Podívejte se, jak STAFFINO pomáhá firmám zlepšit zákaznický servis

Pro výběr studie přejeďte do strany:

Vyberte oblast, jejíž případová studie Vás zajímá:

Klient

Člen

Zlepšení podniku po 3 měsících

Obrovské mezery v kvalitě výkonu práce mezi operátory odhaleny
Odhalila se potřeba přeškolení a došlo ke změně v dalším vyhodnocení feedbacků.
Sdílení pozitivních feedbacků se zaměstnanci vedlo k viditelnému povzbuzení a oživení morálky a motivace.
Získání nových zákazníků se sníží skoro o týden
Identifikovaly se časté požadavky, které nemohly být vyřešeny operátory, což poukázalo na vědomostní mezery operátorů.
Zavedením změn na základě získaných zkušeností se zkrátila doba připojení nového klienta téměř o týden (více než 25% zlepšení).
Profil zákazníka

Společnost je členem E.ONu a je zodpovědná za distribuci elektřiny pro asi milion domácnosti na Slovensku.

Spuštěno
Leden 2015

20 operátorů

Vyžádaný feedback
přes email

2200 hodnocení
12% míra konverze

Jak to funguje

Cíle

Call centrum firmy se zabývá všemi nedostatky a stížnostmi. Cílem manažerského týmu je zjistit problematické oblasti přímo od zákazníků a také identifikovat nejen ty nejlepší operátory, ale i podprůměrné členy operátorského týmu.


Emaily se žádostí o hodnocení byly poslány po určitých událostech, jak si přál klient (např. problémy s výpadkem proudu, nová připojení a smlouvy).

Statistika podle operátorů
Zaměstnanci Seznam hodnocení
Poděkování
Připomínky
1.
Lukáš
93%
pozitivních hodnocení
265 19
2.
Jozef
93%
pozitivních hodnocení
204 15
3.
Klára
91%
pozitivních hodnocení
179 18
...
17.
Miloš
89%
pozitivních hodnocení
140 17
18.
Jana
88%
pozitivních hodnocení
97 13

Přirozená motivace v zákaznickém servisu

Poděkování

připomínek

Analýza kvality od zákazníků E.ON

26%

Zdlouhavé řešení problémů

21%

Chladný přístup operátorů call centra

19%

Omezená odborná znalost

17%

Nepochopení požadavků

10%

Omezená možnost rozhodování operátorů call centra

5%

Problémy s připojením / dlouhá čekací doba

2%

Neochota terénních pracovníků

Zjistěte jak se vaši manažeři vypořádají s feedbacky

MÍRA ODPOVĚDÍ

80%

9h 39m

průměrná
doba odpovědi

ZODPOVĚZENO

NEZODPOVĚZENO

149

38

připomínek

připomínek

Sledujte hodnocení v časových souvislostech

DISTRIBUCE HODNOCENÍ

BĚHEM DNE

DISTRIBUCE HODNOCENÍ

BĚHEM TÝDNE

Poděkování

připomínek

"Pravidelně interně hodnotíme naše call centrum. Předtím, než jsme implementovali Staffino, tak jsme měli obvykle i 5 negativních hodnocení měsíčně. To se změnilo, dostaneme tak jednu stížnost během 5 měsíců. Vidíme obrovský pokrok, nejen ve zvýšení spokojenosti zákazníků, ale i interně - v nastavení fungovaní call centra a v jeho neustálém zlepšování díky Staffinu a jeho feedbackům."
Patrik Varga
Head of Distribution Business Department

Ukázka opravdových hodnocení

Průzkumy sbírají odpovědi na konkrétní otázky, čímž se neodhalí skutečné problémy. Zachyťte reálný pohled zákazníka tak, že jim umožníte říct, co si opravdu myslí a co je pro ně důležité. Podívejte se na operátory očima vašich zákazníků.

Marek
zanechal poděkování

Férový přístup, snaha pomoct a poradit. Téměř okamžitá odpověď a vysvětlení, jak mám postupovat. Děkuji!

