Kurumsal

Staffino’nun daha iyi bir hizmet deneyimi için kurumlara nasıl yardımcı olduğunu görün

Başarılı uygulamaları incelemek için ekranı sağa veya sola kaydırınız:

Başarılı uygulamaları incelemek için sektör seçiniz:

Müşteri

Bağlı olduğu grup

3 ayda gelişen işler

Operatörler arasındaki büyük (ve gizli kalmış) performans farkları açığa çıktı
Takip eğitimlerinde özellikle odaklanılacak alanlar ve kullanılacak gerçek vakalar belirlendi.
Olumlu geri bildirimlerin operatörlerle paylaşılması; takdir görme, şeffaflık duygusu, adalet inancı ve motivasyon artışı sağladı
Yeni müşteri aktivasyonları neredeyse 1 hafta kısaldı
Operatörler tarafından tam anlamıyla karşılanamayan sorular / istekler belirlendi, ekip içi bilgi eksikleri netleştirildi.
Bu süreçte edinilen kazanımların hayata geçirilmesiyle, yeni abonelerin hizmet almaya başlama süresi neredeyse 1 hafta (%25) kısaldı.
Müşteri profili

Orta Doğu Avrupa’da (Slovakya) yerleşik, yaklaşık bir milyon eve elektrik dağıtımı yapan bir kurum

Başlangıç
Ocak 2015

20 operatör

E-posta yoluyla
Talepli Geri Bildirim

2.200 geri bildirim
12% dönüşüm oranı

Nasıl çalışır?

Amaç

Müşterilerden gelen arıza taleplerini ve şikayetleri yöneten çağrı merkezi yönetim ekibi, gerçek müşterilerden gelen geri bildirimleri inceleyerek; sunulan hizmetlerdeki gizli sorun noktalarını anlamayı, aynı zamanda da operatör ekibinin güçlü ve zayıf halkalarını belirlemeyi amaçladı.


Önceden belirlenmiş temas durumları sonrasında (örnek: elektrik kesintileri, yeni abonelik işlemleri, vs.) müşterilere e-posta talepleri yollandı.

Operatör Verileri
Ekip Geri bildirim
Teşekkür
Öneri
1.
Lukáš
93%
olumlu
geri bildirim
265 19
2.
Jozef
93%
olumlu
geri bildirim
204 15
3.
Klára
91%
olumlu
geri bildirim
179 18
...
17.
Miloš
89%
olumlu
geri bildirim
140 17
18.
Jana
88%
olumlu
geri bildirim
97 13

Müşteri hizmetinde doğal motivasyon katkısı

teşekkür

öneri

E.ON müşterilerinin hizmet kalitesi değerlendirmeleri

26%

Gereksiz yere uzayan çözüm süreleri

21%

Çağrı merkezi operatörlerinin soğuk ve ilgisiz tavırları

19%

Teknik bilgi eksiklikleri

17%

Taleplerin yanlış anlaşılması

10%

Çağrı merkezi operatörlerinin sınırlı yetkilere sahip olması

5%

Bağlantı sorunları / Uzun bekleme süreleri

2%

Müşterilerle iletişimde olmayan çalışanlar

Yöneticilerinizin geri bildirimleri nasıl yönettiğini izleyin

YANITLAMA ORANI

80%

9h 39m

ortalama
yanıt süresi

YANITLANMIŞ

YANITLAMADI

149

38

öneri

öneri

80%
YANITLAMA ORANI
Geri bildirimlerin zamanla nasıl biriktiğini keşfedin

GERİ BİLDİRİM DAĞILIMI

GÜN İÇİNDE

GERİ BİLDİRİM DAĞILIMI

HAFTA BOYUNCA

teşekkür

öneri

"Müşterilerimizin çağrı merkezlerimizden memnuniyetini düzenli olarak gözlemliyoruz. Staffino'yla çalışmaya başlamadan önce genellikle ayda 5 olumsuz geri bildirim alırdık. Şu anda bu 5 ayda 1 olumsuz geri bildirime düştü. Sadece müşteri memnuniyetinde değil çağrı merkezlerimizin yönetim etkinliğinde de büyük gelişim görüyoruz. Bunların hepsi Staffino üzerinden aldığımız geri bildirimler sayesinde oldu."
Patrik Varga
Dağıtım Bölümü Yöneticisi, E.ON

