×

Blog


www.staffino.com

Manažer měsíce Jan Hrubý: Osobní zkušenost zákazníka je nejdůležitější

Na Slovensku máte aktuálně 15 prodejen a v České republice 37. Kde ještě vidíte prostor na další růst?
15 poboček, které v současné chvíli na Slovensku provozujeme, pokrývá prakticky celou republiku, avšak v hledáčku potenciálních lokalit máme minimálně další 3 města, ve kterých bychom rádi v blízké budoucnosti operovali. Z tržebního trendu posledních několika let je zřejmé, že poptávka slovenského trhu po vůních a kosmetických produktech nejvyšší kvality, v kombinaci s profesionálním servisem, stále roste, a proto předpokládáme otevření i několika dalších prodejen v největších slovenských městech, kde již Marionnaud působí. Cílíme především na prémiová obchodní centra, ve kterých dosahujeme nejlepších výsledků. Do roku 2020 bychom pak na Slovensku chtěli provozovat přibližně 22 prodejen.

IMG_8274Blíží se silná letní sezóna. V jaké kondici je nyní prodej parfémů?Kondice prodeje parfémů je na Slovensku dlouhodobě velmi stabilní a tvoří základní kostru našeho produktového portfolia. Vnímáme výrazný zájem trhu o nejnovější produkty, které našim zákazníkům představujeme pravidelně s  každou novou sezónou. Parfémy totiž podléhají podobným trendům jako móda, a proto velkou pozornost věnujeme i finálnímu výběru novinek nejprestižnějších značek, abychom uspokojili co nejširší spektrum našich zákazníků. Pro nadcházející letní období pak budou IN vůně s převažujícím sladkým tónem, kterých mezi novinkami naleznou naši zákazníci nejvíce.

Postupně se prodej parfémů rozšířil i na internet. Jak jste se snažili trendu přizpůsobit a posílit, případně udržet prodej v kamenných prodejnách?
Růst prodeje parfémů přes internet je evidentní a v současné chvíli registrujeme na Slovensku několik desítek společností, které se na tomto trhu pohybují. Cena, za kterou můžou zákazníci nakoupit on-line, má pro řadu zákazníků klíčovou roli – někdy bohužel výrazně vyšší, než samotná kvalita a originalita dodaného produktu, který za své peníze mohou obdržet. Dění na tomto trhu již dlouhou dobu sledujeme a aktivně jsme se do něj zapojili přibližně před 4 roky. Naši zákazníci mají možnost nakupovat identické produkty, které naleznou na našich prodejnách i na našem Marionnaud eshopu, jehož vývoji věnujeme nemalou pozornost. Snažíme se využít efektivity a nižších nákladů spojených s distribucí, abychom dokázali uspokojovat i ty zákazníky, kterým nejsme v rámci naší sítě fyzicky dostupní, či těm, kteří nemají na návštěvu obchodu dostatek času. A ačkoliv vnímáme strmý nárůst internetových objednávek, obavu o budoucnost kamenných prodejen, i s ohledem na dlouhodobý růst tržeb v nich, v žádném případě nemáme. Ta bude vždy velice úzce souviset s osobní zkušeností, ostrým testem produktu, s vyškoleným personálem a profesionálním poradenstvím, které webové prostředí pravděpodobně nikdy plnohodnotně nenahradí.

Sledujete i kroky konkurence? V čem se snažíte od ní odlišit?
Krokům konkurence věnujeme adekvátní pozornost prakticky na denní bázi. Koncept parfumerií Marionnaud se liší především množstvím exkluzivních značek, které zákazníci naleznou výlučně v naší síti, sílou věrnostního programu a nepochybně i kvalitním a velice adresným zákaznickým servisem.

33Marionnaud

V Bratislavě jste začali s redizajnem prodejen. Budete v tom pokračovat i v jiných městech?
Rozhodně ano. Výsledky, kterých v nových konceptech našich prodejen dosahujeme, překračují naše očekávání a potvrzují, že sázka na typ prodejny a la „francouzský boutique“ byla výborným rozhodnutím. Do konce letošního roku plánujeme zrenovovat v rámci Slovenska minimálně tři prodejny, přičemž dvě z nich budou mimo Bratislavu.

Zaměřujete se i na prodej kosmetiky a poradenství ohledně líčení. Mají tyto kurzy u zákazníků úspěch?
Poptávka po kvalitním mejkapu a množství zákaznic, které se chtějí umět skvěle nalíčit, neustále roste. Zákazníkům nabízíme poradenství a líčení, při kterém zákazník může otestovat vhodnou, respektive vybranou škálu produktů ještě před samotným rozhodnutím o koupi, případně může otestovat určitý typ mejkapu dle svého přání. Tyto služby poskytujeme v celé naší síti zdarma. Ve vybraných termínech pak nabízíme i tzv. VIP akce konkrétních značek za účasti renomovaných a uznávaných mejkap artistů.

