Посмотрите, как Стаффино помогает компаниям улучшить взаимодействие с клиентами

Для того, чтобы выбрать исследования, соскользнуть в сторону:

Выберите сектор ниже для подробного тематического исследования:

Клиент

Член группы

Улучшение деловой деятельности после 3 месяцев

Выявились значительные различия в производительности между операторами
Потребности в переподготовке были выявлены и переопределены после оценки обратной связи.
Обмен положительными отзывами с сотрудниками привел к заметному повышению морального духа и мотивации.
Сокращение внедрения новых клиентов почти на неделю
Выявили часто встречающиеся запросы, которые не могут быть устранены операторами, что выделяет пробелы в знаниях.
Принятие поправок на основе накопленного опыта в целях дальнейшего сокращения времени в течение почти недели нового клиентского подключения (более 25% улучшения).
Клиентский профиль

Компания обеспечивает распределение электроэнергии примерно на миллион домашних хозяйств в Словакии.

Запуск
Январь 2015

20 операторов

Запрошенная обратная связь
через электронную почту

2200 отзывов
12% коэффициент пересчета

Как это работает

Цели

Центр обзвона компании управляет ошибками и жалобами. Группа по вопросам управления предназначается для выявления проблемных горячих точек непосредственно от клиентов и выявления наиболее эффективных исполнителей и неисполнителей в рамках группы операторов.


Запросы по электронной почте были отправлены после конкретных точек касания, назначенных клиентом (например, проблемы с блоками питания и новыми подключениями и контрактными требованиями.)

Операторы статистики
Список сотрудников Отзывы
Благодарности
Комментарии
1.
Lukáš
93%
благодарностей
265 19
2.
Jozef
93%
благодарностей
204 15
3.
Klára
91%
благодарностей
179 18
...
17.
Miloš
89%
благодарностей
140 17
18.
Jana
88%
благодарностей
97 13

Естественная мотивация в обслуживании клиентов

благодарности

коммемтарии

Анализ качества с клиентов E.ON

26%

Длительное время разрешения проблемы

21%

Операторы контактного центра с измеренным подходом

19%

Ограниченные технические знания

17%

Неправильное понимание запросов

10%

Ограниченное принятие решений операторов центров вызова

5%

Проблемы подключения линии/длительное время ожидания

2%

Нежелание полевого персонала

Посмотрите, как ваши менеджеры обрабатывают Отзывы

ДОЛЯ ОТВЕВИВШИХ

80%

9h 39m

Среднее время
ответа

ОТВЕТИЛИ

НЕ ОТВЕЧАЕТ

149

38

коммемтарии

коммемтарии

80%
ДОЛЯ ОТВЕВИВШИХ
Узнайте, как отклики приходят вовремя

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ

В ТЕЧЕНИЕ ДНЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ

В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ

благодарности

коммемтарии

"Внутри мы регулярно оцениваем наш центр обработки звонков. До того, как мы осуществили Стаффино, каждый месяц также привел 5 негативных отзывов. Теперь это скорее противоположное, одна жалоба на 5 месяцев. Мы видим огромный прогресс не только в повышении степени удовлетворенности клиентов, но и в создании деятельности центра обработки звонков и в его постепенном совершенствовании."
Patrik Varga
Head of Distribution Business Department, E.ON

Демонстрация реальной обратной связи

В опросах собираются ответы на конкретные вопросы, что может означать, что Вы скучаете по критическим вопросам. Чтобы запечатлеть реальное понимание от ваших клиентов, позвольте им рассказать вам, что важно для них. Проследите за вашими операторми через глаза ваших клиентов.

Marek
оставил благодарность

Честный доступ, готовность помогать вам и консультировать вас. Практически мгновенное реагирование и объяснение того, как продолжить. Спасибо!

Róbert
оставил комментарий

Было бы очень полезно обучать операторов техническим основам. Сегодня как мне, так и электрику пришлось объяснить причину дефекта в коммутаторе VT-NT, и было очевидно, что оператор не имел понятия. Она пыталась наложить на меня ответственность. Вчера я разговаривал с другим оператором, и она дала мне совершенно иную информацию об изменении тарифной ставки. Спасибо.

Alica
оставил комментарий

Оператор обещал, что я свяжусь с вами в отношении статуса решения моей проблемы. Мне нужно связаться с местным техником в Трстице. До сих пор никто не связался со мной.

