Observe como STAFFINO ayuda a las empresas a mejorar el servicio al cliente

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Cliente

Miembro del grupo

Mejora de negocios después de tres meses

Se descubrieron grandes diferencias de rendimiento entre los operadores
Se identificaron necesidades de recapacitar a operadores en particular.
El compartimiento de comentarios positivos con los operadores ha conducido a una mejora significativa en la moral y la motivación
Redujimos el tiempo de conexión de un nuevo cliente casi 1 semana.
Se identificaron frecuentes solicitudes que no se pudieron resolver y se constataron deficiencias en los conocimientos de los operadores
La adopción de cambios en base a la experiencia adquirida, redujo el tiempo de conexión de un nuevo cliente casi una semana (más de 25% de mejora).
Perfil del cliente

La compañía asegura la distribución de energía eléctrica para aproximadamente 1 millón de hogares en Eslovaquia.

Lanzamiento
enero 2015

20 operadores

La evaluación se solicitó
vía correo electrónico

2200 comentarios
12% tasa de conversión

Cómo funciona

Objetivos

El centro de llamadas de la empresa resuelve quejas y reclamaciones. Los directivos se enfocan en identificar los puntos problemáticos directamente a través de los clientes y a determinar los mejores operadores y los menos eficientes en el grupo.


Las solicitudes de correos electrónicos fueron enviadas según los parámetros específicos definidos por el cliente (por ejemplo, problemas con el suministro de energía, nueva conexión y reclamaciones contractuales)

Estadística de operadores
Personal Lista de evaluaciones
Agradecimiento
Sugerencias
1.
Lukáš
93%
Agradecimientos
265 19
2.
Jozef
93%
agradecimientos
204 15
3.
Klára
91%
agradecimientos
179 18
...
17.
Miloš
89%
agradecimientos
140 17
18.
Jana
88%
agradecimientos
97 13

Motivación natural al servicio de los clientes

Agradecimientos

Sugerencias

Análisis de calidad de clientes de E.ON

26%

Mucho tiempo en la solución de problemas

21%

Actitud reservada de los operadores del centro de llamadas

19%

Conocimientos técnicos limitados

17%

Malentendido de los requerimientos

10%

Posibilidades limitadas de decisión de los operadores del centro de llamadas

5%

Problemas de conexión / largo tiempo de espera

2%

Mala voluntad del personal de campo

Vea como sus directivos manejan los comentarios

RANGO DE RESPUESTA

80%

9h 39m

tiempo promedio
de respuesta

RESPONDIDO A

SIN RESPONDER A

149

38

Sugerencias

Sugerencias

80%
RANGO DE RESPUESTA
Descubra como llegan los comentarios al momento

DISTRIBUCION DE COMENTARIOS

DURANTE EL DIA

DISTRIBUCION DE COMENTARIOS

DURANTE LA SEMANA

Agradecimientos

Sugerencias

En forma periódica evaluamos internamente el centro de llamadas. Antes de implementar Staffino, cada mes registrábamos también 5 comentarios negativos. Ahora, prácticamente es lo contrario, una queja en 5 meses. Observamos grandes progresos en las mejoras alcanzadas, no sólo en la satisfacción del cliente, sino también internamente en el funcionamiento del centro de llamadas y en su mejoramiento gradual".
Patrik Varga
Head of Distribution Business Department, E.ON

Vista previa de los comentarios reales.

Las encuestas recogen respuestas a una pregunta específica, con lo cual no se ponen al descubierto los problemas reales. Capture la opinión real de los clientes dejándolos que digan lo que realmente piensan y lo que es importante para ellos. Vea a los operadores a través de los ojos de sus clientes.

Marek
Dejó agradecimiento

Trato amigable, esfuerzo para ayudar y aconsejar. Respuesta casi instantánea y explicación de cómo proceder. ¡Gracias!

