×

Blog


www.staffino.com

Veľký prieskum bánk: Slovákov sklamal najviac internet banking, ocenili služby call centier

Slovákov najviac hnevajú neprehľadný internet banking a neprofesionalita bankárov. Vyplýva to z celonárodného prieskumu kvality bánk, ktorý zrealizoval nezávislý hodnotiaci systém Staffino v spolupráci s portálom FinančnáHitparáda.sk.

Klienti bánk sa prvýkrát vyjadrili ku kvalite služieb poskytovaných bankami a prezradili, s čím sú najviac nespokojní. Na základe vyše 3300 hodnotení sa v prieskume hneď za neprehľadným internet bankingom umiestnili neochota a neprofesionalita personálu či nevýhodnosť bankových produktov.

Slovákov najviac znepokojujú internet banking a neprofesionalita

V súčasnosti je už samozrejmosťou, že si rôzne príkazy alebo operácie klienti zadávajú prostredníctvom internet bankingu. Na jednej strane vďaka inováciám v digitálnych bankových službách držíme krok s vyspelými štátmi, na druhej strane je pre množstvo Slovákov používanie internetbankingu viac stresujúce než osobná návšteva pobočky.

Za nespokojnosťou sa schováva neprehľadné a neintuitívne usporiadanie jednotlivých položiek a chýbajúce služby, ktoré by sa mohli vybaviť z domu, no klienti sa musia kvôli tomu osobne dostaviť do banky. Napriek technickému pokroku klienti vyčítajú aj zastaranosť vzhľadu a funkcionalitu internet bankingu.

Slováci by na základe prieskumu uvítali väčšie možnosti vybavenia svojich požiadaviek cez internet alebo prostredníctvom call centra.

Čo Slováci na službách bánk najviac kritizujú?

Slováci pomerne citlivo vnímajú aj neochotu zamestnancov bánk. Obzvlášť sa im nepáči, ak im bankári neodbytne ponúkajú nové produkty.  Sympatické im nie sú ani zmeny poplatkov a podmienok využívania osobných účtov, či iných produktov. Ak chcú totiž získať účet bez poplatku alebo inú výhodnejšiu službu, musia splniť množstvo niekedy až absurdných podmienok.

Toto ľudí trápi paradoxne viac ako rýchlosť vybavenia ich žiadostí či to, že majú na pobočkách málo súkromia pri jednotlivých priehradkách. „Prieskum jednoznačne ukázal, že Slováci chcú využívať viac bankových služieb cez internet a zároveň menej často navštevovať pobočky. Preto si aj viac všímajú nedokonalosti internet bankingu. Prekážajú im rozličné komplikované podmienky, ktoré musia splniť, aby mali nárok na účet zdarma či iné výhody. Zároveň by privítali, ak by si banky viac vážili verných klientov,“ hovorí Dominik Miša zo spoločnosti Staffino.

„Naopak služby call centier, ústretovosť a odbornosť zamestnancov sú tie vlastnosti, ktoré Slováci na bankách najviac oceňujú. Osobný kontakt so špecialistom banky je v určitých situáciách potrebný a skutočne na nezaplatenie.“ hovorí Alica Dobáková z portálu www.FinancnaHitparada.sk.

„Ak zohľadníme fakt, že prieskum bol realizovaný online, teda respondent bol digitálne náročný klient, dá sa predpokladať, že požaduje online služby na vysokej úrovni. Nemyslíme tým len užívateľské prostredie, ale aj možnosti, ktoré internet banking reálne ponúka bez potreby navštíviť pobočku banky, napríklad možnosť realizácie mimoriadnej splátky úveru online.“ dodáva Martin Švidroň z portálu Finančná Hitparáda.

„Až 24% klientov sa negatívne vyjadrilo k výhodnosti bankových produktov a výške poplatkov. Ak sa pozrieme len na poplatok za vedenie balíka služieb k bežnému účtu, tak bez akýchkoľvek podmienok je zadarmo len v dvoch bankách. Ďalšie banky uvádzajú spolu skoro 80 rôznych podmienok k získaniu 50% alebo 100% zľavy z poplatku. Tu je stále priestor na zlepšenie.“ doplnil Martin Švidroň.

Príklady pripomienok klientov bánk

1. Neprehľadný a nespoľahlivý internet banking – 19% hodnotení

„Neprehľadný IB, treba sa veľa preklikávať, aby som dostala mnou požadované info. Pri zadávaní prevodov treba zadať mimoriadne veľa údajov. V iných bankách sú jednoduché formuláre, rýchlo vyplním a platbu pošlem. Tu je to nekonečný príbeh. Aj prihlasovanie do IB má 3 bezpečnostné kroky. Inde sú 2 a stačí to. Som mimoriadne sklamaná.“ Daniela

„Nemôžem zadať viac príkazov na úhradu, môžem ich zadávať len po jednom.“ Katarína

„Hrozný internet banking. Pri vypĺňaní trvalého príkazu sú skryté symboly (variabilný, špecifický a pod.). Človek to zabudne vyplniť, vzniká mnoho nespárovaných platieb, ktoré treba následne reklamovať. Človek je zmätený, keď očakáva súhlas na inkaso, ale ten sa zobrazí pod správami. A príliš veľa rôznych druhov ovládacích prvkov.“ Jozef