Gerçek geri bildirim örnekleri

Anketler, önceden belirlenmiş soruların yanıtlarını verir - yani kritik konuları aslında siz baştan belirlemiş olursunuz - böylece gerçekten önemli olan konuları ıskalayabilirsiniz. Bırakın, onlar için gerçekten nelerin önemli olduğunu size müşterileriniz söylesin. Operatörlerinizi onların gözünden görün.

Marek
Teşekkür bıraktı.

Adil yaklaşımlar, sonsuz yardım ve iyi tavsiyeler... Hızlı iletişim ve anında işleme alınan talepler. Süpersiniz!

Róbert
Öneri bıraktı

Operatörlere bazı temel teknik konuları öğretmek gerek. Bugün ben ve elektrikçim, bir operatöre VT - NT dönüştürücüdeki arızanın etkilerini anlatmaya çalıştık; ama konuyla ilgili hiçbir fikri yoktu. Dediklerimizi anlamayınca hatayı bizde aramaya kalktı. Dün de bambaşka bir operatörle konuştum ve bana tarife değişikliğim hakkında detaylı bilgiler verdi. Teşekkürler.

Alica
Öneri bıraktı

Sorunumun çözümüyle ilgili benimle iletişime geçileceği söylenmişti ama bu halen yapılmadı. Trstice bölgesine bakan teknisyenin kontak bilgilerini paylaşır mısınız? Aranmayı bekliyorum.

Júlia
Teşekkür bıraktı.

Bir süre evden uzak kalmıştık. Elektrik sayacımız çalınmış. Kablolara kadar almışlar. ZSE'yi aradım ve Bayan Révaiova'yla -ya da şimdi bildiğim adıyla Susan ile- konuştum. Çok nazik davrandı ve yardımcı oldu. Diğer taraftan, o sırada çok öfkeliydim. Uzun zamandır kullanmadığımız halde elektrik ödemesi yapmıştık ve ihtiyacımız olduğunda da elektriğimiz yoktu. Polise gitmemi ve hırsızlığı bildirmemi tavsiye etti. Bana yardımcı olacak telefon numaralarını da verdi. Yardımına müteşekkirim.

Başarılı uygulama hikâyemiz kısa zamanda burada olacak. Anlayışınız için teşekkür ederiz.

Müşteri

DISTRIBUTOR OF


"Staffino ile çalışmaya başladıktan sonra, gözle görülür, pozitif bir kültür değişimi ve ekip ruhunda ciddi bir gelişim oldu."

Petrana Volčková
Pazarlama Müdürü
MÜŞTERİ HAKKINDA

IMPA, Slovakya'nın satış ve servis hizmetleri sunan en büyük Skoda bayisidir.

Lansman tarihi
Ekim 2015

6 bayilik noktası

136 ekip üyesi profili

Anlık & Talepli
Geri Bildirim

Mutsuz müşterilerle başa çıkmak
Müşteriler sunulan hizmetten mutsuz olduğunda, yöneticiler bu durumdan anında haberdar olarak hızla devreye girme olanağına kavuştular.
Olumsuz deneyimler sadece yetkili yöneticilerce görülür.
Rudolf
Öneri bıraktı

Tavırları çok soğuktu. Doğru düzgün bilgi de veremedi. Merak ettiklerimizi broşürlerden öğrendik. Oradan bir araba almadan çıktıysak, nedeni odur.

Müşterilerin geri bildirimleri
gizli kahramanları açığa çıkarıyor

Bazı çalışanlar kurum içinde iletişimi yetersiz ve içe kapanık görülüyordu. Oysa gerçek müşteriler, onların yüksek performansını tartışılmayacak şekilde ortaya çıkardı.

Ekip (54)

Lokasyon

En iyi

Teşekkür

Öneri

1.
Martin
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
olumlu
geri bildirim

43

0
2.
Ľudovít
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
olumlu
geri bildirim

40

0
3.
Tomáš
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
olumlu
geri bildirim

23

0
nasıl çalışır?