Róbert
hizo una sugerencia

Sería mu útil instruir a los operadores con fundamentos técnicos. Hoy con el electricista tuvimos que explicar la causa de las deficiencias en el paso de Alta Tarifa a Baja Tarifa y obviamente que el operador no tenía idea de ello. Trató de pasar la responsabilidad a mi persona. Ayer hablé con otro operador y éste me dio informaciones completamente diferentes sobre los cambios de tarifa. Gracias

Alica
hizo una sugerencia

El operador me prometió que se pondrían en contacto conmigo para informarme sobre el estado de solución a mi problema. Necesitaba entrar en contacto con un técnico local en Medellín. Hasta ahora, nadie se ha puesto en contacto conmigo.

Júlia
Dejó agradecimiento

Durante un tiempo no permanecimos en casa y alguien se robó nuestro contador eléctrico. El cableado también. Llamé a la oficina de servicio eléctrico y hablé con la señora Zuzana- Ella fue muy amable y servicial. Al contrario yo estaba muy enfadada. Pagamos pero no tuvimos consumo de electricidad durante años y cuando la necesitábamos no nos la suministraron. Nos recomendó ir a la policía a anunciar el robo y nos dio contactos de utilidad. Aprecio su ayuda.

Active su paquete gratis, hoy

Estamos preparando el estudio del caso para este segmento y lo actualizaremos a la mayor brevedad posible. Gracias por su paciencia

Cliente

DISTRIBUIDOR DE


Desde el lanzamiento del servicio Staffino, hemos visto una mejoría significativa en las relaciones en el lugar de trabajo y mejoras del trabajo en equipo

Petrana Volčková
Directivo de marketing
PERFIL DEL CLIENTE

IMPA es el distribuidor autorizado más grande de Skoda en Eslovaquia, proporcionando ventas de vehículos y servicio

Lanzamiento
Octubre 2015

6 establecimientos

54 empleados

Comentarios
espontáneos y solicitados

Gestión de clientes insatisfechos
En caso de que el cliente no haya quedado satisfecho con el servicio, el directivo tiene la posibilidad de identificar inmediatamente el problema y resolverlo rápidamente.
Discreto-sin propagación viral a través de las redes sociales
Rudolf
hizo una sugerencia

Su actitud era muy reservada. No sabía proporcionar la información. Tuvimos que leer los folletos, para enterarnos de lo que necesitábamos. El coche no lo compramos en su empresa solamente por su actuación.

Los clientes con sus comentarios
revelaron un héroe secreto.

Algunos empleados eran percibidos internamente como no comunicativos e introvertidos... hasta que sus clientes en realidad no los destacaron como los mejores.

Personal (54)

Tienda

El mejor

Agradecimiento

Sugerencias

1.
Martin
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
Agradecimiento

43

0
2.
Ľudovít
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
agradecimiento

40

0
3.
Tomáš
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
agradecimiento

23

0
Cómo funciona

Los clientes aman la oportunidad de agradecer por el excelente servicio al cliente

El agradecimiento, los comentarios positivos y el reconocimiento juegan un papel importante en la motivación en el trabajo. IMPA ha visto una mejoría inesperada en las relaciones entre colegas y los diferentes departamentos.

389
total feedback

Agradecimientos

Sugerencias

El coche lo compré hace 3 años, pero el empleado todavía se acuerda de mí y siempre charlamos durante los controles del coche. Es una persona muy agradable.

Estuve muy contento con la reparación y la actitud de los empleados durante mi última visita al taller de servicio. Gracias, la amabilidad y una buena actitud siempre agradan.

Un gran agradecimiento por la profesionalidad y el asesoramiento durante la compra del coche. La comunicación también fue buena.

Hacía ya mucho tiempo que no me reía tanto durante el servicio de control del vehículo. Gracias

Comportamiento muy agradable y profesional. Siempre resuelve todo como se esperaba

Gracias por la actitud profesional y por hacerme agradable el tiempo de espera durante el servicio de control del coche. Con seguridad regresaré con agrado. Excelente y el café también.

