Koncom roka 2017 sme pre spoločnosť Volkswagen Financial Services začali zlepšovať zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť. K implementácie vylepšení došlo síce až na konci roka 2020, no pokrok bol badateľný ihneď. Už na začiatku VWFS prijala všetky dostupné nástroje, vďaka čomu teraz využíva celý rad možností merania spätnej väzby, ktoré ponúka Staffino. VWFS aktuálne zhromažďuje komplexný rozsah zákazníckych údajov, vrátane sentimentu, CSAT v mnohých kategóriách, First Call Resolution (FCR) a NPS. Každý je zobrazený na prispôsobených prehľadoch, ktoré poskytujú vizuálne hĺbkové analýzy pre rýchly prehľad o akýchkoľvek metrikách a kritériách.
Prístup VWFS však nie je len o prekonávaní čo najlepších čísel. Vďaka detailnej spätnej väzbe, ktorú dostávajú od svojich zákazníkov, sa snažia chopiť každej príležitosti, aby identifikovali kľúčové oblasti pre zlepšenie výkonnosti a procesov. Okrem toho využívajú komunikačný kanál medzi manažérmi a zákazníkmi, riešia problémy svojich zákazníkov v reálnom čase a využívajú pozitívnu spätnú väzbu pre posilnenie postavenia značky.
Spoločnosť otvorená „novému“
VWFS bola vždy otvorená novým vylepšeniam, v ktorých ihneď videla prínos a neváhala ich vyskúšať. Keď sme predstavili náš nový komunikačný kanál medzi manažérmi, ihneď ho využili, vďaka čomu interne diskutovali o problémoch, dokázali všetko riešiť v krátkom čase a zdieľali medzi sebou svoje skúsenosti s CX. Pri zavedení nového komunikačného kanálu medzi manažérmi a zamestnancami, sme mali možnosť vidieť rovnakú otvorenosť, ktorá sa posunula od manažérskej komunikácie ku komunikácii o spätnej väzbe s ich zamestnancami.
Je viac než jasné, že to nie je len výsledok rýchlej adaptácie. Každá implementácia bola systematicky hodnotená kľúčom POC (Proof of concept), pre akúkoľvek širšiu implementáciu. VWFS sa vyznačuje otvorenosťou voči novým prístupom. Príkladom toho bolo zavedenie gamifikácie. Vedeli ako pozitívne na ich zamestnancov vplývala zákaznícka spätná väzba, a hoci si možno neboli úplne istí, ako bude na ich zamestnancov naopak vplývať gamifikácia, rozhodli sa ísť do toho a vyskúšať ju.
Posilnenie svojich zamestnancov
Tento pozitívny postoj k identifikácii prínosu (a čo je podstatné, k videniu komerčnej hodnoty) interakcií a náhľadov, ktoré poskytli ich zamestnanci, nakoniec viedol k niečomu, čo nás prekvapilo. Pred pár mesiacmi nás oslovil Dan Toma, vedúci zákazníckeho centra VWFS v Českej republike. Mal jednoduchú požiadavku: „môžu začať diskusiu aj naši zamestnanci?“ A bola to skutočne vítaná otázka! O tejto možnosti sme o uvažovali už skôr, avšak stále len na úrovni brainstormingu. Naozaj by to niekto využil vo svoj prospech?
V skutočnosti dostávame žiadosti o všetky možné druhy vylepšení. Často ide o vylepšenia a doplnky, ktoré sú viac na mieru pre určitú spoločnosť, než niečo, čo by bolo všeobecne prospešné pre našich klientov. Tu sme mali dôkaz, že spoločnosť VWFS skutočne využívala Staffino na zapojenie svojich zamestnancov, pričom ich vedenie prejavilo ochotu vychádzať zo skúsenosti svojich zamestnancov v prvej línii. Ako silní zástancovia zamestnaneckej skúsenosti sme boli nadšení, že to vidíme v praxi a s radosťou sme ich podporili. Okrem toho, ak by to robil VW, bolo by to niečo, čo by iné organizácie mohli prijať. Takže chat riadený zamestnancami v Staffine? Určite áno!
Nápady v prospech všetkých
Táto funkcia už je úspešne implementovaná do našej business aplikácie. Okrem toho, že manažéri môžu proaktívne riadiť problémy zákazníkov, zamestnanci môžu prostredníctvom svojich nápadov a inovácií zdieľať skúsenosti, ktoré pomôžu vytvoriť šťastnejšie a efektívnejšie pracovné prostredie. O VWFS môžeme hovoriť ako o ukážkovom príklade využitia týchto vylepšení. A tiež im poďakovať za to, že sa zúčastnili na vývoji novej funkcionality.
Každá myšlienka je vítaná
Tento článok chcel poukázať na inovátorov medzi našimi klientmi. Hlavným cieľom Staffina je prinášať výhody z konektivity a poskytovať prehľadné CX. V našom neustálom vývoji to nie je iné, takže ak máte nápad, ako by sme mohli pridať hodnotu k tomu, čo už používate, dajte nám vedieť. Môžeme to implementovať a vylepšiť podľa vás!