Aldıkları harika hizmet için çalışanlara teşekkür etme fırsatını yakalayan müşteriler, bundan çok mutlu oluyor!

Çalışanlarınızın motivasyonunda, doğrudan müşterilerinden alacakları takdir ve teşekkürler büyük önem taşıyor. IMPA'da, aynı zamanda kurum içindeki bölümler ve çalışanlar arasındaki ilişkilerde de ciddi iyileşmeler gözlemlendi.

389
Toplam geri bildirim

teşekkür

öneri

3 yıl kadar önce bir araba almıştım ama beni hâlâ ismimle hatırlıyor. Servise her gelişimde keyifle sohbet ediyoruz. Çok iyi bir insan.

Servise son gelişimde aldığım hizmetten ve gördüğüm davranışlardan çok memnun kaldım. Teşekkür ediyorum. Doğru ve nazik tavırlar her zaman değerlidir.

Aracımı satın alırken verilen doğru öneriler, hızlı hizmet ve profesyonel yaklaşım için koca bir teşekkür bırakıyorum! İletişimde de mükemmeller.

Bir araç servisinde hiç bu kadar gülmemiştim!

Son derece sakin ve profesyonel yaklaşımlar! Bu tavrın çözemeyeceği sorun yok.

Profesyonel yaklaşım ve bekleme süresince verilen hizmet için teşekkürler! Büyük keyif aldım. Kesinlikle yeniden geleceğim. Kahve de harikaydı!

Müşteri deneyiminde kritik noktalar belirlendi

IMPA, müşteri yolculuğunda var olan en önemli eksiklikleri ve yanlışları fark ederek düzeltti. Bunların arasında çalışanların yaklaşımlarından park yeri sıkıntılarına kadar farklı konular vardı. Böylece müşteri deneyimi güçlendi. Aynı zamanda, yaşanan tüm olumsuz deneyimlere anında ve etkinlikle müdahale edilmesi mümkün oldu.

71%

Çalışanlarla ilgili konular

29%

Profesyonellik

25%

Tavır ve Davranış

17%

İletişim Becerisi

29%

Hizmetle ilgili konular

17%

Hizmet denetimi

8%

Otopark

4%

Garanti

Üstün müşteri sadakati

Gerçek zamanlı geri bildirim hizmeti için teşekkürler! Yöneticilerimiz sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözebiliyor. Müşteri sadakati seviyeleri ciddi oranda yükseldi!

EN İYİ YANITLAMA ORANI

00h 12m

IMPA Žiar nad Hronom

Ladomerská Vieska, Priemyslená 1

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Servis teknisyeniniz, telefonunu yanıtlamak için benim sorunumla uğraşmayı bıraktı. Kendimi önemsiz hissettim. Çok ciddi bir şey değil belki ama oldukça amatörceydi!

December 18, 2015 @ 9:46AM

Merhaba Mr. Kunca. Geri bildiriminizle bize hizmetimizi geliştirme fırsatı verdiğiniz için size teşekkür ediyoruz.

December 18, 2015 @ 10:08AM

Yanıtınız için teşekkür ederim. Hizmetinizden genel olarak memnunum. Size kızmış filan da değilim. Mutlaka yine geleceğim.

December 18, 2015 @ 10:31AM

Staffino'yu bu tür olayları yakından izleyebilmek için aktive ettik. Geri bildiriminiz için bir kez daha teşekkür ediyoruz.

Müşteri


Staffino ile web ve mobil üzerinden çok hızlı çalışabiliyoruz. Bu sayede çalışanlarımızla ilgili sorunlara anında müdahale edebiliyoruz. Aynı zamanda, Staffino sayesinde günlük hayatın akışında farkında olamadığımız bir çok sorunu anında görme ve düzeltme şansımız oluyor. Ayrıca, geri bildirim verilecek başlıkları bizim belirleyebiliyor olmamız ve aldığımız tüm geri bildirimleri bir arada gördüğümüz yönetim paneli ve istatistikler çok faydalı oluyor. Tüm toplantılarımızda mutlaka bu verileri kullanıyoruz.

