SPP sa i napriek existencii viacerých hráčov na trhu s energiami rozhodol výrazne posilniť CX a začal od call centra až po zákaznícke centrá. Riaditeľka odboru predaja Katarína Lucinová vysvetľuje, ako sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť a ako sa im darí získavať nových zákazníkov, ale aj tých, ktorí predtým od nich odišli.
Na Slovensku máme liberalizovaný trh s energiami a dodávať plyn môžu viacerí dodávatelia. Vaša konkurencia začala ponúkať zákazníkom pridané služby. Ako ste sa vyzbrojili v tom čase vy na zákazníckych miestach?
Otvorenie trhu umožnilo zákazníkom vybrať si iného dodávateľa plynu. Tradiční dodávatelia elektriny začali s dodávkou plynu v retailovom segmente a stali sa našimi priamymi konkurentmi.
SPP vtedy naopak začalo ponúkať aj elektrickú energiu a stalo sa novým hráčom na trhu s elektrickou energiou. Neskôr sme pridali doplnkové služby ako napríklad SPP SMARTHOME technológie, Asistenčné služby, prehliadky plynových spotrebičov, energetickú certifikáciu a iné.
Aktuálne riešia mnohé firmy chat na web stránke. Do akej miery doňho vstupuje ľudský faktor a do akej miery ide o program? Ako sa vyplatil vám?
Základom pre chat je samozrejme kvalitná technológia. Na to aby chat „žil“ sú však potrební ľudia, ktorí zabezpečujú interakciu so zákazníkom, čiže odpovedajú na otázky, vybavujú ich požiadavky.
Keď prídem na váš web, vidieť, že je silno zákaznícky orientovaný – chat, pop-up okno na zanechanie kontaktu, zákaznícka linka, buttony “napíšte nám” či “rezervácia termínu”. Ako vám tieto prvky fungujú? Cez aký prvok prichádza do call centra najviac kontaktov?
Webchat ako obslužný kanál sme rozbehli v roku 2015, teší sa obľube najmä u mladšej generácie našich zákazníkov. Pochvaľujú si najmä rýchly reakčný čas z našej strany a tiež posielanie prepisu chatovej komunikácie do e-mailu zákazníkovi.
V minulom roku sme pridali možnosť bezplatnej rezervácie termínu návštevy zákazníckeho centra, pokiaľ zákazník preferuje tento typ kontaktu a tiež možnosť kontaktovať nás cez Skype, čo potešilo najmä zákazníkov, ktorí sú v zahraničí.
Z pohľadu počtu prichádzajúcich kontaktov je stále nosným kanálom telefón.
Čo nasleduje potom?
Operátor prevezme kontakt a vybaví požiadavku. Zákazník môže SPP kontaktovať telefonicky, mailom, chatom, osobne aj listom. Vybavovanie prostredníctvom elektronických kanálov zabezpečuje call centrum, osobné a listové požiadavky sú riešené v 19. zákazníckych centrách SPP.
Ako získavate nových zákazníkov – aká je ich cesta, kde získavate primárne ich kontakt?
Nových zákazníkov získavame najmä cez osobný a telefonický kontakt. Som presvedčená, že postupne sa bude rozvíjať aj v energetike predaj cez tzv. digitálne kanály.
Ktoré parametre sú dôležité pre vášho zákazníka? Emócia z rozhovoru, rýchlosť reakcie či pochopenie potreby?
Všetky, pretože vytvárajú celkový pozitívny dojem z vybavenia požiadavky.
Aké hlavné parametre sledujete?
Sledujeme všetky štandardné KPI, v servise sú to najmä parametre týkajúce sa rýchlosti a dĺžky vybavenia požiadaviek, v predaji počty predaných produktov a samozrejme úspešnosť predaja.
Predajné miesto – tu sa všetko odohráva. Zákazník prichádza, reálne vníma firmu, väčšinou ide o najkritickejšie miesto, kedy si zákazník vytvára názor. Aké opatrenia ste tu zaviedli?