Róbert
měl připomínku

Bylo by velmi užitečné naučit operátory technické základy. Dnes jsme s elektrikářem museli vysvětlovat příčinu závady v přechodu z VT na NT a očividně operátor neměl ani tušení o co jde. Pokoušel se přenést zodpovědnost na mě. Včera jsem mluvil s jiným operátorem a ten mi dal úplně jiné informace o změnách v tarifu. Děkuji

Alica
měl připomínku

Bylo mi slíbeno, že mě budou kontaktovat ohledně informací a stavu řešení mého problému. Potřebovala jsem kontakt na místního technika v Trsticích. Doteď se mi ještě nikdo neozval.

Júlia
zanechal poděkování

Nějaký čas jsme se nezdržovali v našem domě a náš elektroměr někdo ukradl. Kabeláž taky. Volala jsem ZSE a mluvila s paní Révaiovou, Zuzanou. Byla velmi milá a nápomocná. Já jsem byla naopak velmi naštvaná. Platili jsme a neodbírali jsme elektřinu roky a teď, když jsme ji potřebovali, tak jsme ji neměli. Doporučila nám jít na policii a nahlásit krádež a dala mi užitečné kontakty. Cením si její pomoci.

Zařiďte si Váš freemium účet už dnes

Brzy se tu objeví další případová studie. Děkujeme za trpělivost.

Klient

DISTRIBUTOREM


"Od spuštění služby Staffino jsme zaznamenali výrazné zlepšení vztahů na pracovišti a zlepšení týmové spolupráce."

Petrana Volčková
Marketing Manager
O KLIENTOVI

IMPA je největší autorizovaný distributor značky Škoda na Slovensku, poskytující prodej a servis vozidel.

Spuštěno
Listopad 2015

6 prodejen vozů

54 profilů zaměstnanců

Spontánní & vyžádaný
feedback

Řešení nespokojenosti u zákazníků
Když zákazníci byli nespokojení se službami, manažeři byli schopni problém okamžitě identifikovat, což jim umožnilo problémy rychle řešit.
Diskrétně - bez šíření na sociálních sítích.
Rudolf
měl připomínku

Byl velmi odměřený. Neuměl poskytnout informace. Museli jsme si pročíst letáky, abychom našli informace, které jsme potřebovali. Auto jsme si u vás nekoupili právě kvůli tomu.

Klienti používají hodnocení k odhalení
tajných hrdinů

Někteří zaměstnanci byli interně vnímáni jako nekomunikativní a introverti... Dokud jejich zákazníci nepoukázali na to, že patří mezi jedny z nejlepších.

Zaměstnanci (54)

Pobočka

Nejlepší

Poděkování

Připomínky

1.
Martin
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
pozitivních
hodnocení

43

0
2.
Ľudovít
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
pozitivních
hodnocení

40

0
3.
Tomáš
IMPA Bratislava
Petržalka, Panónska cesta 23
100%
pozitivních
hodnocení

23

0
Jak to funguje

Zákazníci milují možnost poděkovat za skvělý zákaznický servis

Poděkování, pozitivní hodnocení a uznání hrají důležitou roli v motivaci na pracovišti. IMPA také zaznamenala neočekávaně vysoké zlepšení ve vztazích mezi kolegy a různými odděleními.

Poděkování

připomínek

Auto jsem si koupil před 3 lety, ale i tak si mě stále pamatuje a vždycky si pokecáme během prohlídky auta. Velmi příjemný člověk.

Byl jsem velmi spokojený s opravou a přístupem během mojí poslední návštěvy servisu. Děkuji, ochota a dobrý přístup vždy potěší.

Velké poděkování za profesionální přístup, radu a rychlé vyřízení během nákupu auta. Komunikace byla taky dobrá.

Už dlouho jsem se tak dobře nezasmála během servisní prohlídky. Děkuju

Velmi příjemné a profesionální chování. Vždycky všechno vyřeší podle očekávání.