Marek Szorád
McDonald's Slovakia, Nitra

Müşteri profili

McDonald's, 119 ülkedeki 36.000'den fazla şubesinde günde yaklaşık 68 milyon insana hizmet veren, dünyanın en büyük restoran zinciridir. Restoranlarında; Hamburger çeşitleri, tavuk ürünleri ve tavuklu sandviçler, dürümler, kahvaltı ürünleri, kızarmış patates, tatlılar, milkshake, sıcak ve soğuk içecekler sunmaktadır.

Pilot başlangıcı
Temmuz 2016

Slovakya'da
6 restoran

8 kategoridegeri bildirim toplandı

Anlık geri bildirim

McDonald's, şu kategorilerde geri bildirim topladı

Çalışanların yaklaşımı

Yiyecek kalitesi

Şubelerin temizliği

Servis hızı ve doğruluğu

Kahvenin tadı ve kalitesi

Siparişin tamamlanması

Ambiyans

Genel geri bildirim


Kritik konular belirlendi

Müşterilerin geri bildirimleri sayesinde McDonald's, gizli müşteri çalışmaları sırasında gözden kaçırılan, geliştirilmesi gereken alanları tüm açıklığıyla gördü.

27%

Yiyecek kalitesi

22%

Çalışanların kabalığı

15%

Bekleme süresi

15%

Çevresel faktörler - Şube temizliği ve hava kalitesi

7%

Eksik siparişler

5%

Tepsilerdeki malzeme eksikleri

5%

Calio Card ile ödeme alınmaması

5%

Favori yiyecek/içeceklerin menüden kaldırılması

Müşterilerin geri bildirimlerine verilen hızlı yanıtlar, sadakati artırıyor

Geri bildirimlerin anında alınması ve yönetilmesiyle mekân yöneticileri sorunları büyümeden, etkinlikle çözebiliyor.

EN İYİ YANITLAMA ORANI

00h 08m

McDonadld's & McCafé
Nitra, Bratislavská cesta 1

Klima performansı yetersiz

Yaşattığımız olumsuzluk için çok özür dileriz. Klimamız eski ve sıcaklık ayarı bulunmuyor. Sadece açıp kapatabiliyoruz. Bir dahaki ziyaretinizde lütfen açılmasını talep ediniz.

Yanıtınız için teşekkür ederim. Gelecek sefere mutlaka talep edeceğim. Mutlu bir gün dilerim.

Kısa sarı saçlı kız pek iyi bir gününde değildi. Kahvaltıda su almamıza izin vermediği gibi arkasından bir de bizi kasaya çağırıp bardaklarımızı aldı. Bu kabul edilebilir bir davranış değil.

Geri bildiriminiz için çok teşekkür ediyoruz. Bu davranış bizce de kesinlikle kabul edilemez. İlettiğiniz sorunla hızla ilgileneceğimizden emin olabilirsiniz. Geri bildiriminiz sayesinde böyle olayların tekrar etmesine engel oldunuz.

Yanıt için çok teşekkürler. Sorum şu: Kahvaltımla birlikte limonlu su alabiliyor muyum?

Elbette. Dilediğiniz kadar içebilirsiniz.

Yöneticilerin müşteri deneyimine (CX) yaklaşımı

Farklı lokasyonların performanslarını kıyaslamak ve yöneticilerinizin müşteri önerilerine verdikleri yanıtları incelemek, müşteri hizmetinizde var olan güçlü ve zayıf yanları keşfetmenize olanak sağlar.

En yüksek yanıt oranı
McDonald's & McCafé
Nitra, Štefánikova trieda 35/61
En yüksek yanıt oranı
McDonald's & McCafé
Bratislava, Nám. SNP 473/14

Müşteri memnuniyetinin zirve yaptığı anlar görülür.

Teşekkür

Öneri

Hizmet kalitesinde lokasyonlar arasında yaşanan farklılıklar ortaya çıkarılır.