Propracovaný věrnostní systém je pro zákazníky velkým lákadlem. Jak jste s ním spokojený?
Marionnaud věrnostní program je jedním ze základních stavebních kamenů našeho úspěchu. Naší nespornou výhodou je fakt, že máme možnost čerpat inspiraci a zkušenosti z věrnostního programu mateřské společnosti AS Watson, který čítá přes neuvěřitelných 100 milionů členů. Kromě mnoha výhod, které náš program zákazníkům poskytuje, nabízíme věrným klientům individuální přístup, přednostní nákupy a speciální dárky k nákupu. Stále rostoucí podíl na tržbách, který nám tito zákazníci tvoří, ukazuje, že výhody, které může věrnostní program přinášet, jsou pro zákazníka velmi často klíčovým důvodem pro návštěvu obchodu. Neustále proto pracujeme na efektivitě programu a za pomoci nejmodernějších technologií tvoříme naším zákazníkům věrnostní program a akční nabídku tzv. na míru.

Stejně jsou oblíbené i různé akce. Myslíte si, že je dnes slevová doba, tedy, pokud nemá obchod slevy, tak zákazník nemá až takový zájem nakupovat?
Jsme si vědomi toho, že jsme součástí trhu a musíme být schopni reagovat na tržní prostředí. A ať se nám to líbí nebo ne, k dnešní době již slevy neodmyslitelně patří. Především pak FMCG obchodníci by o tomto trendu mohli jistě dlouho vyprávět. Přesto jsme přesvědčeni, že z dlouhodobého hlediska je inovativní zákaznický servis, moderní a atraktivní vzhled prodejen a umění předčít zákaznická očekávání mnohem důležitějším strůjcem úspěchu než agresivní sleva. V rámci Marionnaud v určitých obdobích roku slevy rovněž využíváme, víme však, že jiné prodejní nástroje hrají často mnohem významnější roli než aktuální sleva. I proto přicházíme často s inovativními přístupy, které posouvají zákaznickou spokojenost na vyšší úroveň a vedou častěji a opakovaně jeho kroky zpět do naší sítě bez nutnosti agresivního zlevňování. Z poslední doby bych mohl zmínit například tzv. relax zóny, kde mají naši zákazníci možnost si během nákupu odpočinout, přečíst si life stylové magazíny, surfovat na internetu přes free Wi-Fi či si vychutnat kávu nebo vodu zdarma. Na vybraných prodejnách pak nabízíme provedení profesionální analýzy pleti sloužící jako ten nejlepší možný podklad pro výběr správného produktu.

26Marionnaud

Síť parfumerií Marionnaud má již na slovenském i českém trhu vybudovanou celkem silnou pozici. Ve kterých zemích ještě působíte?
V rámci naší organizace odpovídáme za vedení prodejen na českém, slovenském a maďarském trhu. Další země, kde je Marionnaud doma jsou Francie, Španělsko, Itálie, Švýcarsko, Rakousko a Rumunsko. Celkově naše síť čítá přes 1200 parfumerií a je největší sítí parfumerií v Evropě.

Co je pro vás jako manažera nejdůležitější?
Stabilní rodinné zázemí a mentální i fyzické zdraví v kombinaci s dravým a hladovým týmem po žádoucích výsledcích.

Jak jste spokojen se složením personálu v jednotlivých prodejnách?Obecně mohu vyjádřit velkou spokojenost. Za poslední 3 roky se slovenskému prodejnímu týmu podařilo ujít velký kus cesty tím správným směrem.  Podařilo se stabilizovat tým vedoucích našich prodejen, kterému se pod vedením zkušené regionální manažerky dlouhodobě daří plnit nelehké prodejní cíle.

Co je pro zaměstnance podle vás větším motivátorem – pochvaly od zákazníků, dobré pracovní prostředí a kolektiv, finanční nebo věcné odměny, jestli je to celé o korektním a přátelském přístupu manažera nebo šéfa k nim?
Mé retailové zkušenosti hovoří jasně. Z hlediska motivace zaměstnanců nemá velkou důležitost trh, na kterém obchodujete, produkty, které nabízíte, či koncept obchodu, který provozujete. Pojítkem, které má „A“ prioritu v rámci úspěchu či neúspěchu maloobchodních sítí, je chování zaměstnanců v závislosti na jejich motivaci.

Každý benefit, ať už ve formě finančních či věcných odměn, je pro zaměstnance zajímavý, avšak na prvním místě drtivé většiny zaměstnanců, co do jejich pracovní motivace, je příjemné pracovní prostředí, ve kterém se denně pohybují. A to je  primárně tvořeno manažerem – nadřízeným. Troufnu si tvrdit, že správný přístup vedení společnosti včetně přístupu přímého nadřízeného tvoří minimálně 75% celkové motivace zaměstnanců.