2. Neochota a neprofesionalita zamestnancov – 14% hodnotení

„Záleží, na akého pracovníka banky „poradcu“ narazíte. Dva roky som sa pýtala, čo s vkladnou knižkou, kde bola malá čiastka. Vraj som ju mala zahodiť, až som natrafila na pani na inej pobočke, ktorá bez rozmýšľania navrhla postup, ako z nej získať moje peniaze.“ Jaroslava

„Dobrý deň, chcela som urobiť vklad na účet. Zamestnankyňa vybavovala klientku, ja som na ňu čakala asi 10 -15 minút, no zrazu došiel jeden zahraničný klient. Keď vybavila klientku, povedala, že zahraničný klient sa len vrátil, tak ho ešte vybaví. Až keď si klient sadol k zamestnankyni, až potom sa ma spýtala čo chcem a že či chcem len vložiť peniaze. Keď som jej povedala, že áno, zopakovala, že má tu ďalšie stretnutia a nech rovno skúsim inú pobočku.“ Sandra

„Stalo sa, že som trikrát v jednom telefonáte musela zopakovať, že nechcem navyšovať limit na svojej karte a to už som bola naozaj naštvaná. Moje nie bolo jasné od začiatku. Chápem, že aj zamestnanci banky majú svoje kvóty, ale toto bolo priveľa. Inak s úrovňou komunikácie som vo všeobecnosti naozaj spokojná.“ Vladimíra

3. Nevýhodnosť bankových produktov – 13% hodnotení

„Neprehľadné podmienky bežného účtu, nezmyselné počty povinných platieb kartou a podobne. Mal by stačiť pravidelný mesačný príjem, napríklad nad 500 eur a účet by mohol byť bezplatný.“ Robert

„Neuveriteľne drahá online pôžička. Keď som to porovnával, bola drahšia, ako niektoré nebankovky.“ Pavol

„Neinformujú o zmene produktu, nedodržujú zmluvnú dohodu a zavadzajúcimi odpoveďami nútia prejsť na nový produkt.“ Milan

„Neustále znevýhodňovanie klientov. Zrušenie služieb v rámci balíka (výbery z cudzích bankomatov), sprísnenie podmienok na získanie zliav za vedenie účtu. Konštatujem, že v poslednej dobe ste sa stali v mojich očiach symbolom neférovosti. V kuse jednostranne meníte podmienky, klient to už ani nedokáže sledovať, čo všetko musí splniť. Prečo neviete garantovať podmienky na minimálne 5 rokov v prípade jednoduchého bežného účtu?“ Peter

Klienti oceňujú najmä spoľahlivosť call centier

Banky môžu byť spokojné najmä so službami svojich call centier. Ako vyplýva z výsledkov prieskumu, klienti, ktorí potrebujú niečo súrne vybaviť, zavolajú na infolinku a väčšinou sa dočkajú seriózneho prístupu a ochoty pomôcť vybaviť každú požiadavku. „Treba oceniť všetky banky, ktoré z roka na rok zlepšujú svoje služby. V roku 2014 sme vo Finančnej Hitparáde robili prvý test call centier bánk a výsledok nebol príliš uspokojivý proklientský. Dnes klienti práve túto službu vysoko oceňujú.“ dodáva Martin Švidroň z portálu Finančná Hitparáda.

Čo si Slováci na službách bánk najviac pochvaľujú?

Výber z pochvál slovenských klientov bánk:

“Vždy mi na call centre poradia a vyjdú mi v ústrety. A to priamo k veci a bez zbytočných predlžovaní. Ešte sa mi nestalo, že by som nemal zodpovedanú otázku, alebo nevyriešený problém. A to som klientom viac ako 10 rokov.“ Marcel

„Zamestnanci banky sú ochotní pomôcť, nájsť riešenie a poradiť. Sú usmiati, milí a ústretoví. V dnešnom hektickom svete je to veľmi dôležité.“ Renáta

„Internet banking je najlepší, s ktorým som doteraz robila. Je prehľadný, moderný, vždy máte náskok pred ostatnými bankami.“ Katarína

„Keď idem niečo vybaviť, stačí sa mi objednať a netrávim zbytočný čas čakaním.“ Peter

„Veľmi účelovo riešený priestor pobočky, prehľadný prístup k poradcom, jednoduchá orientácia.“ Pavol

“V tejto banke nemám pocit zbytočného papierovania, sú praktickí a myslím si, že aj ohľaduplní k životnému prostrediu.” Peter

„Televízne reklamy sú stručné, jasné a výstižné. Sú veľmi prepracované a moderné. Majú veľmi dobrú úroveň a informujú o novinkách a inováciách. Veľmi sa mi páčia.“ Marcel

„Majú účet bez poplatkov, pričom nie je potrebné žiadne nezmyselné sporenie alebo zriadené trvalé príkazy, ako to majú konkurenčné banky.“ Henrieta