Príjemné prostredie v čakacej zóne, detský kútik, vyvolávací systém sú už dnes samozrejmosťou. To na čom v SPP staviame je profesionálny servis a snaha vyriešiť požiadavku zákazníka na jedenkrát. Veľmi dôležitý je ľudský prístup a vyvážená ponuka produktov. Zákazník „kupuje“, nie SPP „predáva“ a to je z pohľadu vnímania pre človeka-zákazníka zásadný rozdiel.
Ako ste v SPP spokojní so zákazníckymi centrami?
Zákaznícke centrá majú u nás dlhú históriu. V roku 2004 sme začínali s 54 zákazníckymi centrami. Postupne sme ich počet znižovali na 19, ktoré máme umiestnené vo väčších mestách, kde zákazníci chodia vybavovať aj iné záležitosti. Pre vybavovanie zložitých požiadaviek je stále zákaznícke centrum prvá voľba zákazníka.
V čom vidíte najväčší potenciál zákazníckych centier do budúcna?
Najväčším potenciálom zákazníckych centier je predaj. Pri osobnom kontakte so zákazníkom je najväčší priestor produkt podrobne vysvetliť, zodpovedať otázky zákazníka čo prispieva k dôveryhodnému predaju.
Dôležité je aj zavádzanie nových technológii, napríklad zariadení na elektronický podpis zmlúv.
Kedy nastala fáza, keď zákazník sa dostal do popredia?
Rozhodujúci zlom samozrejme prišiel s liberalizáciou trhu, keď sa najväčší dodávatelia museli zamyslieť, ako chcú v novom prostredí pokračovať. Keby sme nezmenili prístup, tak by sme rýchlym tempom začali strácať zákazníkov. Bolo potrebné upraviť procesy, zamyslieť sa ako ponúkať produkty. Najprv sme začali s ponukou cenových produktov pri predaji plynu podnikateľom a postupne sme rozbehli predaj novej komodity – elektriny pre podnikateľov aj domácnosti.
Podobne ako iné veľké spoločnosti na trhu, vníma aj SPP silu CX, teda zákazníckej skúsenosti?
To môžem len potvrdiť. V roku 2011 a 2012 sme pocítili väčší odliv zákazníkov domácností, pretože zákazníci chceli vyskúšať ako to funguje „inde“. No mnohí sa už po čase k nám vrátili, lebo nie vždy je to len o cene. Dôležitá je aj kvalita služieb, férovosť ponuky, serióznosť pri jednaní a ľahká dostupnosť dodávateľa pri riešení otvorených otázok alebo reklamácií rôznymi kanálmi, podľa preferencie zákazníka,. Zákaznícke centrá napríklad mnohí alternatívni hráči na trhu nemajú, obsluhujú skôr cez call centrum a digitálne kanály. Vďaka spomínaným aspektom je SPP jednoznačným lídrom na trhu aj z pohľadu poradenstva a nadštandardnej obsluhy zákazníkov. Myslím si, že keď sú služby kvalitné a zákazník má so spoločnosťou dobrú skúsenosť, tak sa rád vráti.
Ako by ste ešte zatraktívnili zákaznícke centrá?
V súčasnosti skúšame kávový koncept. Zákazníkovi ponúkneme kávu, keď vidíme, že vybavovanie bude trvať trochu dlhšie. Niekto má kaviarne vysunuté v čakacích zónach, my to robíme zatiaľ takouto „personalizovanou“ formou. Snažíme sa zákazníkovi spríjemniť vybavovanie u nás v SPP.
Ako prebieha predaj na zákazníckych centrách?
Zákazník prichádza k nám vybavovať svoju požiadavku – má na nás rezervovaný čas, je pripravený a nastavený s nami niečo riešiť. Najskôr vybavíme jeho požiadavku k spokojnosti, potom mu ponúkneme produkt. Zákazník lepšie reaguje na takúto formu predaja ako keď mu napríklad zavoláte s ponukou produktu a vyrušíte ho niekde v aute. Z pohľadu psychológie predaja je toto veľmi dôležité, preto cross-sellový predaj je príjemnejší a plynulejší. Kľúčové je dobre zvládnuť premostenie od servisu k predaju. V tom je čaro úspechu.
