Slováci sú nespokojní najmä s čerstvosťou a kvalitou potravín. Vyplýva to z dlhodobého prieskumu nezávislého hodnotiaceho systému Staffino a spotrebiteľského portálu Gazduj.sk medzi zákazníkmi všetkých reťazcov pôsobiacich na Slovensku.
Podľa vyše 1070 hodnotení, ktoré spotrebitelia poslali, tým najväčším problémom nie sú ceny, ale personál predajní.
Slovákov znepokojuje čerstvosť potravín, ale aj nesprávne cenovky
V supermarketoch nakupujeme takmer každý deň. Na našom trhu azda neexistujú podobné obchodné siete, ktoré sú pod neustálym dohľadom verejnosti a štátnych orgánov, ako práve predajne s potravinami.
Na druhej strane zase konkurenčné prostredie vyvíja na obchodné reťazce tlak, aby udržiavali atraktívne ceny pre zákazníkov. To sa odrazilo aj na výsledkoch prieskumu, ktoré ukázali, že zákazníci sa na výšku cien produktov až toľko nesťažujú. Napriek tomu však s cenovkami predsa len majú problém.
„Okrem kvality produktov a prístupu personálu sa do popredia dostali nesprávne cenovky pri tovaroch. To znamená, že zákazníci sú v obchodoch častokrát zmätení, skutočnú cenu sa niekedy dozvedia až pri pokladni, cenovky nesedia s predávanými tovarmi alebo výška zľavy či akcie nie sú zohľadnené vo výslednej cene. To sú asi najprekvapujúcejšie zistenia veľkého celoslovenského prieskumu,“ hovorí Dominik Miša zo spoločnosti Staffino.
1. Čerstvosť a kvalita produktov – 24 % nespokojných zákazníkov
Pokazené výrobky, tovar po dátume spotreby a nekvalitný sortiment. Zdalo sa, že sa po mastných pokutách manažéri maloobchodných reťazcov poučili, no opakované prípady podobných prehreškov dokazujú skôr opak.
2. Neochotný a náladový personál – 21 % nespokojných zákazníkov
Personál sediaci pri pokladni je tam ako za trest a ten pri regáloch nie je ochotný poradiť. Každodenná realita v našich obchodoch podľa zákazníkov supermarketov. Oproti minulosti došlo k zlepšeniu, ale stále máme na Slovensku čo doháňať.
3. Nesprávne cenovky pri tovare – 12 % nespokojných zákazníkov
Situácia, ktorá sa stáva čoraz častejšie. Zákazník si nakúpi a pri pokladni zistí, že cena tovaru je iná než tá, s ktorou rátal. Keď sa k tomu pridajú dlhé rady a nemožnosť ísť tovar vymeniť, je z toho problém, ktorý by mali manažéri supermarketov odstrániť.
Čo zákazníkom najviac prekáža?
4. Nedostatok slovenských výrobkov – 10 % nespokojných zákazníkov
Zákazníkom sa máli ponuka slovenských výrobkov. Viacerí z nich by si aj za ne priplatili, v obchodoch však napriek tomu dominujú lacnejšie potraviny zo zahraničia.
5. Doba vybavenia pri pokladni – 9 % nespokojných zákazníkov
Dlhé rady pri pokladniach nie sú zrejme už takým problémom ako kedysi, no stále ich supermarkety celkom neeliminovali. Najmä, ak sa k tomu pridá chaos pri otváraní nových pokladní alebo zle zvládnutý time management, keď počas špičky, teda ráno a podvečer, je stále otvorených málo pokladní.
6. Kvalita a cena akciových produktov – 8 % nespokojných zákazníkov
Keď supermarket vyhlási akciu, buď je pôvodná cena takmer rovnaká s akciovou, alebo sa akciový tovar rýchlo vypredá a už nie je dostupný. To sú hlavné postrehy zákazníkov na zľavnený tovar, ktorý reťazce vo veľkom promujú vo svojich letákoch a v reklamách.
7. Neprehľadné usporiadanie sortimentu – 7 % nespokojných zákazníkov
Chaos pri regáloch, neprehľadne uložený sortiment, nelogicky umiestnené výrobky, ktoré musia zákazníci hľadať po celej predajni. Manažment rozloženia sortimentu je veľmi dôležitý a manažéri si to začínajú uvedomovať.
Najhoršie je, ak zákazník nevie niečo nájsť a nemá sa koho opýtať, respektíve narazí navyše na neochotného zamestnanca, ktorý mu nevie poradiť.
8. Ceny produktov – 4 % nespokojných zákazníkov
Ceny produktov sú prekvapujúco jeden z najmenších problémov slovenských zákazníkov. Je to tým, že majú na výber slušné množstvo predajní, kde sa ceny líšia a oni si môžu nakúpiť čo najvýhodnejšie.
9. Slabý výber produktov – 3 % nespokojných zákazníkov
Nedostatok niektorých produktov trápi čoraz menej zákazníkov. Výber je skutočne veľký a supermarkety doháňajú zameškané aj regionálnymi potravinami či bioproduktmi.
10. Stav a vybavenie predajní – 2 % nespokojných zákazníkov
Neporiadok v predajniach, málo toaliet, krátke ukladacie pásy pri pokladniach. Drobné nedostatky, ktoré si zákazníci všímajú a ocenili by, keby ich supermarkety vyriešili.