Júlia
оставил благодарность

Мы не были в нашем доме некоторое время. Наш электрический счётчик был украден. И провода тоже. Я позвонила зсе и разговаривала с госп. Реваува, или Зузаной, как я сейчас знаю. Она была очень добра и полезной. Я, с другой стороны, был очень злой. Мы платили и не использовали электричество годами, и теперь, когда мы нуждались в этом, у нас не было этого. Она предложила, чтобы я пошла в полицию, сообщила о краже, а также дала мне несколько телефонных контактов, которые могли бы помочь мне. Я ценю ее помощь.

Активировать бесплатный пакет сегодня

В ближайшее время будет загружено тематическое исследование. Спасибо за терпение.

Клиент

ДИСТРИБЬЮТОР


«С началом Стаффино мы наблюдали значительное улучшение отношений на рабочем месте и это привело к улучшению совместной работы.»

Petrana Volčková
Менеджер по маркетингу
ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА

IMPA является крупнейшим авторизованным дистрибутором "Шкода" в Словакии, который обеспечивает как продажу, так и ремонт.

Запуск
Октябрь 2015

6 мест проведения

54 сотрудников

Спонтанные и запрошенные
отзывы

Управление недовольными клиентами
Когда клиенты недовольны предоставленными им услугами, менеджеры смогли немедленно определить это, что позволило им быстро решать проблемы.
В частном порядке-без без вирусного распространения через социальные сети.
Rudolf
оставил комментарий

Он был очень равнодушен. Не представил информацию. Нам пришлось изучать брошюры, чтобы мы знали, что нам нужно. Машину мы не покупаем только из за него.

Клиенты используют отзывы, чтобы раскрыть
секретных героев

Некоторые сотрудники считались внутренними как некоммуникативными и замкнутыми... до тех пор, пока их клиенты не выявили, что они действительно были самыми лучшими исполнителями.

Список сотрудников (54)

Магазин

Наилучший

Благодарности

Комментарии

1.
Martin
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
благодарностей

43

0
2.
Ľudovít
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
благодарностей

40

0
3.
Tomáš
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
благодарностей

23

0
как это работает

Клиентам нравится возможность выразить благодарность за великолепную услугу

Благодарим вас за позитивную реакцию и признание, которые играют важную роль в мотивации рабочей силы. В ИМПА также наблюдалось неожиданно высокое улучшение отношений между коллегами и различными департаментами.

389
total feedback

благодарности

коммемтарии

Я купил машину 3 года назад, но он все еще помнит меня, и мы всегда общаемся во время проверок автомобилей. Очень приятный человек.

Я был очень доволен ремонтом и отношением во время моего последнего визита на станцию службы. Спасибо, хорошие манеры и отношения всегда милые.

Большое спасибо за профессиональный подход, советы и быстрое обслуживание во время покупки моей машины. Приятное общение.

Я давно не так хорошо ненасмиал во время технического оссмотра автомобиля.

Очень спокойная и профессиональная манера. Всегда решает все, как ожидалось.

Благодарим Вас за профессионализм и более приятным ожидание для осмотра автомобиля. Конечно, я хотел бы вернуться сюда. Это было здорово, и кофе был также превосходным.

Критические моменты в удовлетворенности клиентов выявленные

ИМПА удалось найти, оценить и устранить слабость в обслуживании клиентов. От персонала и профессионализма после проблем с парковкой, негативного опыта для выявления в реальном времени, с тем чтобы их можно было немедленно устранить.

71%

Недостатки персонала

29%

Профессионализм

25%

Подход

17%

Поведение

29%

Недостатки в обслуживании

17%

Инспекция обслуживания

8%

Парковка

4%

Гарантия

Лояльность клиентов

Благодаря обработке отзывов в реальном времени руководители могут быстро и эффективно решать проблемы. Уровни лояльности клиентов увеличиваются как никогда раньше.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА

00h 12m

IMPA Žiar nad Hronom

Ladomerská Vieska, Priemyslená 1

May 19, 2016 @ 9:25 AM

При рассмотрении моей проблемы обработчик службы остановился, чтобы принять телефонный звонок, игнорируя меня, как и мой вопрос не важен. Это было не серьезно, но было очень непрофессионально.

December 18, 2015 @ 9:46AM

Здравствуйте, господин Кунца. Благодарим вас за отзыв. Это поможет нам улучшить нашу службу.

December 18, 2015 @ 10:08AM

Спасибо за ответ. Я очень доволен вашими услугами в целом, и я не злюсь или что-то подобное, так что я непременно приду.

