Vezi cum Staffino ajută companiile să iși îmbunătățească serviciile

Glisati intr-o parte pentru a selecta un studiu de caz detaliat:

Selectați un sector pentru cazul de studiu detaliat:

Clienți

Membru al

Îmbunătațiri dupa doar 3 luni

Diferențe foarte mari intre angajați in ceea ce privește calitatea serviciilor.
Feedback-urile complexe arată nevoile relevante ale clienților
Împărtășind feedback-urile pozitive cu angajații, veți obține un plus de motivație în rândul lor.
Implementarea pentru noii clienți a fost redusă cu aproape o săptămână
Identificați situații și întrebări ce nu pot fi rezolvate de către operatori.
Reducerea perioadei de implementare.
Profilul clientului

Compania este membru E.ON și este responsabilă de distribuția de electricitate pentru milioane de clienți in CEE(Slovacia).

Lansat
Ianuarie 2015

20 agenți

Feedback solicitat
prin e-mail

2200 feedback-uri
12% rata de conversie

Cum funcționează

Obiective

Call center-ul companiei se ocupă de plângeri și sesizări. Managementul a dorit să identifice situațiile în care agenții s-au descurcat bine sau mai puțin bine.


Email-urile au fost trimise în funcție de problemele menționate de către client.

Statistici agent
Angajați Feedback
Aprecieri
Sugestii
1.
Lukáš
93%
Feedback-uri
pozitive
265 19
2.
Jozef
93%
Feedback-uri
pozitive
204 15
3.
Klára
91%
Feedback-uri
pozitive
179 18
...
17.
Miloš
89%
Feedback-uri
pozitive
140 17
18.
Jana
88%
Feedback-uri
pozitive
97 13

Motivație suplimentară

Aprecieri

Sugestii

Analiza calitații pentru clienții E.ON

26%

Durata de rezolvare a unei probleme

21%

Atitudinea operatorilor din call center a fost nepotrivită

19%

Cunoștințe tehnice limitate

17%

Cereri abordate greșit

10%

Operatorii de call center sunt limitați în luarea deciziilor

5%

Conectare cu probleme / timp lung de așteptare

2%

Angajați care nu sunt dedicați

Află cum managerii gestionează feedback-urile

RATA DE RĂSPUNS

80%

9h 39m

Media
timpului de răspuns

RĂSPUNSURI TRIMISE

NU S-A RĂSPUNS

149

38

Sugestii

Sugestii

80%
RATA DE RĂSPUNS
Descoperă în ce parte a zilei sunt trimise feedback-uri

DISTRIBUIREA FEEDBACK-ULUI

ÎN TIMPUL ZILEI

DISTRIBUIREA FEEDBACK-ULUI

ÎN TIMPUL SĂPTĂMÂNII

Aprecieri

Sugestii

“We regularly rate the internal satisfaction of the call centres we use. Before we implemented Staffio we typically saw 5 negative feedbacks every month. This has reduced to only 1 complaint in 5 months. We can see huge progress, not just in customer satisfaction, but also internally – in the management of our call centres and constant improvements made from the feedback Staffino has brought us.”
Patrik Varga
Head of Distribution Business Department, E.ON

Prezentare feedback real

Chestionarele colectează răspunsurile unor întrebari prestabilite, astfel existând posibilitatea de a nu vedea probleme importante. Pentru a afla ce e important pentru clienți, ei trebuie să se exprime liber. Doar așa vă puteți vedea angajații prin ochii clienților.

Marek
Apreciere trimisă

Răspuns aproape instant și explicații despre ce urmează. Numai de bine!

Róbert
a lăsat o sugestie

It would be very useful to teach operators technical basics. Today both me and electrician had to explain the cause of the defect in a VT to NT switch and it was obvious that the operator didn’t have a clue. She tried to put the responsibility onto me. Yesterday i spoke to a different operator and she gave me completely different info regarding the tariff rate change. Thank you.

Alica
a lăsat o sugestie

I was promised to be contacted and informed about the state of solving my issue. I needed contact info on a technician for Trstice region. No one has contacted me yet.