V dnešnej dobe, keď je na trhu veľká ponuka služieb, sa nespokojný zákazník veľmi rýchlo rozhodne pre konkurenciu. Vďaka Staffinu už množstvo spoločností zachytilo posledný oznam zákazníka, že od nich odchádza a vedeli to rýchlo vyriešiť. Ako ste vy pripravení riešiť retenčné prípady?
Naši operátori na call centre a pracovníci v zákazníckych centrách sú školení, ako majú zvládať situácie, keď zákazník zvažuje odchod, ako majú argumentovať, čo vysvetliť, čo ponúknuť.
Ako riešite akútny problém – stúpajúci počet klientov, ktorých treba obslúžiť, verzus individuálny prístup, ktorý si každý zákazník vyžaduje?
Naše portfólio zákazníkov v retailovom segmente z roka na rok mierne rastie, čo je pre nás pozitívna správa.
Základom sú efektívne fungujúce procesy a kvalitné technológie. V SPP ročne vybavíme v tomto segmente viac ako 1 milión kontaktov. Zároveň si uvedomujeme, že je potrebné k zákazníkovi pristupovať individuálne. Ako to riešime? Venujeme pozornosť tomu čo hovorí, resp. píše a snažíme sa rýchlo a čo najjednoduchšie vybaviť jeho požiadavku.
Čo tvorí najväčšiu časť dopytov na call centre?
Zákazníci riešia najmä požiadavky, ktoré vyplývajú z ich zmluvného vzťahu s nami.
Upravujú výšku záloh, menia tarifu, pýtajú sa na platby, faktúru. Častým témou kontaktu je aj tzv. prepis odberného miesta – keď sa zákazník presťahuje a ukončuje zmluvu na plyn a elektrinu a uzatvára novú.
Akými zmenami za posledné obdobie prešlo vaše call centrum? Ktorú zmenu vnímate najpozitívnejšie a ako ste prišli na to, že potrebujete niečo zmeniť?
Je to práve rozvoj nových kanálov obsluhy ako webchat, Skype. Taktiež pripravujme nový zákaznícky portál so samoobslužnou zónou a novú atraktívnejšiu web stránku.
Sledujeme trendy, počúvame našich zákazníkov, aby sme vedeli, čo potrebujú. Rozvoj digitálnych kanálov súvisí s rýchlym tempom vývoja webových technológií a mobilných aplikácií.
Čo je základ dobrého call centra smerom von a smerom k zamestnancom?
Smerom k zákazníkovi – kvalitný servis. Smerom k operátorom – zázemie, podpora zo strany supervízorov. Operátorov motivujeme rôznymi súťažami .
Outsourcované kontaktné centrum vs. vlastné in-house call centrum? K čomu sa prikláňate a prečo?
Osobne sa prikláňam k inhouse call centru. Energetika je z pohľadu potrebných znalostí operátora náročná. Vychovať odborne zdatného operátora v servise trvá niekoľko mesiacov. Naši servisní operátori navyše zároveň ponúkajú aj produkty formou cross-sellu.
Je ťažké zabezpečiť takého požiadavky na kvalitu v servise a predaji externými pracovníkmi. Navyše interní zamestnanci majú vyššiu lojalitu k firme pre ktorú pracujú.
Čo ste ako prvé chceli odsledovať, keď ste spúšťali Staffino?
Mať rýchlu a priamu spätnú väzbu od zákazníka. Mať iný pohľad ako poskytujú tradičné prieskumy.
A výsledok – čo ste zistili?
Že zákazníci sú s našim servisom spokojní. Podiel pochvál je vyšší ako 90%.
Riadite jedno z najväčších call centier s najväčším náporom – prezradíte niečo z vášho know-how?
Call centrum funguje dobre, keď sú veci v rovnováhe: tlak na výsledok kompenzovaný podporou a pochopením. Vyladené a dobre fungujúce oblasti rozvíjam, nové veci zavádzam postupne.
Call centrum – akú budúcnosť mu všeobecne predpovedáte?
V budúcnosti sa operátori Call centier budú venovať najmä zložitejším požiadavkám, časť kontaktov vybaví zákazník sám cez samoobslužnú zónu či mobilnú aplikáciu, jednoduché požiadavky bude riešiť umelá inteligencia (AI).