05Marionnaud

Podle průzkumu nezávislého hodnotícího systému Staffino, poděkování od zákazníka za přístup a pomoc při nákupu má pro zaměstnance velký význam. Jak to vnímáte vy?
Rozhodně souhlasím. Veškerou činnost děláme pro nějaký výsledek a výsledkem dobře odvedené práce by pro prodejce měla být vždy maximální spokojenost zákazníka. Tu lze z pohledu prodejce samozřejmě vyjádřit i exaktně, což je uskutečněný obchod a zanechaná útrata zákazníka na prodejně, avšak poděkování a zákaznický úsměv určitě momentální uspokojení z uskutečněného prodeje přesahuje. Radost zákazníka z naší práce je odměnou, kterou nelze nahradit. A protože jsme si toho velmi dobře vědomi, zní nosná myšlenka smyslu podnikání Marionnaud: „Přinášet úsměv na tváře našich zákazníků“.

Co je v současnosti na organizaci sítě parfumerií nejsložitější, nebo co považujete za největší problém?
Jsem typem člověka, který slovo „problém“ nepoužívá příliš často, a nemyslím si, že by se řízení sítě parfumerií nějak zásadně odlišovalo od řízení jiných sítí obchodujících s odlišnými produkty. Všichni se potýkáme s tržním prostředím, konkurencí a velmi ambiciózními cíli. Největší výzvou je pro mě v současné chvíli efektivní koordinace při řízení tří zemí (Česko, Slovensko, Maďarsko) s ohledem na kulturní, zákaznické i zaměstnanecké rozdílnosti. Velkou část energie rovněž věnuji absolutní koncentraci na zákazníka v rámci všech procesů, které řídíme. Chceme nejen maximalizovat zákaznickou spokojenost, ale zároveň nabídnout takový nadstandard, který není jinde běžný.

Mezi důležité součásti prodeje je i zákaznický servis a přístup personálu k zákazníkům. Co by měl podle vás splňovat prodejce parfémů a kosmetiky?
Když jsem nastoupil do Marionnaud, nemohl jsem uvěřit tomu, že naši zaměstnanci musí znát a umět zákazníkovi poradit s výběrem leckdy až sedmi tisíc produktů, které jsou na prodejnách skladem. Stejně důležitá je však i, kromě znalosti produktové, interaktivní schopnost komunikace a navázání (ideálně dlouhodobého) vztahu se zákazníkem. Aby zákazník odcházel s produkty a znalostmi, které pomohou naplnit jeho potřeby, je nutná maximální souhra mezi ním i prodejním personálem. Otevřené otázky, pozitivní přístup a zájem o informace, které po správném zpracování povedou ke správnému výběru a kýžené zákaznické spokojenosti, jsou nelehkou kombinací potřebných dovedností, jejichž ovládání je pro naše zaměstnance základem pozitivního hodnocení.

02Marionnaud

Jací zákazníci vyhledávají vaši parfumerii? Jsou to spíše příležitostní nakupující, kteří jdou vysloveně sehnat nějaký hezký dárek, nebo více stálí zákazníci, kteří rádi zkoušejí novinky, ale zároveň jsou věrní oblíbeným vůním.
Ze zkušeností a z dat, se kterými pracujeme, víme, že většinu tvoří zákazníci, kteří se do našich prodejen vrací opakovaně, tzv. loajální zákazníci. Zároveň však jednou z charakteristik parfumerií Marionnaud, na kterých si náš zakladatel Marcel Frydman zakládal,  je dostupnost. Proto nemáme určenou úzkou cílovou skupinu, ale chceme, abychom byli dostupní všem zákazníkům. Naše parfumerie tak navštěvují jak klienti věrnostního programu, kteří u nás pravidelně nakupují již mnoho let, tak i spontánní zákazníci, které zaujme například novinka parfému vystavená ve výlohách. Nákup v parfumeriích je hodně o emocích, nenabízíme výrobky denní spotřeby, a proto je důležité, abychom byli pro zákazníka vždy dostatečně atraktivní. Samozřejmě jsou pro nás důležité různé svátky během roku, jako například sv. Valentýn či Mezinárodní den žen, přesto v našich parfumeriích nakupují i příležitostní zákazníci, kteří se pohybují v obchodních centrech a k nám zavítají spíše spontánně.

Jaké jsou další plány Marionnaud do budoucna?
Být jasnou volbou č. 1 pro zákazníky na trhu parfumerií na Slovensku a denně přinášet tolik úsměvu na tváře našich zákazníků, kolik to bude možné.