Asi vás neprekvapíme tvrdením, že osvojenie si postoja „zákazník má vždy pravdu“ pomáha zlepšiť mieru retencie, teda udržania zákazníkov. Pre firmy je udržanie zákazníkov jednoduchšie a nákladovo efektívnejšie, ako neustále pracovať na získavaní nových zákazníkov. Podľa štúdie Harvard Business School už 5 % zvýšenie miery retencie zákazníkov generuje o 25 až 95 % viac príjmov. Na druhej strane, nespokojní zákazníci veľmi rýchlo prechádzajú ku konkurencii. Tu je niekoľko zaujímavých štatistík:
- Malý počet, t. j. iba 12 pozitívnych zákazníckych interakcií so spoločnosťou, prevažuje nad jedným negatívnym dojmom, ktorý po sebe zanechal jeden nespokojný zákazník, ktorého problém sa nepodarilo vyriešiť.
- Štatistiky ukazujú, že minimálne 60 % spotrebiteľov v USA zmenilo svoje nákupné rozhodnutie z dôvodu zlej skúsenosti so zákazníckym servisom. V dôsledku toho mali americkí maloobchodníci kolektívnu stratu z predaja vo výške približne 83 miliárd USD.
- Štúdia spoločnosti Accenture tvrdí, že neuspokojivý zákaznícky servis vedie až 52 % zákazníkov k prechodu ku konkurenčným poskytovateľom služieb.
Retencia zákazníkov teda priamo závisí od toho, na akej úrovni je váš zákaznícky servis, a pozorné načúvanie a snaha splniť požiadavky zákazníkov môže výrazne zlepšiť zákaznícku skúsenosť. V tomto článku sa dozviete, ako môžete využiť spätnú väzbu od zákazníkov na zlepšenie miery retencie.
#1 Zistite, čo vaši zákazníci hľadajú – ponúknite im prispôsobený obsah, ktorý naplní ich očakávania
Opäť sa vráťme k štatistikám, ktoré dokazujú, že moderný zákazník s väčšou pravdepodobnosťou otvorí e-mail s personalizovaným predmetom. Podľa štatistiky z Campaign Monitor sú e-maily s personalizovanými predmetmi o 26 % atraktívnejšie ako iné. Výsledky naznačujú, že zo strany marketérov je nevyhnutné venovať sa mailingu viac ako kedykoľvek predtým, pretože je súčasťou riadenia retencie zákazníkov.
Poďme sa pozrieť na niekoľko dôležitých otázok:
- Ktorý typ obsahu u zákazníkov dobre rezonuje a má podľa nich pridanú hodnotu?
- Je personalizovaný obsah dostatočne v súlade s tým, čo zákazník chce?
- Ako o našej organizácii zmýšľajú existujúci a potenciálni zákazníci?
Odpovede na tieto otázky si vyžadujú analýzu potrieb vášho publika. Mnoho spoločností často vykonáva marketingové prieskumy, aby pochopili potreby a aktualizovali svoju ponuku produktov podľa aktuálnych požiadaviek zákazníkov. Kombinácia sily vášho CRM systému a e-mailovej marketingovej kampane môže tento proces zjednodušiť.
#2 Maximalizujte využitie výsledkov zo zákazníckych prieskumov
Budovanie imidžu značky nie je hra; zaberie to čas. Rýchlejšie to môžete dosiahnuť tak, že svojim zákazníkom dáte pocítiť, že ich počúvate a konáte podľa ich očakávaní. Tu je niekoľko typov zákazníckych prieskumov, ktoré vám pomôžu pochopiť potreby vašich zákazníkov:
- Prieskum NPS: skvelý nástroj na meranie dôvery zákazníkov vo vašu značku a ich vzťahu s vašou spoločnosťou. Meria, s akou pravdepodobnosťou zákazník povie o vašej značke priateľovi alebo členovi rodiny.
- Spätná väzba na vaše produkty: objasňuje problémy, ktoré môže mať váš produkt z pohľadu zákazníka. Výsledky vám pomôžu pochopiť, či potrebujete zmeniť marketingovú stratégiu, a odhaliť prekážky, ktoré bránia zákazníkom dôverovať vašej značke. Tieto problémy sú dlhodobé a ak sa nebudú riešiť, môžu spôsobiť stratu zárobku.
- Prieskum spokojnosti zákazníkov (CSAT): Pomôžu vám pochopiť sentiment zákazníkov, teda ich pocity napríklad po interakcii s agentom zákazníckeho servisu. Či boli spokojní alebo nespokojní s riešením, správaním agenta a podobne. Sledovanie CSAT trendov a pohotová reakcia na problémy je zaručený spôsob, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
#3 Venujte pozornosť nespokojným zákazníkom
Nespokojní zákazníci vám môžu ponúknuť využiteľné poznatky. Výhodou oslovenia nespokojného zákazníka je to, že získate lepší prehľad o potenciálnych problémoch.
- Nespokojní zákazníci vymenujú všetky problémy, ktorým čelili pri kontakte s vašou značkou. Vďaka tomu sa vyhnete sa rovnakým chybám v budúcnosti.
- Využite príležitosť zlepšiť ich skúsenosť. S trochou empatie a personalizácie si môžete získať dôveru nespokojného zákazníka späť.
Nebuďte nešťastní kvôli jednej negatívnej zákazníckej skúsenosti. Porozprávajte sa so zákazníkom a vypočujte si jeho pripomienky, aby ste podnikli potrebné kroky ku zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. Ak si chcete zachovať dobré meno spoločnosti, postavte sa nespokojným zákazníkom tvárou v tvár.
Myslite aj na zamestnancov
Ak teda chcete zlepšiť retenciu zákazníkov, postupujte podľa týchto troch jednoduchých, no účinných spôsobov. Mnohé spoločnosti venujú pozornosť tiež riadeniu motivácie zamestnancov a ponúkajú svojim zamestnancom pravidelné odmeny, rôzne školenia a možnosť profesionálneho rastu. Zdvorilý postoj k zamestnancovi, hlavne po negatívnej spätnej väzbe od zákazníka na konkrétnu osobu, a spoločná analýza problémových oblastí môže pomôcť vylešpiť mieru udržania zákazníkov prostredníctvom motivácie zamestnancov.