Júlia
Apreciere trimisă

We hadn’t been to our house in a while. Our electric meter was stolen. Wires too. I called ZSE and talked to Ms. Révaiová, or Susan as I now know. She was very kind and helpful. I, on the other hand, was very angry. We’d been paying for and not using electricity for years and now that we needed it we didn’t have it. She suggested I went to police, report the theft and she also gave me some phone contacts that could help me. I appreciate her help

Incepeți perioada gratis astăzi

Studiul de caz va fi încărcat iî curând. Mulțumim pentru întelegere.

Clienți

DISTRIBUITOR


"There has been a notable, positive culture shift and a huge improvement in team spirit since Staffino was launched."

Petrana Volčková
Marketing Manager
DESPRE CLIENT

IMPA este cel mai mare dealership Skoda din Slovacia.

Lansat
Octombrie 2015

6 branch-uri

54 profiluri angajați

Feedback
Spontan & Solicitat

Gestionarea clienților nemulțumiți
Situațiile în care clienții au fost nemulțumiți, au fost gestionate rapid de către manager și ulterior rezolvate.
Privat - fără reclamă negativă pe rețelele de socializare.
Rudolf
a lăsat o sugestie

Atitudinea lui a fost una rece. Nu am primit informațiile dorite. A trebuie să vedem detaliile in broșură. Dacă nu cumpărăm din această reprezentanță, acesta este motivul.

Clienții folosesc feedback pentru a dezvalui
eroi necunoscuți.

Unii dintre angajați erau percepuți ca fiind introvertiți...până când clienții lor au evidențiat contrariul.

Angajați (54)

Locație

Cel mai bun

Aprecieri

Sugestii

1.
Martin
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
Feedback
pozitiv

43

0
2.
Ľudovít
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
Feedback
pozitiv

40

0
3.
Tomáš
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
Feedback
pozitiv

23

0
Cum funcționează

Clienții apreciază șansa de a lăsa aprecieri pentru serviciile primite

Aprecierile și feedback-ul pozitiv joacă un rol important în motivarea forței de muncă. IMPA a văzut îmbunătațiri semnificative în departamentul serviciilior și cel al relațiilor dintre departamente.

389
total feedback

Aprecieri

Sugestii

Am achiziționat această mașina acum 3 ani și cu toate acestea agentul și-a adus aminte de mine. O persoană foarte plăcută.

Am fost foarte mulțumit de reparație și de atitudinea celor din service. Mulțumesc.

Mulțumiri pentru atitudinea profesionistă și pentru rapiditate.

A trecut mult timp de când nu am mai râs atât într-un service auto.

Foarte calm și profesionist.

Mulțumesc pentru atitudinea profesionistă și pentru atmosfera plăcută din service. O să mă întorc cu plăcere.

Punctele critice privind experiența clienților au fost identificate.

IMPA a identificat și a rezolvat probleme ce apăreau în interacțiunea cu clienții. De la atitudinea angajaților pâna la probleme cu locurile de parcare, evenimentele negative au fost evidențiate în timp real si soluționate rapid.

71%

Probleme privind angajații

29%

Profesionalism

25%

Atitudine

17%

Maniere

29%

Probleme privind serviciile

17%

Inspectarea serviciilor

8%

Parcarea

4%

Garanția

Câștigarea loialității clienților

Datorită posibilității unui răspuns rapid la feedback-urile clienților, problemele sunt rezolvate mult mai ușor.

CEL MAI BUN TIMP DE RĂSPUNS

00h 12m

IMPA Žiar nad Hronom

Ladomerská Vieska, Priemyslená 1

May 19, 2016 @ 9:25 AM

În timpul discuțiilor cu unul din angajați, acesta a răspuns la telefonul personal, ignorându-mă.

December 18, 2015 @ 9:46AM

Bună ziua Dl. Kunca. Mulțumim pentru feedback. Ne ajută să ne îmbunătățim serviciile.

December 18, 2015 @ 10:08AM

Mulțumesc pentru răspuns. Sunt mulțumit de servicii per total și voi reveni cât de curând.