December 18, 2015 @ 10:31AM

Разоблачение подобных инцидентов является причиной того, почему мы имеем Стаффино. Я еще раз хочу поблагодарить вас за ваш отзыв.

Активировать бесплатный пакет сегодня

Клиент


Стаффино запускается быстро и онлайн, и мы можем немедленно решить вопросы персонала. Стаффино также помогает нам выявить проблемы, которые мы, возможно, не засмотрели в связи с повседневным бизнесом. При оценке обратной связи очень хорошо, что мы можем контролировать категории, на которых выделена обратная связь, а аналитические сводки очень полезны, и мы используем их на наших регулярных собраниях по управлению.

Marek Szorád
McDonald's Словакия, Нитра

Клиентский профиль

Макдональд — крупнейшая в мире ресторанная цепь, обслуживающая примерно 68 000 000 клиентов ежедневно в 119 странах примерно в 36 615 торговых точках. Макдональд в основном продает гамбургеры, чизбургеры, куриные продукты, картошку фри, обернутые, завтраки, мягкие напитки, молочные коктейли и десерты.

Пилотный запуск
Июль 2016

6 ресторанов
в Словакии, Европа

Сбор отзывов
в 8 категориях

Спонтанные отзывы

Макдональд собирает отзывы по этим категориям

Отношение персонала

Качество пищи

Чистота окружающей среды

Скорость и точность обслуживания

Качество и вкус кофе

Завершение заказа

Атмосфера

Общие отзывы


Критические моменты в удовлетворенности клиентов выявленные

Благодаря обратной связи, Макдональд может видеть, что нуждается в улучшении, выделив области, которые раньше не пропускались за покупками тайных покупок.

27%

Качество пищи

22%

Плохое отношение персонала

15%

Время ожидания

15%

Окружающая среда-чистота и качество воздуха

7%

Отсутствует заказанное питание

5%

Отсутствие обслуживания на лотке

5%

Невозможность оплаты с Калио картой

5%

Избранные блюда/напитки убранные из меню

Быстрое реагирование на проблемы клиентов способствует удержанию

Через режим реального времени обработки обратной связи, менеджеры способны решить быстро и незаметно проблемы.

ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА

00h 08m

McDonadld's & McCafé
Nitra, Bratislavská cesta 1

Кондиционер был установлен слишком низко.

Мы очень сожалеем, но наш кондиционирования воздуха на этом месте очень устарел, и можно только Выключить или Включить. В следующий раз попросите персонал сделать кондиционер на время.

Спасибо за вашу доброжелательность. Я спрошу в следующий раз. Желаю Вам прекрасного дня.

У девушкиа с короткими светлыми волосами сегодня не был хороший день. Не прзволила вылить воду на завтрак и попросила принести нам стоканы обратно на прилавок. Это не приемлемо.

Спасибо за обратную связь. Мы согласны, что это не допустимо и это не должно произойти. Мы будем решать проблему в указанном ресторане. Мы верим, что благодаря вашим отзывам такого не повторится.

Спасибо за ответ. Вопрос в том, могу ли я получить стакан лимонной воды бесплатно с моим завтраком?

Безусловно. Вы можете пить столько, сколько хотите.

Подход руководителей заботиться о клиентов

Сравнение показателей эффективности работы и менеджеров в различных местах с предложениями раскрывает различные подходы к опыту клиентов по всему бизнесу.

Наибольшая доля ответивших
McDonald's & McCafé
Nitra, Štefánikova trieda 35/61
Наибольшая доля ответивших
McDonald's & McCafé
Bratislava, Nám. SNP 473/14

Выявлены пиковые периоды удовлетворенности клиентов.

Благодарности

Комментарии

Разница в качестве обслуживания клиентов в ресторанах показала

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

85%

положительные отзывы

McDonald's & McCafé OC Mlyny

Nitra, Bratislavská cesta 1

82%

положительные отзывы

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

73%

положительные отзывы

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

положительные отзывы

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

положительные отзывы

McDonald's

Nitra, Bratislavská cesta 1

69%

положительные отзывы

Выявили представителей бренда

Самый благодарный клиент

Число благодарностей

Пример благодарности

1.

Vladimir

10 Благодарностей

Я чувствую себя как дома. Лучший кофе. Спасибо за вас. Владимир

2.

