×

Blog


www.staffino.com
Staffino blog

Ako merať zákaznícku skúsenosť? Zorientujte sa v základných CX metrikách

Zákaznícka skúsenosť sa neodmysliteľne stáva súčasťou vašej značky – či ju manažujete alebo nie. Na jej základe sa zákazníci rozhodujú, či zostanú vašimi zákazníkmi a zároveň ovplyvňujú potenciálnych rozhodnúť sa stať alebo nestať vašimi zákazníkmi. V mnohých prípadoch viete z jednorazového zákazníka urobiť lojálneho alebo naopak, stratiť dlhoročného zákazníka.

Pochopiť, čo ovplyvňuje rozhodovanie zákazníka, je najdôležitejším krokom k úspechu. Čím bližšie k zákazníkovi ste a vnímate jeho potreby a požiadavky, tým je väčšia pravdepodobnosť, že ho budete schopní uspokojiť.

Dlhodobé vízie o smerovaní vášho podnikania a vývoji vášho produktu alebo služby a slepé nasledovanie tejto vízie môže spôsobiť, že úspech nikdy nepríde – pokiaľ nebudete počúvať hlas zákazníka. Najúspešnejšie firmy ako Apple či Facebook to dávno pochopili a vedia, že to nie oni, ale zákazníci ovplyvňujú a určujú trendy.

Ak si myslíte, že zákazníci u vás nakupujú preto, že váš produkt je najlepší, alebo že je to kvôli skvelému zákazníckemu servisu, tak sa nemusíte, ale aj môžete mýliť. Pokiaľ chcete vašu firmu posunúť ďalej a stať sa jednými z najúspešnejších, nesmiete sa spoliehať len na výsledky predaja. Prečo sa Apple vďaka iPodu a iPhonu stal opäť špičkou na trhu s technológiami a prečo Nokia skĺzla z lídra na trhu s mobilnými telefónmi na boj o prežitie? Dôvodov je viac, ale jedna vec je istá. Apple dôsledne počúva zákazníkov a dokázal ponúknuť ľuďom to, čo skutočne hľadali, zatiaľ čo Nokia nebola schopná poskytnúť smartfón podľa predstáv ich zákazníkov.  Zistiť, čo zákazníci potrebujú a ako vnímajú konkrétnu spoločnosť, jej produkty a služby alebo personál je základom ďalšieho smerovania spoločnosti. Čo, konkrétne chcete zisťovať a akú metriku použiť sa dozviete v nasledujúcom prehľade.

 

Základné CX metriky:

Metrík ako merať zákaznícku skúsenosť je viac. Štandardom je NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) alebo CES (Customer Effort Score). Každá z metrík sleduje rozdielne oblasti vášho biznisu a vybrať si len jednu nemusí postačovať.

NPS– ide o štandardnú metriku, kde zisťujeme, či by našu firmu alebo jej konkrétnu službu / produkt zákazník odporučil svojim priateľom alebo kolegom a kde z 10-bodovej škály zákazník vyberie od 0 po 10 pravdepodobnosť, s akou by tak urobil. Škála je štandardne doplnená voľným textovým poľom, kde môže zákazník uviesť dôvod svojho hodnotenia.

Čo Vám však tieto čísla povedia? Spočiatku sa môže zdať, že nie veľa. Dôležité je NPS merať priebežne a porovnávať, ako sa mení v čase – či sa zlepšuje alebo zhoršuje. Zároveň existujú benchmarky, kde môžete svoje skóre porovnať s priemerom vo vašej oblasti podnikania, krajine či veľkosti firmy.

NPS hovorí o lojalite zákazníkov, ale aj o tom, že niečo nemusí byť v poriadku – čo konkrétne sa môžete dozvedieť z voľne písaného textu zákazníka. Pri veľkom objeme získaných dát to však môže byť problém a v tomto prípade je nutné používať umelú inteligenciu na analýzu textu, ktorá odhalí najviac spomínané témy alebo kľúčové slová. To vám pomáha získať obraz o tom, prečo vaši zákazníci u vás míňajú svoje peniaze a identifikovať dôvody, pre ktoré už zákazník u vás nenakúpi a na tých pracovať.

CSAT

Podobne, ako pri NPS aj pre CSAT existujú benchmarky. Metrika CSAT zisťuje, do akej miery bol zákazník spokojný s poskytnutými službami. Tie môžete merať naprieč všetkými touch pointami (kontaktné centrá, mailová komunikácia, retailové predajne atď.).

CES

Menej využívaná metrika, ktorá hovorí o tom, akú námahu musí zákazník vyvinúť, aby vyriešil svoju požiadavku alebo nákup cez konkrétny kanál. Môže ísť o zmenu údajov alebo nastavení na portáli zákazníckej zóny, vyriešenie reklamácie alebo kúpu produktu či služby. Zmysel merať Customer Effort Score je len vtedy, keď ste pripravení pracovať na zlepšení a ochotní investovať do zlepšovania procesov alebo systémov a či daná investícia prinesie návratnosť.

 

Textové hodnotenia

Okrem štandardných metrík je vhodné umožniť zákazníkovi vyjadriť svoje pocity aj slovnou formou v podobe textu. Po NPS otázke štandardne nasleduje doplňujúca otázka, kde zákazník môže vyjadriť dôvod udeleného skóre. Práve tieto texty sú kľúčom k presnému určeniu problematických oblastí a zároveň identifikujú, v čom ste naozaj dobrí. Voľnú otázku môžete položiť zákazníkovi kedykoľvek a pýtať sa môžete na čokoľvek – produkt, službu alebo konkrétneho zamestnanca.

Progresívne systémy na sémantickú analýzu textu pomáhajú spracovať veľký objem textových dát a zistiť nielen najviac skloňované témy, ale aj určiť druh a mieru sentimentu, konkrétneho zákazníka v reálnom čase. V takomto prípade nemusia manažéri čakať týždne na spracovanie textovej spätnej väzby a môžu konať okamžite. Môžu získavať upozornenia na hodnotenie zákazníkov retenčného charakteru a daný prípad rýchlo vyriešiť.

 

Moja firma nemá CX špecialistu alebo oddelenie zamerané na CX a nemôžem si to dovoliť. Čo teraz?

Riadenie CX resp. CEM (customer experience management) sa dá outsourcovať. Odborníci z externého prostredia vedia rýchlo a efektívne začať pracovať na vašej zákazníckej skúsenosti. Merať ju, odporučiť riešenia, ako ju zlepšiť a kontinuálnym sledovaním a reportovaním analyzovať efektivitu ich práce a návratnosť vášho úsilia a zdrojov.

 

Zostaňte v obraze!

Získajte aktuálne informácie z oblasti Customer Experience spracované našimi odborníkmi:

  • Prípadové štúdie
  • Tipy a triky
  • Benchmarky
  • Inovatívne riešenia

Len raz za mesiac (žiaden spam)

Zdarma

Prihláste sa k odberu CX Newslettera