Revelados momentos críticos en la satisfacción del cliente

IMPA ha sido capaz de encontrar, evaluar y eliminar las deficiencias en la atención al cliente. En relación con la actitud del personal, su profesionalidad y problemas de parqueo se detectaron experiencias negativas en el tiempo real, pero fueron resueltas inmediatamente.

71%

Deficiencias del personal

29%

Profesionalidad

25%

Actitud

17%

Comportamiento

29%

Deficiencias en el servicio

17%

Servicio de control

8%

Parqueo

4%

Garantía

Conseguir con maestría la lealtad de los clientes

Gracias a la evaluación de la información en tiempo real, los directivos son capaces de resolver problemas rápida y eficientemente. Los niveles de lealtad del cliente aumentan como nunca antes.

EL MEJOR TIEMPO DE RESPUESTA

00h 12m

IMPA Žiar nad Hronom

Ladomerská Vieska, Priemyslená 1

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Mientras el operador de servicio estaba resolviendo mi problema, recibió otra llamada ignorando la mía como si no fuera importante. Esto me pareció poco serio y profesional.

December 18, 2015 @ 9:46AM

Buenos días sr. Rodríguez. Gracias por tu comentario, nos ayudará a mejorar nuestro servicio al cliente

December 18, 2015 @ 10:08AM

Gracias por su respueta. Estoy muy satisfecho con sus servicios generales y no estoy enojado o algo parecido, así que sin duda volveré de nuevo.

December 18, 2015 @ 10:31AM

La revelación de incidentes similares es la razón por la cual tenemos Staffino. Una vez más quiero darles las gracias por su opinión

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Cliente


"Staffino es una excelente herramienta en línea con la cual puede solucionar rápidamente problemas con el personal. Al mismo tiempo Staffino nos ayuda a identificar problemas, los cuales podríamos pasar por alto debido a la rutina operacional. El trabajo con la aplicación es genial, podemos configurar y controlar varias categorías que los clientes pueden evaluar,mientras que los resúmenes , analíticos son muy útiles en nuestras reuniones regulares de los directivos"

Marek Szorád
McDonald's Eslovaquia, Nitra

Perfil del cliente

McDonald's es la cadena más grande del mundo de restaurantes que atiende más o menos a 68 millones de clientes diariamente en 119 países aproximadamente en 36615 restaurantes. McDonald's,básicamente prepara hamburguesas, hamburguesas de queso, papas fritas, wraps, desayunos, refrescos, cocteles de leche y postres.

Piloto puesto en funcionamiento
Julio 2016

6 restaurantes
Eslovaquia, Europa

Evalua
8 categorías

Comentarios espontáneos

McDonald's recoge comentarios de estas categorías

Actitud del personal

Calidad de la comida

Limpieza del ambiente

Prontitud y exactitud de los operarios de servicio

Calidad y sabor del café

Exactitud en el trámite del pedido

Atmósfera

Evaluación general


Revelados momentos críticos en la satisfacción del cliente

Gracias a las evaluaciones de los clientes McDonald's tiene capacidad para determinar en qué áreas necesita mejorar más e identifica las áreas que Mistery shopping pasa por alto.

27%

Calidad de la comida

22%

Actitud mala del personal

15%

Largo tiempo de espera

15%

Ambiente - limpieza y calidad del aire

7%

Falta la comida ordenada

5%

Faltan los servicios en la bandeja

5%

No es posible pagar con tarjeta Calio

5%

La comida/bebida favorita ha sido quitada de la oferta

Una respuesta rápida al comentario del cliente asegura retención

Gracias al procesamiento de comentarios en tiempo real los ejecutivos pueden resolver los problemas rápida y discretamente

EL MEJOR TIEMPO DE RESPUESTA

00h 08m

McDonadld's & McCafé
Nitra, Bratislavská cesta 1

El aire acondicionado estaba regulado a temperatura muy baja

Lamentamos, pero nuestro aire acondicionado en este establecimiento es muy antiguo y sólo se puede activar o desactivar. La próxima vez solicite al personal que apague el aire acondicionado a tiempo.