December 18, 2015 @ 10:31AM

Astfel de incidente ne-au făcut să implementăm Staffinio. Mulțumim din nou pentru feedback.

Incepeți perioada gratis astăzi

Clienți


“Staffino runs quicly online and we are able to resolve staff issues immediately. Staffino also helps us to identify problems we may have overlooked because of the routine of daily business. In assessing feedback, it is great that we can control the categories that feedback is given on, while the analytical dashboards are very helpful and we use them in our regular management meetings.”

Marek Szorád
McDonald's Slovakia, Nitra

Profilul clientului

McDonald's is the world's largest restaurant chain, serving approximately 68 million customers daily in 119 countries across approximately 36,615 outlets. McDonald's primarily sells hamburgers, cheeseburgers, chicken products, french fries, wraps, breakfast items, soft drinks, milkshakes, and desserts.

Pilot launched
July 2016

6 restaurants
in Slovakia, Europe

Collecting feedback
in 8 categories

Spontanous feedback

McDonald's collected feedback on these categories

Staff attitude

Food quality

Cleanness of premisses

Speed and precision of service

Quality and taste of coffee

Order completion

Atmosphere

General feedback


Problemă critică identificată

Thanks to customer feedback, McDonald's is able to see what needs the most improvement, highlighting areas previously missed by mystery shopping.

27%

Food quality

22%

Bad staff attitude

15%

Waiting time

15%

Environment - cleanness and air quality

7%

Missing ordered items

5%

Missing serving equipment on tray

5%

Inability to pay with Calio card

5%

Favourite food/drinks removed from offer

Quick responses to customers' concerns helps retention

Through the real-time feedback handling, managers are able to resolve problems quickly and discretely.

CEL MAI BUN TIMP DE RĂSPUNS

00h 08m

McDonadld's & McCafé
Nitra, Bratislavská cesta 1

Air-conditioning was set too low.

We are very sorry, but our A/C is old and we cannot set up temperature – only On and OFF. Next time feel free to ask a staff member to turn it off

Thank you for your goodwill. I will ask next time. Have a lovely day.

The girl with the short, blond hair was not having a good day. She didn’t let us have water for breakfast and then asked us to bring our glasses back to counter. This isn't acceptable.

Thank you for feedback. We agree it is not acceptable and it should not happen. We will resolve the problem at the mentioned restaurant. We believe that thanks to your feedback this will not happen again.

Thank you for answer. So the question is, can I have glass of lemon water for free with my breakfast?

Certainly. You can drink as much as you like.

Managerii se implică în departamentul de servicii clienți

Comparing different venues' performance and managers response rates to suggestions reveals the different approaches to customer experience across the business.

Highest response rate
McDonald's & McCafé
Nitra, Štefánikova trieda 35/61
Highest response rate
McDonald's & McCafé
Bratislava, Nám. SNP 473/14

Customer satisfaction peaks identified.

Aprecieri

Sugestii

Customer quality gaps between venues revealed

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

85%

positive
feedback

McDonald's & McCafé OC Mlyny

Nitra, Bratislavská cesta 1

82%

positive
feedback

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

73%

positive
feedback

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

positive
feedback

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

positive
feedback

McDonald's

Nitra, Bratislavská cesta 1

69%

positive
feedback

Brand ambassadors identified

Most thankful customer

No. of Thank yous

Feedback example

1.

Vladimir

10 Thank yous

"I feel at home here. The best coffee. Thank you for being here. Yours Vladimir"

2.

Katarina

8 Thank yous

"Best food and beautiful personality. I always look forward to come for a meal here."

3.

Peter

10 Thank yous

"Always fresh + nice staff

"

Tomáš

sent thank-you

Marieta was the best. She made me feel great during my stay. I will come back soon.

Tomáš

sent thank-you

to Taste & quality of food

Far the best McDonald's restaurant in Bratislava. Compared to one on Obchodna St. they always have tasty and fresh burgers and crispy fries. The staff are always nice and friendly. I always eat there when I am local.

Crește performanțele call center-ului

Staffino te ajută să optimizezi calitatea serviciilor.

