Rok 2021 je za nami, bola to síce poriadna jazda, no prežili sme to. Už sa vo veľkom pripravujeme sa na výzvy, ktoré nás tento rok čakajú. Predtým, než sa im začneme naplno venovať, radi by sme sa s vami podelili o naše úspechy, ktoré sa nám počas minulého roka podarilo dosiahnuť .
Minulý rok v číslach
V roku 2021 sme zozbierali viac ako 18 miliónov feedbackov. Čo znamená, že zákazníci zanechali spätnú väzbu cez Staffino v priemere 1,5 milióna krát za mesiac.
Zaujímavosť: Staffino bolo na zanechanie spätnej väzby použité každých 1,7 sekundy.
Dosiahnutý konverzný pomer bol 12 %, čo značí že viac ako 1 z 10 zákazníkov zanechalo spätnú väzbu cez Staffino. Títo zákazníci boli požiadaní, aby zanechali spätnú väzbu či už prostredníctvom textovej správy, e-mailu alebo aplikácie WhatsApp.
Zo všetkých zaznamenaných feedbackov malo až 90 % pozitívny sentiment.
Metriky
Najčastejšie používanou metrikou bolo Net Promoter Score (NPS). Druhou metrikou bolo CSAT (Customer Satisfaction) celkovo pre tím, krajinu alebo spoločnosť a tretie najčastejšie používanou metrikou bolo CSAT, avšak zamerané na hodnotenia zamestnancov.
O krajinách a odvetviach
Zhromaždili sme spätnú väzbu v až 35 krajinách. Nemecko obsadilo spomedzi všetkých krajín prvú priečku, nakoľko dosiahlo takmer 3 miliónov prijatých spätných väzieb. Poľsko sa umiestnilo na druhom mieste s približne 2,4 miliónmi spätných väzieb a Rumunsko uzatvára prvú trojku s 1,6 miliónmi feedbackmi.
Česká republika a Maďarsko prekonali 1 milión feedbackov. Na Slovensku chýbalo niekoľko tisíc k dosiahnutiu 1-miliónovej hranice.
Čo sa týka odvetvi, tak tu sme zhromaždili sme spätnú väzbu a zlepšili CX až v 17 rôznych odvetviach. Odvetvia boli skutočnej rôznorodé… Od energetických a farmaceutických spoločností až po telekomunikácie a automobilový priemysel. Celý zoznam si môžete pozrieť nižšie:
- Stavebníctvo
- Energetika
- Poisťovníctvo
- Farmaceutické prípravky
- Finančné služby
- Telekomunikácie
- Logistika
- Elektronický obchod
- Maloobchod
- Kuriérske služby
- Štátna správa
- Čerpacie stanice
- Telemarketing
- Automobilový priemysel
- Vykurovacie systémy
- Stávkovanie
- Verejná doprava
Klientom, ktorý získal najviac spätnej väzby, bol maloobchodný gigant Jysk.
Najviac spätnej väzby zanechali zákazníci pri návšteve kamenných predajní. Za zmienku stojí, že klienti mohli zanechať spätnú väzbu v predajni pomocou tabletu, ktorý bol umiestnený pri vchodoch, resp. východoch predajne.
Najviac ohlasov bol mesiac november s 3 miliónmi odoslaných spätných väzieb, práve kvôli vyššiemu počtu nákupov cez e-shop alebo kamennú predajňu, to bolo spôsobené predvianočnými nákupmi či Black Friday zľavami a akciami. Najnižší počet spätných väzieb bol naopak zaznamenaný v júni.