Gracias por su amabilidad. La próxima vez se lo pedir. Le deseo un buen día.

La chica con el pelo rubio corto no ha tenido hoy un buen día. No nos permitió servir agua para el desayuno y nos pidió que lleváramos de regreso el vaso al mostrador

Gracias por su evaluación. Estamos de acuerdo que esto debería de suceder. Ese problema lo resolveré en el restaurante dado. Creemos que, gracias a su evaluación, esto nunca se repetirá.

Gracias por la respuesta. Pero la pregunta es, ¿podemos obtener agua con limón gratis con el desayuno?

Naturalmente, puede servirse toda la que quiera.

Actitud de los directivos en relación con la atención al cliente

Comparando las evaluaciones de diferentes restaurantes y las respuestas de los administradores a las sugerencias descubrimos la la diferencia en el enfoque del servicio al cliente

Mayor rango de respuesta
McDonald's & McCafé
Nitra, Štefánikova trieda 35/61
Mayor rango de respuesta
McDonald's & McCafé
Bratislava, Nám. SNP 473/14

Identificamos el momento cuando los clientes están más satisfechos

Agradecimiento

Sugerencias

Revelada la diferencia en la calidad de servicio al cliente entre los restaurantes

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

85%

agradecimientos

McDonald's & McCafé OC Mlyny

Nitra, Bratislavská cesta 1

82%

agradecimientos

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

73%

agradecimientos

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

agradecimientos

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

agradecimientos

McDonald's

Nitra, Bratislavská cesta 1

69%

agradecimientos

Identificamos a los embajadores de la marca

Cliente más agradecido

Cantidad de agradecimientos

Ejemplo de agradecimiento

1.

Vladimir

10 agradecimientos

"Me siento aquí como en casa. El mejor café. Gracias por estar aquí. Vuestro Vladimír"

2.

Katarina

8 Agradecimientos

"La mejor comida y el personal excelente. Siempre me alegra ir a comer donde ustedes."

3.

Peter

10 agradecimientos

"Siempre fresco + servicio excelente"

"

Tomáš

sent thank-you

Marieta was the best. She made me feel great during my stay. I will come back soon.

Tomáš

sent thank-you

to Taste & quality of food

Far the best McDonald's restaurant in Bratislava. Compared to one on Obchodna St. they always have tasty and fresh burgers and crispy fries. The staff are always nice and friendly. I always eat there when I am local.

Aumente el rendimiento de su centro de llamadas

Staffino le ayuda a optimizar el aseguramiento de la calidad en su centro de llamadas.

Cliente


" La información valiosa que Staffino nos ofrece de cómo nos ven nuestros ciudadanos y sus puntos de vista nos ayudan a reducir el número de llamadas, acelerar el tiempo para resolver solicitudes y garantizar que ningún caso quede sin resolver gracias al soporte de canales digitales. Las evaluaciones positivas tienen una influencia muy positiva en la moral."

Langa Ncayiyana
Customer Services Manager, Southwark Council
Perfil del cliente

El distrito de Southwark de Londres es étnicamente muy diverso y al mismo tiempo el más poblado de Londres con el mayor número de viviendas sociales. En contraste, tiene una gran representación de los ricos, lo que lo hace muy diferente y complejo.

Período presentado
Enero - Abril 2017

1 línea / 20 operadores

La evaluación se solicitó
vía correo electrónico

11% tasa de conversión

Mejora de negocios después de tres meses

Objetivos

Staffino fue lanzado para el Southwark Quarterly Contact Center. El equipo de ejecutivos estaba interesado en considerar lo siguiente:

Nivel de efectividad, sugerencia a resolver después de la primera llamada

Identificar claramente las deficiencias en los procesos

  • Identificar cualquier problema causado por error

  • Descubrir procedimientos ineficaces

  • Aumentar las evaluaciones y el nivel de respuestas

  • Reducir el número de llamadas que se pueden evitar

Beneficio

Las reclamaciones y problemas de los clientes se resuelven directamente a través del sistema por parte de los ejecutivos y en forma discreta.