Katarina

8 Бланодарностей

Лучшая еда и замечательный персонал. Я всегда с нетерпением жду еды.

3.

Peter

10 Благодарностей

"Всегда свежее + приветливый персонал"

"

Tomáš

sent thank-you

Marieta was the best. She made me feel great during my stay. I will come back soon.

Tomáš

sent thank-you

to Taste & quality of food

Far the best McDonald's restaurant in Bratislava. Compared to one on Obchodna St. they always have tasty and fresh burgers and crispy fries. The staff are always nice and friendly. I always eat there when I am local.

Повысьте производительность вашего центра обработки вызовов

Стаффино помогает оптимизировать ваш подход к обеспечению качества в центре обработки звонков.

Клиент


“The insight and engagement Staffino has given us with our citizens has helped reduce avoidable contact, speed up resolution times and help ensure that no-one falls through the gaps by supporting our channel shift to digital. The positive customer feedback we have received has also had a huge impact on our employee morale and engagement.”

Langa Ncayiyana
Customer Services Manager, Southwark Council
Клиентский профиль

The London Borough of Southwark is ethnically diverse, holds one of the largest populations in London, as well as the largest portion of Social Housing. In contrast, it has norable areas of wealth, making it a diverse and complex borough to manage.

Period represented
Jan - Apr 2017

1 venue / 20 agents

Запрошенная обратная связь
через электронную почту

11% conversion rate
achieved

Улучшение деловой деятельности после 3 месяцев

Business Objectives

Staffino was deployed to segment of Southwark Council's Housing Repairs contact centre. The management team were keen to assess the following:

Levels of effective, first-call resolution

Clearly identify weaknesses in provision

  • Identify any non-conformance issues

  • Pinpoint service inefficiencies

  • Increase sample size of feedback and response rate

  • Reduce avoidable contact

Business Benefits

Customer issues picked up by managerial staff and dealt with directly and privately through the system.

Sharing unexpected levels of positive feeback with employees resulted in notable boosts in morale and motivation.

  • Negative feedback reduced by 15% over the period of the trial

  • Customer service weaknesses clearly identified, highlighting areas that required addressing with workforce

  • Non-conformance and poor service of contracted parties identified

  • Response rates as high as 11% achieved

Как это работает

Информационная панель

Southwark Council can see their analytics anytime and anywhere via desktop, tablet or smartphone. They can look at specific time periods, see agents' rankings, check new feedbacks real-time, identify problems, evaluate them and respond to their customers.

Quality analysis from
Southwark's citizens

Actionable insight captured, enabling the organisation to identify and address weaknesses.

8%

Attitude/Manners

17%

Issues not addressed/captured

8%

Too many calls required

22%

Lengthy resolution time

12%

Non-conformance

18%

Poor 3rd party service

8%

Support systems (web/hold times etc.)

7%

General suggestions

feedback distribution during the year

Natural motivation
in customer service

благодарности

коммемтарии

Операторы статистики
Список сотрудников Отзывы
Благодарности
Комментарии
1.
Jeff
100%
благодарностей
7 0
2.
Andrea
100%
благодарностей
6 0
3.
Lucy
43%
благодарностей
3 4
...
17.
Steven
40%
благодарностей
3 5
18.
Annie
37%
благодарностей
2 3
Посмотрите, как ваши менеджеры обрабатывают Отзывы

ДОЛЯ ОТВЕВИВШИХ

88%

0h 14m

best
response time

ОТВЕТИЛИ

НЕ ОТВЕЧАЕТ

80

11

коммемтарии

коммемтарии

88%
ДОЛЯ ОТВЕВИВШИХ
See your feedback
distribution in time

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ

В ТЕЧЕНИЕ ДНЯ

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ

В ТЕЧЕНИЕ НЕДЕЛИ

благодарности

коммемтарии

Демонстрация реальной обратной связи

February 19, 2017 @ 9:25 AM

The problem was not fixed on same day. The engineer said that he will escalate the call to Electrical Department. I am still waiting for a return call or visit.

February 19, 2017 @ 10:41 AM

Good Afternoon. I am sorry to hear that the electrician did not complete the repair the first time and you have had not any follow-up. Please feel free to cantact me directly in order to get this matter resolved.

February 19, 2017 @ 12:21 PM

This call has now been completed. I am happy with the new engineer sent. Thank you for your help.

February 22, 2017 @ 9:25 AM

Здравствуйте, на прошлой неделе я посетила ваше место и выдала запрос на подключение к ТВ. Прошло уже 10 дней, и никто не связался со мной.

