volajú alebo esemeskujú.

Cez Staffino vám poďakovali desiatky ľudí, čo to pre vás znamená?

Anna Matysová (ďalej už len AM): Áno, všimla som si to. Každé poďakovanie od zákazníka je pre mňa veľkým ocenením mojej práce.

Lucia Mrázová (ďalej už len LM): Znamená to pre mňa veľa. Chodia mi aj maily, že máme nové hodnotenia od zákazníkov. Buď to patrí mne alebo kolegom. Každé hodnotenie ma veľmi potešilo.

Zákazníci oceňujú najmä vašu pomoc a ochotu aj nad rámec vašich povinností. Uvedomujete si, že si zákazníci skutočne všetko všímajú? 🙂 A Lucia, na vás zas oceňujú hlavne milý prístup a profesionalitu. Čo si o tom myslíte?

AM: Zákazníci sú vďační, často mi ďakujú za moju prácu aj nad rámec môjho pracovného času. Vnímajú naozaj všetko a ich poďakovania sú milé a mňa to veľmi teší.

LM: Myslím si, že ľudia sa cítia lepšie, ak je k nim človek milý, usmiaty, pozitívne naladený, ale samozrejme aj po odbornej stránke chcú poradiť a vyriešiť svoju požiadavku.

Anna Matysová so svojím tímom v Prešove

Videli ste hodnotenia od vašich zákazníkov?

AM: Áno, pozerám si hodnotenia a to hneď, ako mi prídu 🙂 Urobí mi to deň krajším 🙂

LM: Áno, samozrejme.

Ste aj vedúce predajní v Prešove a v Michalovciach. Aké predpoklady musí mať podľa vás človek na vašej pozícii?

AM: Asi najdôležitejšie je podľa mojich skúsenosti myslieť v práci a v živote vždy pozitívne 🙂 Vedúci by mal isť vždy príkladom a preniesť pozitívne myslenie aj na svojich predajcov a zákazníkov.

LM: Podľa mňa, musí byť flexibilný, nápomocný, urobiť pre zákazníka maximum a byť pozitívne naladený.

Zažili ste určite viacero typov zákazníkov. Niektorí boli komunikatívni, vedeli, čo chceli, iní váhajú, snažia sa získať najlepšiu ponuku. Ako k nim pristupujete?

AM: Každý zákazník si vyžaduje individuálny prístup, každý z nás je iný. Najdôležitejšie a zároveň spoločné pre všetkých je však, aby odchádzali spokojní a vždy sa k nám vrátili. Práca so zákazníkom je obohacujúca a skvelá.

LM: Najprv sa snažím zistiť, čo zákazník potrebuje, čo ho zaujíma, čo plánuje do budúcna, v konečnom dôsledku zákazník stále vie odpovedať, akú má predstavu a na základe informácií mu poskytnem ponuku.

Výber z hodnotení pre Annu Matysovú od zákazníkov

Lucia, zákazníci pochválili v hodnoteniach aj to, ako predajňa v Michalovciach vyzerá a že to v nej funguje na 100%. Ako ste to dokázali?

LM: Áno, veľmi ma to potešilo. Sme dobrý tím. Mám skvelých predajcov. Od novembra 2016 máme nový dizajn predajne smartstore a celé to tam ožilo určite aj vďaka tomu. Každopádne, nechcem, aby to vyznelo ako klišé, ale mám super nadriadenú integrátorku a za veľa vecí patrí aj jej veľká vďaka.

Čo je pre vás pri tejto práci najdôležitejšie?

AM: Najdôležitejšie je mať skvelý kolektív so skvelým prístupom a s tým prichádza spokojnosť zákazníka a aj náš úspech.

LM: Určite spokojní zákazníci. Aby sa u nás cítili dobre.

Radíte sa pri niektorých veciach aj s kolegami?

AM: Radím sa veľmi často. Ich názor a pomoc sú pre mňa dôležité.

LM: U nás je to stále tímová práca, pomáhame si navzájom. Máme veľa informácií a noviniek, takže spolupráca je potrebná.

Aký ste kolektív u vás na pobočke v Prešove a v Michalovciach?

AM: Posledné obdobie je kolektív obmieňaný, dopĺňaný, pretože sa budeme sťahovať do novovybudovaného OC, tu v Prešove. Vždy však budujem usmiaty, špičkový, férový kolektív.

LM: Tak to je otázka aj na mojich predajcov, ale myslím si, že sme výborný kolektív. Všetci si vieme pomôcť, ak niekto niečo potrebuje a stretávame sa aj mimo pracovnej doby.

Riešite s kolegami aj hodnotenia?

AM: Áno, samozrejme. Je potešujúce a inšpirujúce čítať hodnotenia predajcov. Je to odmena pre mňa aj predajcov a potom nás práca ešte viac napĺňa a baví. Ešte viac ako moje, ma potešia výborné hodnotenia na mojich predajcov.

LM: Áno, riešim. Priebežne si vyhodnocujeme počet hodnotení na konkrétneho predajcu. Všetci si hodnotenia sledujeme.

Zažili ste vo svojej práci aj krízovejšie situácie?

AM: Za tie roky mojej práce v Orange určite, ale bolo ich našťastie veľmi málo 🙂 Aj takéto situácie ma však posunuli dopredu.

LM: Samozrejme, že som sa stretla aj so situáciou, keď je zákazník nespokojný. Vo väčšine prípadov ide o reklamáciu mobilného telefónu, keď je zákazník nespokojný s vyriešením reklamácie. Ide o prípady, keď sa nám servis vyjadrí, že sa to musí riešiť nezáručnou opravou, pretože je telefón mechanicky poškodený.

Tiež sa snažíme všetkých zákazníkov vybaviť na predajni tak, aby nemuseli dlho čakať. Stane sa, že zákazník je nespokojný, pretože musí dlhšie čakať, aj keď chce zaplatiť iba faktúru. Keďže všetci predajcovia vybavujú každého zákazníka komplexne a niekedy si vybavenie požiadavky zákazníka vyžaduje dlhší čas, tak sa stane, že ďalší zákazník v poradí, je nespokojný. Aj takéto situácie sa snažíme vyriešiť a dávame zákazníkovi do budúcna na výber z niekoľkých možnosti úhrady faktúry.

Každý zákazník je iný a reaguje rôzne, preto sa snažíme zákazníka pochopiť v každej situácií. Vieme, že v dnešnej uponáhľanej dobe, ma každý svoje problémy, preto sa snažíme zákazníka pochopiť a pomôcť mu vyriešiť daný problém.

Výber z hodnotení pre Luciu Mrázovú od zákazníkov

Ako dlho už pracujete v Orange?

AM: Už 11 rokov.

LM: Tri a pol roka.

Čo máte na svojej práci najradšej?

AM: Rannú kávu s kolegami a príjemné rozhovory so zákazníkmi, nové pracovné výzvy a niekedy zaslúžený úspech 🙂

LM: Najradšej mám to, že práca nie je stereotypná a každý deň je iný. Veľmi sa teším, ak je zákazník spokojný a znovu sa k nám ľudia vracajú.

Vy osobne radšej voláte alebo esemeskujete?

AM: Vždy som radšej volala, je to pre mňa rýchlejšia komunikácia v tomto uponáhľanom svete 🙂

LM: Ja radšej volám.