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

85%

olumlu
geri bildirim

McDonald's & McCafé OC Mlyny

Nitra, Bratislavská cesta 1

82%

olumlu
geri bildirim

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

73%

olumlu
geri bildirim

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

olumlu
geri bildirim

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

olumlu
geri bildirim

McDonald's

Nitra, Bratislavská cesta 1

69%

olumlu
geri bildirim

Marka fanatikleri keşfedilir

En çok Teşekkür bırakan müşteri

Teşekkür sayısı

Geri bildirim örneği

1.

Vladimir

10 Teşekkür

"Burada evimde gibiyim. En iyi kahve. Size çok teşekkür ediyorum. Vladimir"

2.

Katarina

8 Teşekkür

"En iyi yemekler ve müthiş bir insan. Ne zaman karnım acıksa, buraya gelmek için can atıyorum."

3.

Peter

10 Teşekkür

"Her zaman taptaze + çok iyi bir ekip"

"

Tomáš

sent thank-you

Marieta was the best. She made me feel great during my stay. I will come back soon.

Tomáš

sent thank-you

to Taste & quality of food

Far the best McDonald's restaurant in Bratislava. Compared to one on Obchodna St. they always have tasty and fresh burgers and crispy fries. The staff are always nice and friendly. I always eat there when I am local.

Çağrı merkezi performansınıza doping etkisi!

Staffino sayesinde çağrı merkezinizin hizmet kalitesi güvence altında.

Müşteri


"Staffino'dan aldığımız iç görüler ve etkileşim sayesinde gereksiz ziyaretlerin önüne geçmekle kalmadık, aynı zamanda çözüm sunma hızımızı artırdık. Kimse dijital kanallara geçişimiz sırasında arada kaybolup sıkıntı yaşamadı. Olumlu geri bildirimler de çalışanlarımız ve bizim için moral ve mutluluk kaynağı oldu."

Langa Ncayiyana
Customer Services Manager, Southwark Council
Müşteri profili

Londra'nın bir ilçesi olan Southwark, sayıca epey yüksek ve etnik çeşitliliği yukarıda bir nüfusa ev sahipliği yapar. Southwark, aynı zamanda sosyal barınma yardımı sunulan bir ilçedir. Aynı zamanda oldukça zengin sakinleri de olduğundan, yönetilmesi çok güç bir bölgedir.

Rapor dönemiOcak - Nisan 2017

1 lokasyon / 20 temsilci

E-posta yoluyla
Talepli Geri Bildirim

%11 dönüşüm oranıyakalandı

3 ayda gelişen işler

İş Hedefleri

Staffino, Southwark Council tarafından yönetilen Yerleşim Bakım & Onarımları kontak merkezinin bir bölümüne konumlandı. Yönetim ekibi, aşağıdaki alanlarda bilgi sahibi olmayı hedefliyorlardı:

İlk aramada çözümlenen vakalar

Hizmetin zayıf yönleri

  • Uyumsuzlukarın belirlenmesi

  • Hizmet yetersizliklerinin belirlenmesi

  • Geri bildirim ve yanıt oranlarının artırılması

  • Gereksiz temasların önlenmesi

İş Faydaları

Müşteri sorunları yönetim kadrosu tarafından sistem içinde tespit edilerek, doğrudan ve özel bir şekilde çözümlendi.

Olumlu geri bildirimlerin çalışanlarla paylaşılması; ekip içinde moral ve motivasyon artışı sağladı.

  • Deneme süresi boyunca olumsuz geri bildirimlerin sayısı %15 azaldı.

  • Hizmet performansındaki zayıf yanlar ve çalışanlar tarafından düzeltilmesi gereken alanlar net bir şekilde ortaya çıktı.

  • Yüklenici firmaların servis uyumsuzlukları ve hizmet seviyelerindeki sorunlar belirlendi.

  • %11'e varan yanıtlama oranlarına ulaşıldı.

Nasıl çalışır?

Yönetim Paneli

Southwark Council yöneticileri; bilgisayar, tablet veya akıllı telefon üzerinden geri bildirim detaylarına ve istatistik verilere diledikleri zaman erişebildiler. Belirli saatlerde, günlerde veya çalışan bazında performans verilerine ulaştılar.