Děkuju za profesionální přístup a zpříjemnění čekání během servisní prohlídky. Rozhodně rád přijdu znovu. Bylo to super a káva byla taky dobrá!

Kritické body ve spokojenosti zákazníka odhaleny

IMPA byla schopná najít, vyhodnotit a odstranit největší slabiny v službách zákazníkům. Od přístupu personálu a profesionality po problémy s parkováním, negativní zkušenosti se identifikovaly v reálném čase, takže se mohly okamžitě řešit.

71%

nedostatky personálu

29%

Profesionalita

25%

Přístup

17%

Vystupování

29%

nedostatky služeb

17%

Servisní prohlídka

8%

Parkování

4%

Záruka

Získání loajality zákazníků zvládnuto na jedničku

Díky práci s hodnoceními v reálném čase jsou manažeři schopní řešit problémy rychle a efektivně. Míra loajality zákazníků roste jako nikdy předtím.

NEJLEPŠÍ ČAS ODPOVĚDI

00h 12m

IMPA Žiar nad Hronom

Ladomerská Vieska, Priemyslená 1

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Během řešení mého problému přijal pracovník hovor od jiného zákazníka, jako by ten můj nebyl důležitý. Bylo to hodně neprofesionální.

December 18, 2015 @ 9:46AM

Dobrý den pane Kunco. Děkujeme za připomínku, která nám pomůže zlepšit náš zákaznický servis.

December 18, 2015 @ 10:08AM

Díky za odpověď. S vašimi službami jsem celkově spokojený a nezlobím se. Určitě se vrátím zpátky.

December 18, 2015 @ 10:31AM

Odhalení podobných incidentů je důvodem, proč máme Staffino. Znovu vám chci poděkovat za vaše hodnocení.

Zařiďte si Váš freemium účet už dnes

Klient


“Staffino je skvělý online nástroj, díky kterému jsme schopní rychle vyřešit problémy s personálem. Staffino nám zároveň pomáhá identifikovat problémy, které bychom mohli přehlédnout kvůli provozní rutině. Práce s aplikací je skvělá, můžeme nastavovat a kontrolovat různé kategorie, které můžou zákazníci hodnotit, zatímco přehledná analýza je velmi nápomocná na pravidelných setkáních managementu.”

Marek Szorád
McDonald's Slovensko, Nitra

Profil zákazníka

McDonald's je největší řetězec restaurací na světě, denně obsluhující zhruba 68 miliónů zákazníků ve 119 zemích v rámci cca 36 615 poboček. McDonald's primárně prodává hamburgry, cheeseburgry, kuřecí produkty, hranolky, wrapy, snídaně, nealko, mléčné koktejly a dezerty.

Spuštěno
Červenec 2016

6 restaurací
na Slovensku

Sběr hodnocení
v 8 kategoriích

Spontánní feedback

McDonald's nasbíral hodnocení v těchto kategoriích

Přístup zaměstnanců

Kvalita jídla

Čistota prostorů

Rychlost a přesnost obsluhy

Kvalita a chuť kávy

Dokončení objednávky

Atmosféra

Obecný feedback


Kritické problémy identifikovány

Díky zpětné vazbě od zákazníků McDonald's vidí, co je potřeba zlepšit nejvíce, zároveň hodnocení upozorňuje na oblasti, které nebyly odhaleny pomocí mystery shoppingu.

27%

Kvalita jídla

22%

Hrozný přístup zaměstnanců

15%

Čekací doba

15%

Prostředí - čistota a kvalita vzduchu

7%

Chybějící objednané položky

5%

Chybějící ubrousky/příbor na tácku

5%

Nemožné platit Calio kartou

5%

Oblíbené jídlo/nápoj odstraněno z nabídky

Rychlá reakce na připomínky od zákazníků pomůže si je udržet

Pomocí zpětné vazby, získané v reálném čase, jsou manažeři schopní vyřešit problémy rychle a diskrétně.