Clienți


“The insight and engagement Staffino has given us with our citizens has helped reduce avoidable contact, speed up resolution times and help ensure that no-one falls through the gaps by supporting our channel shift to digital. The positive customer feedback we have received has also had a huge impact on our employee morale and engagement.”

Langa Ncayiyana
Customer Services Manager, Southwark Council
Profilul clientului

The London Borough of Southwark is ethnically diverse, holds one of the largest populations in London, as well as the largest portion of Social Housing. In contrast, it has norable areas of wealth, making it a diverse and complex borough to manage.

Period represented
Jan - Apr 2017

1 venue / 20 agents

Feedback solicitat
prin e-mail

11% conversion rate
achieved

Îmbunătațiri dupa doar 3 luni

Business Objectives

Staffino was deployed to segment of Southwark Council's Housing Repairs contact centre. The management team were keen to assess the following:

Levels of effective, first-call resolution

Clearly identify weaknesses in provision

  • Identify any non-conformance issues

  • Pinpoint service inefficiencies

  • Increase sample size of feedback and response rate

  • Reduce avoidable contact

Business Benefits

Customer issues picked up by managerial staff and dealt with directly and privately through the system.

Sharing unexpected levels of positive feeback with employees resulted in notable boosts in morale and motivation.

  • Negative feedback reduced by 15% over the period of the trial

  • Customer service weaknesses clearly identified, highlighting areas that required addressing with workforce

  • Non-conformance and poor service of contracted parties identified

  • Response rates as high as 11% achieved

Cum funcționează

Dashboard

Southwark Council can see their analytics anytime and anywhere via desktop, tablet or smartphone. They can look at specific time periods, see agents' rankings, check new feedbacks real-time, identify problems, evaluate them and respond to their customers.

Quality analysis from
Southwark's citizens

Actionable insight captured, enabling the organisation to identify and address weaknesses.

8%

Attitude/Manners

17%

Issues not addressed/captured

8%

Too many calls required

22%

Lengthy resolution time

12%

Non-conformance

18%

Poor 3rd party service

8%

Support systems (web/hold times etc.)

7%

General suggestions

feedback distribution during the year

Natural motivation
in customer service

Aprecieri

Sugestii

Statistici agent
Angajați Feedback
Aprecieri
Sugestii
1.
Jeff
100%
Feedback-uri
pozitive
7 0
2.
Andrea
100%
Feedback-uri
pozitive
6 0
3.
Lucy
43%
Feedback-uri
pozitive
3 4
...
17.
Steven
40%
Feedback-uri
pozitive
3 5
18.
Annie
37%
Feedback-uri
pozitive
2 3
Află cum managerii gestionează feedback-urile

RATA DE RĂSPUNS

88%

0h 14m

best
response time

RĂSPUNSURI TRIMISE

NU S-A RĂSPUNS

80

11

Sugestii

Sugestii

88%
RATA DE RĂSPUNS
See your feedback
distribution in time

DISTRIBUIREA FEEDBACK-ULUI

ÎN TIMPUL ZILEI

DISTRIBUIREA FEEDBACK-ULUI

ÎN TIMPUL SĂPTĂMÂNII

Aprecieri

Sugestii

Prezentare feedback real

February 19, 2017 @ 9:25 AM

The problem was not fixed on same day. The engineer said that he will escalate the call to Electrical Department. I am still waiting for a return call or visit.

February 19, 2017 @ 10:41 AM

Good Afternoon. I am sorry to hear that the electrician did not complete the repair the first time and you have had not any follow-up. Please feel free to cantact me directly in order to get this matter resolved.

February 19, 2017 @ 12:21 PM

This call has now been completed. I am happy with the new engineer sent. Thank you for your help.

February 22, 2017 @ 9:25 AM

Bună ziua. Am fost în locația dumneavoastră pentru o plângere legată de instalarea cablului TV. Au trecut 10 zile și nu m-a contactat nimeni.

February 22, 2017 @ 10:41 AM

Bună ziua. Nu există nicio cerere înregistrată. Vom rezolva problema și revenim cu o soluție.

Enhance the quality of your service performance

Staffino helps you optimize your approach to Quality Assurance in your company.