February 22, 2017 @ 10:41 AM

Привет. Мы действительно не регистрируем ни одного запроса на установку. Мы исправим это и вернемся к вам скоро.

Enhance the quality of your service performance

Staffino helps you optimize your approach to Quality Assurance in your company.

Клиент

Член группы


Источник:Внутреннее измерение - ICCA Retail Scores

"После реализации Стаффино мы можем видеть, что наша оценка удовлетворенности клиентов постоянно растет."

Roman Demeter
Senior Residential Sales
Development Specialist
Клиентский профиль

Наш клиент — крупнейший Словацкий стационарный поставщик услуг телефонной линии, Интернета и цифрового телевидения на платформе IP для конечного пользователя и огрганизацией.

Запуск
Октябрь 2015

22 магазинов
во всех крупных городах

136 сотрудников

Спонтанные
Отзывы

Как это работает

Естественная мотивация в обслуживании клиентов

С октября 2015 все работники знают, что они могут оценивать каждого клиента. Это создает естественное давление для улучшения обслуживания клиентов.

1,787 благодарностей

141 комментариев

Критические моменты в удовлетворенности клиентов выявленные

Телеком впервые получил реальное представление о клиентах. Это позволяет немедленно решить комментарии и жалобы, обеспечивая более эффективное взаимодействие с клиентами.

Скорость сервиса для клиента

Сборы за услуги

Выставление счетов и разрешение жалоб

Нежелание персонала

Оборудование места проведения

Ассортимент мобильных телефонов

Выявили лучшие/плохие работники

Большой объем обратной связи показывает, как функционирует каждый сотрудник. Хорошие исполнители признаются, в то время как низкие исполнители получили возможность улучшить свою деятельность.

Список сотрудников

Магазин

Наилучший

Благодарности

Комментарии

1.
Martin
Более продажных мест
100%
благодарностей

32

0
2.
Anna
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28
100%
благодарностей

23

0
...
15.
Miloš
Telekom Centrum OC MAX
Prešov, OC MAX, Vihorlatská 2A
100%
комментариев

0

2

16.
Michaela
Telekom Centrum CENTRAL
Bratislava, Metodova 6
100%
комментариев

0

2

Подход руководителей заботиться о клиентов

Сравнение производительности различных рабочих и комментариев показало, что их руководители выявили согласованность (и непоследовательность) в доступе к клиентам.

Сравнение двух крупнейших магазинов

Итого

Благодарности

Комментарии

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18
комментариев
7%
358

332

26

Telekom Centrum AUPARK
Košice, Nám. oslobodenia 1
комментариев
11%
178

158

20

самый высокий и самый низкий уровень отклика
по магазинам

НАИБОЛЬШАЯ ДОЛЯ ОТВЕТИВШИХ
Telekom Centrum Európa
Zvolen, Nám. SNP 63
НАИМЕНЬШАЯ ДОЛЯ ОТВЕТИВШИХ
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28

Устранение отрицательного опыта

Отрицательные отзывы должны быть направлены непосредственно руководителю напрямую, тем самым устраняя вирусное распространение. Каждая оценка доступна сразу после отправки, что позволяет быстро реагировать и разрешение отрицательного опыта клиента.



ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА

00h 08m

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18

August 4, 2016 @ 11:29 AM

Ваш сотрудник дал мне неправильную информацию.

August 4, 2016 @ 11:37 AM

Привет. Если наш коллега действительно предоставил неправильную информацию, пожалуйста, позвольте мне извиниться за нее. Вы можете указать, что было...

Отзывы потенциальных клиентов

Отзывы потенциальных клиентов открывают дверь для разговора, в то время как полученное понимание может предоставить средства для их преобразования.

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Здравствуйте, на прошлой неделе я посетила ваше место и выдала запрос на подключение к ТВ. Прошло уже 10 дней, и никто не связался со мной.

June 6, 2016 @ 10:41 AM

Привет. Мы действительно не регистрируем ни одного запроса на установку. Мы исправим это и вернемся к вам скоро.

Что дальше?
Национальный сбор для 100 магазинов в октябре 2016.
Операторы по социальным сетям будут получать оценки с августа 2016
Мотивация в реальном времени: благодарность будет направляться непосредственно сотрудникам по электронной почте.
Агенты центра обработки звонков будут включены в ближайшее время.

Активировать бесплатный пакет сегодня