Veľa organizácií považuje zákaznícky servis a zákaznícku skúsenosť za synonymá, tieto dva koncepty sú však pomerne odlišné. Zákaznícky servis má priamu súvislosť s prestížou značky. Na druhej strane, zákaznícka skúsenosť je o emóciách zákazníkov počas celej ich nákupnej cesty.
Zákaznícky servis
Značka môže poskytovať spotrebiteľské služby prostredníctvom ľudských zástupcov. Môže tiež poskytnúť samoobslužné príležitosti, ako napríklad automatické odpovede alebo chatboty. Prepracovný zákaznícky servis je užitočnejší ako posielanie narýchlo napísaných jednorazových odpovedí. Okrem toho je ho tiež jednoduchšie vysvetliť. Nastavením efektívneho zákazníckeho servisu si udržíte svojich zákazníkov, keď narazia na problém alebo majú otázku týkajúcu sa vašich služieb či produktov.
Čím vyššia úroveň podpory, tým ziskovejší je váš zákaznícky servis. To môže zahŕňať:
- Rýchlosť služby (ako rýchlo odpoviete a vyriešite problém)
- Úroveň podrobností o produkte/službe
- Vaša trpezlivosť
- Ako sa prispôsobujete požiadavkám zákazníka
Zákaznícky servis sa točí okolo zamestnancov v prvej línii, ako sú vaši predajcovia, zástupcovia zákazníckych služieb a pracovníci v kamenných predajniach. Hoci dnes mnoho korporácií používa AI a chatboty na rozšírenie svojich služieb zákazníkom, skutočná komunikácia medzi ľuďmi má stále vysoký vplyv na úroveň služby.
Zákaznícka skúsenosť (CX)
Zákaznícka skúsenosť je najväčším determinantom toho, či zákazníci ostávajú alebo odchádzajú a čo o vás hovoria svetu. S horšou zákazníckou skúsenosťou budete bojovať o získanie zákazníkov a schopnosť konkurovať. Vďaka presvedčivej zákazníckej skúsenosti však vaši zákazníci ani nebudú zvažovať iný produkt alebo službu. Nakupujú znova, nakupujú lepšie, odporúčajú. Riadenie zákazníckej skúsenosti je teda nevyhnutné pre prežitie firmy v dlhodobom horizonte a jej zisky a výnosy v krátkodobom a strednodobom horizonte.
Zákaznícka skúsenosť verzus zákaznícky servis
Zákaznícka skúsenosť sa lepšie spravuje so softvérom technickej podpory (help desk). Dokonalá znalosť dát a spätná väzba od zákazníkov je najlepším spôsobom, ako zlepšiť skúsenosť s podporou. Dnes môžete merať, ako zákazníci reagujú, a potom určiť, či sa má funkcia zákazníckej podpory zmeniť alebo zlepšiť. Zákaznícky servis sa môže výrazne zlepšiť aj vďaka užívateľsky optimalizovanému softvéru technickej podpory, reportami v reálnom čase, pravidelným školením a osobným rastom agentov. Technická podpora pomáha vybudovať model spoločnosti zameraný na zákazníka s prehľadmi údajov, správami a spätnou väzbou. Tímová práca umožňuje presvedčivé smerovanie, silnú štruktúru a podporný kontext pre poskytovanie výnimočných služieb a znalostí zákazníkom.
V čom je zákaznícka skúsenosť lepšia ako zákaznícky servis?
Zákaznícky servis je len malou súčasťou zákazníckej skúsenosti a nie sú v ňom obsiahnuté všetky kontaktné miesta. Zákaznícka skúsenosť poskytuje jasný panoramatický pohľad na cestu zákazníka. CX vám pomôže zistiť, čo váš zákazník požaduje, čo sa mu páči a nepáči, čo očakáva od vášho produktu a ešte oveľa viac. Týmto spôsobom môžete dotvoriť svoj produkt podľa predstáv zákazníkov. Okrem toho vďačíme CX za nasledovné:
- Lepšia interakcia so zákazníkmi: CX zohľadňuje každý detail zákazníckej cesty, čo vedie k ziskovejším vzťahom so zákazníkmi a lepšiemu zapojeniu.
- Vernosť zákazníka: Prostredníctvom stratégie orientovanej na zákazníka nájdete spoľahlivých zákazníkov.
- Vyššia konverzia zákazníkov: S kvalitným CX programom môžete poskytovať plynulý a bezproblémový zážitok počas interakcie zákazníka s vašou organizáciou, či už ide o nákupy alebo asistenčné služby. Zákazníci majú tendenciu kupovať viac, ak na oplátku zažijú príjemnejšiu skúsenosť.
- Nižšia miera odchodu: CX vám pomáha pochopiť vašich zákazníkov a urobiť ich šťastnými, čo zvyšuje mieru udržania zákazníkov.
- Nižšie výdavky: Efektívny CX program znižuje režijné náklady, ako je nábor novej skupiny spotrebiteľov namiesto tých, ktorých ste stratili, alebo kompenzácia za nepríjemnú skúsenosť. To zároveň urýchľuje rast podnikania.
Stručne povedané, zákaznícky servis je len jedným kontaktným bodom celkovej zákazníckej skúsenosti.
- Zákaznícky servis je reaktívny – vzťahy sú takmer vždy iniciované spotrebiteľom a sústreďujú sa na poskytovanie komunikácie, poradenstva a pomoci.
- Zákaznícka skúsenosť je proaktívna – ide o predpovedanie ďalších krokov zákazníka. Zahŕňa každú jednu interakciu, ktorú niekto uskutoční s vašou organizáciou od prvého kontaktného bodu cez všetky použité metódy až po výsledný nákup.
Stručné porovnanie
Zákaznícky servis je jedným z mnohých segmentov zákazníckej skúsenosti. Súčasťou zákazníckeho servisu je interakcia s predavačom v obchode, čašníkom v hoteli, či klientskym agentom v elektro firme. Zákaznícka skúsenosť je všeobecnejšou kategóriou a obsahuje aj dizajn predajne, to, aké chutné je jedlo v reštaurácii, a ako by ste sa orientovali na webovej stránke elektro spoločnosti.
Na záver
Hoci su zákaznícky servis a zákaznícka skúsenosť dva odlišné koncepty, pracujú ruka v ruke na vytváraní silných vzťahov so zákazníkmi. Skvelý zákaznícky servis môže zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Vynikajúca zákaznícka skúsenosť v každom kontaktnom bode zvyšuje potenciál zákazníka a prepracovaná stratégia zákazníckeho servisu zabezpečí dlhodobé udržanie zákazníkov.