Clienți

Partener


Sursă: Internal - ICCA Retail Scores

"De când folosim Staffino, am observat cum satisfacția clienților crește constant"

Roman Demeter
Senior Residential Sales
Development Specialist
Profilul clientului

Clientul nostru din Slovacia este cel mai mare furnizor de telefonie din zonă.

Lansat
Octombrie 2015

22 puncte
în toate orașele mari

136 profiluri angajați

Feedback
spontan

Cum funcționează

Motivație suplimentară

Din Octombrie 2015, toți angajații s-au străduit să ofere servicii mai bune pentru că știau ca pot fi evaluați în orice moment.

1,787 aprecieri

141 sugestii

Problemă critică identificată

Telekom a primit pentru prima oară feedback-uri utile direct de la clienți. Astfel au putut identifica și rezolva problemele cu rapiditate, asigurând o experiență foarte bună clienților.

Rapiditatea serviciilor

Taxe servicii

Proceduri pentru facturi și plângeri

Angajați care nu au fost de ajutor

Echipament locație

Selecție telefoane

Performanțele bune sau mai puțin bune au ieșit la iveală!

Un volum mare de feedback-uri arată performanțele fiecărui membru al echipei. Performanțele pozitive sunt recunoscute în cadrul echipei, în timp ce performanțelor negative li se dă șansa de a fi îmbunătățite.

Angajați

Locație

Cel mai bun

Aprecieri

Sugestii

1.
Martin
Locații multiple
100%
Feedback
pozitiv

32

0
2.
Anna
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28
100%
Feedback
pozitiv

23

0
...
15.
Miloš
Telekom Centrum OC MAX
Prešov, OC MAX, Vihorlatská 2A
100%
Feedback
negativ

0

2

16.
Michaela
Telekom Centrum CENTRAL
Bratislava, Metodova 6
100%
Feedback
negativ

0

2

Managerii se implică în departamentul de servicii clienți

Puteți compara performanțele mai multor locații, dar și rata de răspuns a managerilor la sugestiile clienților.

Comparațti cele mai mari locații

Total

Aprecieri

Sugestii

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18
Feedback
negativ
7%
358

332

26

Telekom Centrum AUPARK
Košice, Nám. oslobodenia 1
Feedback
negativ
11%
178

158

20

Cea mai mare și cea mai mica
rată de răspuns per locație

CEA MAI MARE RATĂ DE RĂSPUNS
Telekom Centrum Európa
Zvolen, Nám. SNP 63
CEA MAI MICĂ RATĂ DE RĂSPUNS
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28

Rezolvați experiențele negative într-un mod discret

Feedback-ul negativ este trimis direct managerului, astfel aspectele mai puțin bune sunt păstrate în interiorul firmei. Toate feedback-urile sunt primite în câteva secunde, permițând astfel ca un răspuns rapid să anuleze experiența neplăcută a clientului.



CEL MAI BUN TIMP DE RĂSPUNS

00h 08m

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18

August 4, 2016 @ 11:29 AM

Angajatul dumneavoastră mi-a furnizat informații greșite.

August 4, 2016 @ 11:37 AM

Buna ziua. În cazul în care colegul nostru v-a oferit informații eronate, vă rog să imi permiteți să imi cer scuze pentru el. Ne puteți spune despre ce a fost vorba?

Feedback de la potențiali clienți

Feedback-ul de la potențialii clienți deschide calea către conversație, dându-vă șansa sa îi convertiți în clienți fideli.

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Bună ziua. Am fost în locația dumneavoastră pentru o plângere legată de instalarea cablului TV. Au trecut 10 zile și nu m-a contactat nimeni.

June 6, 2016 @ 10:41 AM

Bună ziua. Nu există nicio cerere înregistrată. Vom rezolva problema și revenim cu o soluție.

Ce urmează?
Implementare la nivel național pentru 100 de locații în Octombrie 2016.
Social media agents added for feedback since August 2016.
O mașinărie pentru motivat angajații:
Feedback-urile pozitive vor fi trimise direct angajaților direct prin e-mail.
Operatorii call center vor fi incluși în curând

Incepeți perioada gratis astăzi