NEJLEPŠÍ ČAS ODPOVĚDI

00h 08m

McDonadld's & McCafé
Nitra, Bratislavská cesta 1

Klimatizace byla nastavená na moc nízkou teplotu.

Velice se omlouváme, ale naše klimatizace je stará a nemůžeme na ní nastavit teplotu - jen ji zapnout nebo vypnout. Příště prosím neváhejte požádat náš personál, aby ji vypnul

Děkuju za ochotu. Příště se zeptám. Mějte se krásně.

Slečna s krátkými blond vlasy nebyla zrovna příjemná. Nenechala nás si dát vodu k snídani a později nám řekla, ať jí doneseme naše sklenice zpátky k pultu. Tohle je nepřijatelné.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Souhlasíme, že toto chování je nepřípustné. Tento problém budeme řešit se zmíněnou pobočkou. Věříme, že díky vašemu feedbacku se to už nebude opakovat.

Děkuju za odpověď. Takže se chci zeptat, jestli si teda můžu ke snídani objednat zdarma sklenici vody s citrónem?

Rozhodně ano. Můžete si jí dát, kolik chcete.

Přístup manažerů k zákaznické zkušenosti

Porovnání výkonu různých poboček a míry odpovědí manažerů na připomínky odhalí rozdílný přístup k zákaznické zkušenosti napříč podnikem.

Nejvyšší míra odpovědí
McDonald's & McCafé
Nitra, Štefánikova trieda 35/61
Nejvyšší míra odpovědí
McDonald's & McCafé
Bratislava, Nám. SNP 473/14

Nejvyšší body spokojenosti zákazníků

Poděkování

Připomínky

Mezery v kvalitě mezi pobočkami odhaleny

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

85%

pozitivních
hodnocení

McDonald's & McCafé OC Mlyny

Nitra, Bratislavská cesta 1

82%

pozitivních
hodnocení

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

73%

pozitivních
hodnocení

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

pozitivních
hodnocení

McDonald's & McCafé

Nitra, Bratislavská cesta 1

71%

pozitivních
hodnocení

McDonald's

Nitra, Bratislavská cesta 1

69%

pozitivních
hodnocení

Brand ambasadoři identifikováni

Nejvděčnější zákazník

Počet poděkování

Příklad hodnocení

1.

Vladimir

10 poděkování

"Cítím se tu jako doma. Nejlepší káva. Děkuju, že jste. S pozdravem, Vladimír"

2.

Katarina

8 poděkování

"Nejlepší jídlo a super charakter. Vždycky se těším, až tady přijdu na jídlo."

3.

Peter

10 poděkování

"Vždycky čerstvé jídlo + milý personál

"

Tomáš

sent thank-you

Marieta was the best. She made me feel great during my stay. I will come back soon.

Tomáš

sent thank-you

to Taste & quality of food

Far the best McDonald's restaurant in Bratislava. Compared to one on Obchodna St. they always have tasty and fresh burgers and crispy fries. The staff are always nice and friendly. I always eat there when I am local.

Oživte výkon vašeho call centra

Staffino pomáhá optimalizovat váš přístup k zajištění kvality ve vašem call centru.

Klient


“The insight and engagement Staffino has given us with our citizens has helped reduce avoidable contact, speed up resolution times and help ensure that no-one falls through the gaps by supporting our channel shift to digital. The positivie custmoer feedback we have received has also had a huge impact on our employee morale and engagement.”

Langa Ncayiyana
Customer Services Manager, Southwark Council
Profil zákazníka

The London Borough of Southwark is ethnically diverse, holds one of the largest populations in London, as well as the largest portion of Social Housing. In contrast, it has norable areas of wealth, making it a diverse and complex borough to manage.

Period represented
Jan - Apr 2017

1 venue / 20 agents

Vyžádaný feedback
přes email

11% conversion rate
achieved

Zlepšení podniku po 3 měsících

Business Objectives

Staffino was deployed to segment of Southwark Council's Housing Repairs contact centre. The management team were keen to assess the following:

Levels of effective, first-call resolution

Clearly identify weaknesses in provision

  • Identify any non-conformance issues

  • Pinpoint service inefficiencies

  • Increase sample size of feedback and response rate

  • Reduce avoidable contact

Business Benefits

Customer issues picked up by managerial staff and dealt with directly and privately through the system.