Najlepšie hodnoteným reťazcom je COOP Jednota
Zo všetkých hodnotení, ktoré zákazníci poslali, dostal najviac pochvál reťazec Kaufland a najviac pripomienok sieť predajní Billa.
Pri hodnotení predajcov si mohli zákazníci vyberať z kategórií ochota pokladníkov a personálu, prehľadnosť a zariadenie predajní, čerstvosť a kvalita potravín, ceny a akcie, rýchlosť vybavenia a výber produktov.
Spomedzi všetkých hodnotených značiek maloobchodov sa vyformovala najsilnejšia pätica, ktorej dominuje sieť predajní COOP Jednota s úspešnosťou 81% pozitívnych hodnotení.
„Coop Jednota ako dlhodobý favorit rebríčkov hodnotiacich podiel slovenských potravín v reťazcoch, zabodovala v prieskume aj vďaka domácim produktom. Okrem nich si zákazníci pochvaľovali aj usporiadanie a prehľadnosť predajní. V negatívnych hodnoteniach zase prevažovali vysoké ceny, nespokojnosť s čerstvosťou ovocia a zeleniny a slabo vyškolený personál,“ konštatuje Lenka Sameková z portálu Gazduj.sk.
Za Coop Jednotou sa umiestnili reťazce Kaufland a Lidl. Sieti Tesco uškodili najmä horšie hodnotenia v kategórii čerstvosť a kvalita potravín. Celkovo najviac pochvál dostal reťazec Kaufland. Zákazníci v nich vyzdvihovali ceny a akcie. Naopak Bille hodnotenia tejto kategórie nepridali, spomedzi všetkých reťazcov získala najviac pripomienok.
Aby bol supermarket zaradený do rebríčka musel dostať hodnotenia od viac než 50 zákazníkov. Bez tohto kritéria by sa medzi najlepšie supermarkety dostala aj sieť Delia a Fresh. Najhoršie by však dopadli Moja Samoška a Terno.
Výber z pripomienok od zákazníkov:
„Dosť často treba dlho čakať na pokladňu. Mám kamarátky, ktoré pracujú v inom reťazci predajní a vyskúšali aj vašu a pochvaľujú si práve konkurenciu. Pretože minimálne dve pokladne by mali ísť nonstop bez vykladania tovaru a iných vecí. Škoda, že šetríte na obyčajných ľuďoch. V tomto som sklamaná.“ Mária
„Pracovala som tu 6 rokov a rada tu aj teraz nakupujem. Jediné, čo ma trápi, je, že keď niečo potrebujete, personál nenájdete. Nie je sa koho opýtať. Na takýto supermarket je tu málo predavačov.“ Jarmila
„Mám to tu veľmi rada, ale nechápem, kto rozhoduje o množstve dodaného tovaru, hlavne, čo sa oblečenia týka. Po niektoré veci treba ísť hneď ráno v prvý deň akcie s trápnym pocitom a pomaly sa pobiť pri regáloch, lebo po pár minútach sú už niektoré obzvlášť dobré veci preč. Človek sa cíti ako za socializmu. Tiež mi nie je jasné, prečo sa stále dodáva tak malo L-kových vecí. Ostane tam x kusov veľkosti S, ktoré sa ťažko predávajú, aj keď sú už zlacnené a to väčšine žien vôbec nepomôže. To je tak ťažké prispôsobiť ponuku zjavnému dopytu?“ Gabika
„V Lučenci sú stále dlhé rady pred pokladňami. Preto tam málo chodím, lebo nevládzem tak dlho stáť.“ Darina
„V bratislavskej Dúbravke ste zmenili cenovky. Sú strašne nevýrazné. Chápem, že je to obchodný ťah, aby si ľudia neuvedomovali cenu, ale my obyčajní ľudia počítame každý cent.“ Žaneta
„Klasický rožok má byť zvrchu chrumkavý, ale tie vaše sú bohužiaľ ako guma už pri kúpe a preto som vždy nútená kvôli nim navštíviť konkurenciu. A je to otravné, pretože je to zbytočná cesta navyše.“ Lucia
Výber z pochvál od zákazníkov:
„Ochota celého personálu vrátane pokladníkov. Teší ma tiež, že zo všetkých supermarketov máte najviac slovenských produktov.“ Michal
„Dobré ceny, dobrý sortiment a v akciách zakaždým niečo vyberiem. Celková spokojnosť.“ Alžbeta
„Poradia, odporučia a ukážu hľadaný tovar. Pri príchode pekne pozdravia, pri blokovaní sa nemýlia a pri odchode sa poďakujú a pozdravia.“ Helena
„Musím pochváliť jednu milú pokladníčku. Bola som po operácii chrbtice a mala som problém s nakladaním potravín do tašky a slečna mi chcela zavolať pomoc. Odmietla som. Milé, už viem, že by nebol problém odniesť nákup do auta. Veľmi pekne ďakujem všetkým. Všetko záleží od ľudí.“ Ľubica
„Pokladníci sú ochotní, vybehnú vám odvážiť tovar, keď vy zabudnete.“ Oľga
„Prehľadné, všetko má svoje miesto. A hlavne tovar sa nepresúva týždenne na iné miesto ako v iných supermarketoch.“ Anna
„Roky kupujem mäso u vás vždy čerstvé a kvalitné, super ceny a akciový tovar, veľmi ste sa polepšili.“ Peter