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Preise und Produkte verlieren für Kunden an Bedeutung. Ist Ihr Unternehmen bereit für große Veränderungen?

„Bisher galten Preis und Produkteigenschaften als wichtigste Unterscheidungsmerkmale einer Marke. Bis zum Jahr 2020 wird jedoch die sogenannte Customer Experience das wichtigeste Unterscheidungsmerkmal sein.” (Quelle: Walker) Wir erwarten, dass 2018 mehr als 50% der Unternehmen wesentliche Veränderungen an ihrem Geschäftsmodell vornehmen werden, um die Customer Experience zu verbessern.

Aber was ist Customer Experience eigentlich? Gehört haben Sie sicher bereits davon. Auf den ersten Blick scheint der Begriff komplex, tatsächlich ist die Erklärung aber simpel: Zur Customer Experience, oder auch CX genannt, zählt jede einzelne Aktion zwischen einem Unternehmen bzw. einer Marke und deren Kunden. Beeinflusst wird die CX von vielen Faktoren, beispielsweise ob ein Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen anbietet, wie der Verkaufsprozess gestaltet ist, welche Kommunikationskultur im Unternehmen etabliert ist oder ob dem Kunden ein bestimmter Service nach dem Kauf geboten wird. Ist ein Unternehmen auf einem Gebiet perfekt, aber auf einem anderen unterdurchschnittlich, kann das zu einer schlechten Customer Experience führen.

Für eine langfristige Kundenbeziehung ist insbesondere der erste Eindruck ausschlaggebend. Der Erstkontakt mit dem Kunden kommt oft durch Mitarbeiter des Unternehmens zustande, sei es die Begrüßung durch die Verkäuferin im Shop oder die Entgegennahme eines Anrufs durch den Call Center Mitarbeiter.

Bis zu 70% aller Käufererfahrungen hängen davon ab, welche Gefühle der Kunde hatte und wie er den Umgang während des Kaufprozesses empfand. Heutige Technologien wie attraktive Kundenbindungsprogramme, Newsletter oder Kundenfeedbacksysteme können die Customer Experience erheblich verbessern.

Mit diesem Wissen erscheint es völlig klar, warum die Bloomberg Businessweek behauptet, dass 80% der Manager die Verbesserung der Customer Experience als oberste Priorität ansehen. Eine andere Studie von Oracle besagt, dass 97% der befragten Manager die Qualität von CX für jedes Unternehmen für äußerst wichtig halten. Außerdem könnten demnach schwache Leistungen in diesem Bereich 20% des jährlichen Umsatzes negativ beeinflussen.

5 Gründe, warum die Customer Experience wichtig ist

1. Erhöht die Kundenzufriedenheit

Laut NewVoiceMedia verlieren US-Unternehmen mehr als 62 Milliarden US-Dollar aufgrund eines schlechten Kundenservice. Eine Verbesserung dessen kann durch die Fokussierung auf CX-Management erzielt werden. Hauptziel ist dabei, die positive Kundenerfahrung über alle Berührungspunkte hinweg sicherzustellen -von Online-Diensten über Call Center bis hin zum Point of Sale

2. Macht aus einmaligen Kunden treue Kunden

Die Neukundenakquisition ist sechs bis sieben Mal teurer als die Bindung bestehender Kunden. Für den Aufbau einer starken und loyalen Beziehung sind zum einen weniger Ausgaben nötig. Zum anderen können dadurch gleichzeitig höhere Einnahmen erzielt werden. Eines der wichtigsten Werkzeuge zur Kundenbindung ist ein durchdachtes CX-Management.

3. Bringt wertvolle Wettbewerbsvorteile

Ein Unternehmen kann sich zwar beispielsweise durch den Preis eines Produkts bzw. einer Dienstleistung vom Wettbewerb unterscheiden, aber es gibt einen effektiveren Weg, um sich sogar stark von Konkurrenten abzuheben. Laut Deloitte sehen 62% aller Unternehmen eine gute CX von Call Centern als Wettbewerbsvorteil. Eine Fokussierung darauf führt also einem positiveren Gefühl bei Kunden, was sich zu einem echten Wettbewerbsvorteil entwickeln kann.

4. Erhöht Verkaufszahlen und Umsatz

Der Einfluss von Gefühlen des Kunden wurden bereits in diesem Artikel angesprochen. Kunden sind dazu bereit dort zu kaufen, wo sie insgesamt am zufriedensten sind, auch wenn sie dafür mehr ausgeben. Defaqto Research veröffentlichte Forschungsergebnisse, wonach 55% der Verbraucher mehr für eine bessere CX zahlen würden.

5. Erhöht die Wahrscheinlichkeit weiterempfohlen zu werden

Zufriedene Kunden erzählen davon und werden Ihr Unternehmen Freunden, Verwandten oder Kollegen weiterempfehlen. Allerdings teilen auch unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen mit. Basierend auf dem Amercian Express Global Customer Service Barometer werden schlechte Erfahrungen in Bezug auf den Kundenservice sogar 2x häufiger geteilt als positive. Fragen Sie deshalb Ihre Kunden wie sie Ihr Unternehmen sehen und seien Sie erster Ansprechpartner für positives wie auch negatives Feedback. Bei schlechten Erfahrungen haben Sie so die Möglichkeit, Schwächen zu erkennen, diese zu beheben und so negative Auswirkungen auf das Image Ihres Unternehmens zu vermeiden.

FAZIT

Die Erwartungen von Kunden sind höher als je zuvor und Erfahrungen können sehr schnell beispielsweise durch sozialen Medien verbreitet werden.

CX ist ein Bereich, der kontinuierliche Aufmerksamkeit und Pflege benötigt. Ob Ihr Unternehmen erfolgreich sein wird, hängt nicht nur von der Qualität und dem Preis Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ab.

Die konsequente Ausrichtung auf die Strategie und das Management von Customer Experience hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundentreue, Kundenbindung und den damit verbundenen Umsatz.

 

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