Compartir evaluaciones positivas con los operadores ha llevado a una mejora significativa en la moral y la motivación

  • Las evaluaciones negativas se han reducido en un 15% durante la ejecución del proyecto piloto

  • Las deficiencias en el servicio al cliente han sido claramente identificadas, destacando las áreas en donde se requiere mejorar el trabajo del personal

  • Han sido identificados errores y bajo nivel de servicios de terceros

  • Tasa de conversión del 11% alcanzada

Cómo funciona

Tablero de informes

Southwark Council can see their analytics anytime and anywhere via desktop, tablet or smartphone. They can look at specific time periods, see agents' rankings, check new feedbacks real-time, identify problems, evaluate them and respond to their customers.

Análisis de evaluaciones
de los ciudadanos de Southwark

En valioso informe obtenido permite a su organización identificar y abordar las debilidades.

8%

Actitud / comportamiento

17%

Problemas no identificados y sin resolver

8%

Demasiadas llamadas requeridas para resolver un asunto

22%

Mucho tiempo en la solución de problemas

12%

Errores

18%

Bajo nivel de servicios de terceros

8%

Soporte (web, mucho tiempo de espera en la línea, etc.)

7%

Sugerencias generales

Distribución de evaluaciones durante el año

Motivación natural
en el servicio al cliente

Agradecimientos

Sugerencias

Estadística de operadores
Personal Lista de evaluaciones
Agradecimiento
Sugerencias
1.
Jeff
100%
Agradecimientos
7 0
2.
Andrea
100%
agradecimientos
6 0
3.
Lucy
43%
agradecimientos
3 4
...
17.
Steven
40%
agradecimientos
3 5
18.
Annie
37%
agradecimientos
2 3
Vea como sus directivos manejan los comentarios

RANGO DE RESPUESTA

88%

0h 14m

Mejor
tiempo de respuesta

RESPONDIDO A

SIN RESPONDER A

80

11

Sugerencias

Sugerencias

88%
RANGO DE RESPUESTA
Ver la distribución
de la evaluación en el tiempo

DISTRIBUCION DE COMENTARIOS

DURANTE EL DIA

DISTRIBUCION DE COMENTARIOS

DURANTE LA SEMANA

Agradecimientos

Sugerencias

Vista previa de los comentarios reales.

February 19, 2017 @ 9:25 AM

El problema no se resolvió el mismo día. El técnico dijo que enviaría la solicitud al departamento de energía eléctrica. Todavía estoy esperando una devolución de llamada o una visita del reparador

February 19, 2017 @ 10:41 AM

Buenas tardes. Lamentamos mucho que el electricista no haya terminado la reparación en la primera vez y su solicitud no se haya resuelto. No dude en ponerse en contacto conmigo directamente y resolveremos su problema inmediatamente

February 19, 2017 @ 12:21 PM

Ahora mi llamada ha sido resuelta. Estoy muy satisfecho con el nuevo técnico que usted ha enviado. Gracias por su ayuda

February 22, 2017 @ 9:25 AM

Hola, la semana pasada visité la tienda solicitando la instalación del servicio de televisión. Han pasado 10 días y hasta ahora nadie se ha puesto en contacto conmigo

February 22, 2017 @ 10:41 AM

Buenos días. Desafortunadamente no registramos ningún requerimiento para instalar el servicio.. Resolveremos el problema y le contactaremos tan pronto como sea posible

Mejore la calidad de sus servicios

Staffino le ayuda a optimizar su sistema y el control de calidad en su centro de contacto.

Cliente

Miembro del grupo


Fuente: Interno - ICCA cuentas al por menor

"Desde que lanzamos Staffino, observamos un aumento gradual en el nivel de satisfacción de los clientes."

Roman Demeter
Senior Residential Sales
Development Specialist
Perfil del cliente

Nuestro cliente es el proveedor más grande en Eslovaquia de servicios y productos de telefonía IP, internet y televisión digital para usuarios finales y organizaciones.