Southwark sakinlerininkalite analizleri

Aksiyona dönebilecek iç görüler elde edildi. Kurum, bu sayede zayıf alanlarını görüp önlem aldı.

8%

Davranışlar/Tavırlar

17%

Gözlemlenmeyen/Kapsam dışı konular

8%

Çok fazla arama gerekli

22%

Uzun çözüm süreleri

12%

Uyumsuzluk

18%

Yetersiz 3. kişi hizmeti

8%

Destek sistemleri (web/hatta bekleme süreleri, etc.)

7%

Genel öneriler

Yıl içindeki geri bildirim dağılımı

Müşteri hizmetindedoğal motivasyon

teşekkür

öneri

Operatör Verileri
Ekip Geri bildirim
Teşekkür
Öneri
1.
Jeff
100%
olumlu
geri bildirim
7 0
2.
Andrea
100%
olumlu
geri bildirim
6 0
3.
Lucy
43%
olumlu
geri bildirim
3 4
...
17.
Steven
40%
olumlu
geri bildirim
3 5
18.
Annie
37%
olumlu
geri bildirim
2 3
Yöneticilerinizin geri bildirimleri nasıl yönettiğini izleyin

YANITLAMA ORANI

88%

0h 14m

en iyi
yanıt süresi

YANITLANMIŞ

YANITLAMADI

80

11

öneri

öneri

88%
YANITLAMA ORANI
Geri bildirimdağılım zamanlarınızı görün

GERİ BİLDİRİM DAĞILIMI

GÜN İÇİNDE

GERİ BİLDİRİM DAĞILIMI

HAFTA BOYUNCA

teşekkür

öneri

Gerçek geri bildirim örnekleri

February 19, 2017 @ 9:25 AM

Sorun aynı gün çözülemedi. Gelen elektrikçi konuyu Elektrik İşleri birimine havale edeceğini söyledi. Hâlâ birilerinin beni aramasını veya buraya gelmesini bekliyorum.

February 19, 2017 @ 10:41 AM

Merhaba, gelen elektrikçinin sorunu giderememiş olduğunu, sizinle de halen temasa geçilmemiş olduğunu duyduğumuz için üzgünüz. Lütfen konunun hızla çözümlenmesi için doğrudan benimle temasa geçiniz.

February 19, 2017 @ 12:21 PM

Konu şimdi sonuca ulaştı. Son gelen elektrikçiden çok memnun kaldım. Desteğiniz için teşekkür ederim.

February 22, 2017 @ 9:25 AM

Merhaba, geçen hafta size uğrayıp bir TV aboneliği talebi oluşturmuştum. 10 gün oldu ve benimle hâlâ kimse temasa geçmedi.

February 22, 2017 @ 10:41 AM

Merhaba, abonelik talebiniz kayıtlarımızda görünmüyor. Sorunu en kısa sürede çözüp size dönüş yapacağız.

Hizmet performansınızı artırın

Staffino sayesinde kurumunuzun kalite güvence konusuna yaklaşımını geliştirirsiniz.

Müşteri

Bağlı olduğu grup


Kaynak: Kurum içi - ICCA Perakende Skorlama

"Staffino sonrasında müşteri memnuniyeti skorumuz sürekli yükseldi."

Roman Demeter
Kıdemli Satış Geliştirme Yetkilisi
Müşteri profili

Geniş alan ağları, kurumsal ve bireysel internet bağlantıları, mobil iletişim ve IPTV hizmetleri sunan, Slovakya'nın en büyük Telco şirketi.

Lansman tarihi
Ekim 2015

Tüm önemli şehirlerde
22 mağaza

136 ekip üyesi profili

Anlık
Geri Bildirim

Nasıl çalışır?

Müşteri hizmetinde doğal motivasyon katkısı

Mağaza çalışanları, Ekim 2015'ten itibaren müşteriler tarafından herhangi bir anda serbestçe değerlendirilebileceklerini biliyorlardı. Bu durum, müşteri hizmetinin eskiye göre iyileşmesine neden oldu.