Sharing unexpected levels of positive feeback with employees resulted in notable boosts in morale and motivation.

  • Negative feedback reduced by 15% over the period of the trial

  • Customer service weaknesses clearly identified, highlighting areas that required addressing with workforce

  • Non-conformance and poor service of contracted parties identified

  • Response rates as high as 11% achieved

Jak to funguje

Přehledy

Southwark Council can see their analytics anytime and anywhere via desktop, tablet or smartphone. Yhey can look at specific time periods, see agents' rankings, check new feedbacks real-time, identify problems, evaluate them and respond to their customers.

Quality analysis from
Southwark's citizens

Actionable insight captured, enabling the organisation to identify and address weaknesses.

8%

Attitude/Manners

17%

Issues not addressed/captured

8%

Too many calls required

22%

Lengthy resolution time

12%

Non-conformance

18%

Poor 3rd party service

8%

Support systems (web/hold times etc.)

7%

General suggestions

feedback distribution during the year

Natural motivation
in customer service

Poděkování

připomínek

Statistika podle operátorů
Zaměstnanci Seznam hodnocení
Poděkování
Připomínky
1.
Jeff
100%
pozitivních hodnocení
7 0
2.
Andrea
100%
pozitivních hodnocení
6 0
3.
Lucy
43%
pozitivních hodnocení
3 4
...
17.
Steven
40%
pozitivních hodnocení
3 5
18.
Annie
37%
pozitivních hodnocení
2 3
Zjistěte jak se vaši manažeři vypořádají s feedbacky

MÍRA ODPOVĚDÍ

88%

0h 14m

best
response time

ZODPOVĚZENO

NEZODPOVĚZENO

80

11

připomínek

připomínek

88%

response rate

See your feedback
distribution in time

DISTRIBUCE HODNOCENÍ

BĚHEM DNE

DISTRIBUCE HODNOCENÍ

BĚHEM TÝDNE

Poděkování

připomínek

Ukázka opravdových hodnocení

February 19, 2017 @ 9:25 AM

The problem was not fixed on same day. The engineer said that he will escalate the call to Electrical Department. I am still waiting for a return call or visit.

February 19, 2017 @ 10:41 AM

Good Afternoon. I am sorry to hear that the electrician did not complete the repair the first time and you have had not any follow-up. Please feel free to cantact me directly in order to get this matter resolved.

February 19, 2017 @ 12:21 PM

This call has now been completed. I am happy with the new engineer sent. Thank you for your help.

February 22, 2017 @ 9:25 AM

Dobrý den, minulý týden jsem navštívila vaši prodejnu a požádala o zřízení služby TV. Už je to 10 dní a doteď mě nikdo nekontaktoval.

February 22, 2017 @ 10:41 AM

Dobrý den, bohužel neregistrujeme žádnou žádost o zřízení služby. Problém vyřešíme a budeme vás co nejdříve kontaktovat.

Enhance the quality of your service performance

Staffino helps you optimize your approach to Quality Assurance in your company.

Klient

Partner


Zdroj: Interní měření - ICCA Retail Scores

„Od zavedení Staffina sledujeme, jak naše skóre spokojenosti zákazníků nepřetržitě roste."

Roman Demeter
Senior Residential Sales
Development Specialist
Profil zákazníka

Náš klient je největší poskytovatel telekomunikačních služeb na Slovensku. Pro jednotlivé uživatele a firmy nabízí stálou síť pro volání, internet a TV zařízení a služby.

Spuštěno Říjen 2015

22 poboček ve všech velkých městech

136 profilů zaměstnanců

Spontánní
feedback

Jak to funguje

Přirozená motivace v zákaznickém servisu

Od října 2015 všichni prodejci věděli, že je kterýkoliv zákazník může kdykoli ohodnotit. Tím se na ně vytváří přirozený tlak, aby poskytli lepší zákaznický servis.