Lanzamiento
Octubre 2015

22 tiendas
en las ciudades más grandes

136 empleados

Comentario
espontáneo

Cómo funciona

Motivación natural al servicio de los clientes

Desde octubre de 2015 todos los empleados sabían que cada cliente podía hacerles una evaluación. Esto crea una presión natural para proporcionar mejor servicio al cliente

1787 agradecimientos

141 sugerencias

Revelados momentos críticos en la satisfacción del cliente

Por primera vez Telecom adquirió una visión y percepción real de sus clientes. Esto permite una solución inmediata a las sugerencias y quejas, asegurando una mejor experiencia de los clientes

Rapidez en la atención al cliente

Tarifas por servicios

Facturación y solución de reclamos

Falta de voluntad del personal

Equipos del establecimiento

Oferta de celulares

Se han descubierto los mejores empleados y los más débiles

Un gran número de comentarios de cada miembro del personal muestra su rendimiento. Los buenos trabajadores han recibido reconocimiento y los peores la posibilidad de mejorar

Personal

Tienda

El mejor

Agradecimiento

Sugerencias

1.
Martin
Más establecimientos
100%
Agradecimiento

32

0
2.
Anna
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28
100%
agradecimiento

23

0
...
15.
Miloš
Telekom Centrum OC MAX
Prešov, OC MAX, Vihorlatská 2A
100%
sugerencias

0

2

16.
Michaela
Telekom Centrum CENTRAL
Bratislava, Metodova 6
100%
sugerencias

0

2

Actitud de los directivos en relación con la atención al cliente

Comparando la efectividad de diferentes establecimientos y el nivel de respuestas a las sugerencias, los directivos identificaron la actuación sistemática (y no sistemática) en el servicio al cliente

Comparación de los dos establecimientos más grandes

Total

Agradecimiento

Sugerencias

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18
sugerencias
7%
358

332

26

Telekom Centrum AUPARK
Košice, Nám. oslobodenia 1
sugerencias
11%
178

158

20

MAYOR Y MENOR
INDICE DE RESPUESTAS SEGÚN LOS ESTABLECIMIENTOS

MAYOR INDICE DE RESPUESTAS
Telekom Centrum Európa
Zvolen, Nám. SNP 63
MENOR INDICE DE RESPUESTAS
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28

Solución discreta de experiencias negativas

Las críticas negativas son enviadas privada y directamente al directivo evitando así la propagación viral. Cada evaluación está disponible inmediatamente después de ser enviada, lo que permite una respuesta rápida solucionando la experiencia negativa del cliente



EL MEJOR TIEMPO DE RESPUESTA

00h 08m

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18

August 4, 2016 @ 11:29 AM

Su empleado me dio informaciones incorrectas

August 4, 2016 @ 11:37 AM

Buenos días. Si mi compañera le ha proporcionado información incorrecta, por favor, permítame disculparme en su nombre. Podría explicarnos a nosotros de que se trata....

Evaluaciones de clientes potenciales

La evaluación de clientes potenciales abre la puerta para una conversación, mientras que la propia reacción ofrece la posibilidad de conseguir un cliente nuevo y satisfecho

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Hola, la semana pasada visité la tienda solicitando la instalación del servicio de televisión. Han pasado 10 días y hasta ahora nadie se ha puesto en contacto conmigo

June 6, 2016 @ 10:41 AM

Buenos días. Desafortunadamente no registramos ningún requerimiento para instalar el servicio.. Resolveremos el problema y le contactaremos tan pronto como sea posible

CONTINUAMOS
Un lanzamiento a nivel nacional en más de 100 establecimientos en octubre de 2016
Los operadores en las redes sociales serán evaluados desde agosto de 2016
Motivación en tiempo real: los agradecimientos se enviarán directamente al personal por correo electrónico
Dentro de poco tiempo también serán evaluados los operadores de las líneas de servicio al cliente

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