1.787 Teşekkür

141 Öneri

Kritik konular belirlendi

Telekom, ilk kez, gerçek müşterilerinden önemli iç görüler elde etti. Bu sayede şikayet ve önerilere anında, etkiyle karşılık vererek, müşteri deneyimlerinin seviyesini yükselttiler.

Müşteri hizmeti hızı

Hizmet bedelleri

Faturalama ve şikayet yönetimi süreçleri

Yardımcı olamayan çalışanlar

Lokasyon ekipmanı

Telefon tercihi

Bireysel performanslar gün gibi ortaya çıktı!

Alınan çok sayıda geri bildirim, ekip üyelerinin performansına ışık tuttu. Performansı yüksek olanlar takdir edilirken, düşük olanlar kişiye özel gelişim programlarıyla desteklendi.

Ekip

Lokasyon

En iyi

Teşekkür

Öneri

1.
Martin
Çok sayıda lokasyon
100%
olumlu
geri bildirim

32

0
2.
Anna
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28
100%
olumlu
geri bildirim

23

0
...
15.
Miloš
Telekom Centrum OC MAX
Prešov, OC MAX, Vihorlatská 2A
100%
olumsuz
geri bildirim

0

2

16.
Michaela
Telekom Centrum CENTRAL
Bratislava, Metodova 6
100%
olumsuz
geri bildirim

0

2

Yöneticilerin müşteri deneyimine (CX) yaklaşımı

Farklı lokasyonların hizmet performansını kıyaslamak ve yöneticilerin geri bildirimleri yanıtlama etkinliğini izlemek, müşteri hizmetinin görünmeyen gerçeklerini ortaya çıkarıyor.

En büyük iki mağazanın kıyaslaması

Toplam

Teşekkür

Öneri

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18
olumsuz
geri bildirim
7%
358

332

26

Telekom Centrum AUPARK
Košice, Nám. oslobodenia 1
olumsuz
geri bildirim
11%
178

158

20

mağaza bazında en yüksek ve en düşük
yanıtlama oranı

EN YÜKSEK YANITLAMA ORANI
Telekom Centrum Európa
Zvolen, Nám. SNP 63
EN DÜŞÜK YANITLAMA ORANI
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28

Olumsuz deneyimler, kontrolden çıkıp yayılmadan çözülür

Olumsuz deneyimler anında ve doğrudan ilgili yöneticilere yollandığından, yaşanan sorunun sosyal medyada yayılarak büyümesi önlenir. Her geri bildirim, bırakıldıktan sadece birkaç saniye sonra görüntülenir; hızlı geriye dönüşlerle mucizeler yaratmak da size kalır.



EN İYİ YANITLAMA ORANI

00h 08m

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18

August 4, 2016 @ 11:29 AM

Çalışanınız bana yanlış bilgi verdi.

August 4, 2016 @ 11:37 AM

Merhaba. Çalışanımızdan aldığınız hatalı bilgi için özür diliyoruz. Lütfen bize konuyla ilgili...

Potansiyel müşterilerden gelen geri bildirimler

Potansiyel müşterilerden gelen geri bildirimler, doğru içerik üzerinden kaliteli bir iletişim başlatarak, olasılığı kesin satışa döndürmek için çok iyi fırsatlardır.

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Merhaba, geçen hafta size uğrayıp bir TV aboneliği talebi oluşturmuştum. 10 gün oldu ve benimle hâlâ kimse temasa geçmedi.

June 6, 2016 @ 10:41 AM

Merhaba, abonelik talebiniz kayıtlarımızda görünmüyor. Sorunu en kısa sürede çözüp size dönüş yapacağız.

Sırada ne var?
Ülke çapındaki 100 mağaza da çalışma kapsamına alınıyor.
Ağustos 2016 itibariyle sosyal medya sözcüleri de geri bildirim kapsamına alındı.
Canlı motivasyon makinesi:
Olumlu geri bildirimler, anında ve doğrudan ilgili çalışanların e-posta adreslerine iletilebilir.
Çağrı merkezi operatörleri yakında dahil olacak

Ücretsiz üyeliğinizi hemen başlatın!