1787 poděkování

141 připomínek

Kritické problémy identifikovány

Poprvé Telekom získal skutečný pohled a způsob vnímání přímo od svých zákazníků. To mu umožňuje okamžité řešení reklamací a připomínek, čímž je zajištěna skvělá zákaznická zkušenost.

Rychlost obsloužení zákazníka

Poplatky za služby

Fakturace a řešení reklamací

Neochota personálu

Vybavení pobočky

Nabídka mobilů

Nejlepší a nejslabší pracovníci odhaleni

Velké množství hodnocení na každého z personálu ukazuje jejich výkon. Dobrým pracovníkům se dostalo uznání, zatímco těm horším byla dána příležitost se zlepšit.

Zaměstnanci

Pobočka

Nejlepší

Poděkování

Připomínky

1.
Martin
Více poboček
100%
pozitivních
hodnocení

32

0
2.
Anna
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28
100%
pozitivních
hodnocení

23

0
...
15.
Miloš
Telekom Centrum OC MAX
Prešov, OC MAX, Vihorlatská 2A
100%
negativních
hodnocení

0

2

16.
Michaela
Telekom Centrum CENTRAL
Bratislava, Metodova 6
100%
negativních
hodnocení

0

2

Přístup manažerů k zákaznické zkušenosti

Porovnání výkonu různých obchodů a zodpovězených připomínek jejich manažery odhalilo důslednost (a nedbalost) v přístupu k zákazníkům.

Porovnání dvou největších prodejen

Celkem

Poděkování

Připomínky

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18
negativních
hodnocení
7%
358

332

26

Telekom Centrum AUPARK
Košice, Nám. oslobodenia 1
negativních
hodnocení
11%
178

158

20

nejvyšší a nejnižší
míra odpovědí podle prodejen

NEJVYŠŠÍ MÍRA ODPOVĚDÍ
Telekom Centrum Európa
Zvolen, Nám. SNP 63
NEJNIŽŠÍ MÍRA ODPOVĚDÍ
Telekom Centrum FORUM
Bratislava, Bajkalská 28

Diskrétní řešení negativních zkušeností

Negativní hodnocení se posílají soukromě přímo manažerovi, čímž se eliminuje virální šíření. Každé hodnocení je dostupné ihned po odeslání, což umožňuje okamžitou reakci a vyřešení negativní zkušenosti zákazníka.



NEJLEPŠÍ ČAS ODPOVĚDI

00h 08m

Telekom Centrum AUPARK
Bratislava, Einsteinova 18

August 4, 2016 @ 11:29 AM

Váš zaměstnanec mi dal nesprávné informace.

August 4, 2016 @ 11:37 AM

Dobrý den. Pokud vám kolegyně poskytla nesprávné informace, dovolte mi se za ni omluvit. Mohli byste nám přiblížit, o jakou ...

Hodnocení od potenciálních zákazníků

Hodnocení od potenciálních zákazníků otevírá dveře ke konverzaci, zatímco samotná zpětná vazba nabízí možnosti, jak díky ní získat nového a spokojeného zákazníka.

May 19, 2016 @ 9:25 AM

Dobrý den, minulý týden jsem navštívila vaši prodejnu a požádala o zřízení služby TV. Už je to 10 dní a doteď mě nikdo nekontaktoval.

June 6, 2016 @ 10:41 AM

Dobrý den, bohužel neregistrujeme žádnou žádost o zřízení služby. Problém vyřešíme a budeme vás co nejdříve kontaktovat.

A co dál
Celonárodní spuštění ve více než 100 prodejnách v říjnu 2016.
Operátoři na sociálních sítích hodnoceni od srpna 2016.
Motivace v reálném čase:
Pozitivní hodnocení zasílány přímo personálu přes email.
Brzy budou hodnoceni i operátoři call centra.

Zařiďte si Váš freemium účet už dnes