×

Blog


www.staffino.com

Tomáš Němec zo Sazky: Cieľ na rok 2019? Prepracovaná zákaznícka skúsenosť

V českej Sazke dali v komunikácii so zákazníkom na prvé miesto empatiu a individuálny prístup. „Zamerali sa hlavne na zákaznícku skúsenosť,” vysvetľuje Tomáš Němec, manažér kontaktného centra českej Sazky. Čo to obnášalo a ako sa najväčšia loterijná spoločnosť vysporiadava s rastúcou komunitou na sociálnych sieťach?

Riadite kontaktné centrum českej Sazky. S akými požiadavkami ľudia volajú najčastejšie na infolinku?

Najčastejšie riešia požiadavky, ktoré sa týkajú registrácie a spravovania zákazníckych účtov, finančných transakcií, poskytovanie informácií o výsledkoch stávkovania, o našich produktoch a službách až po bežné požiadavky spojené so správou terminálovej siete a súvisiacou administráciou s našimi obchodnými partnermi.

Ľudia si čoraz častejšie ako komunikačný kanál vyberajú sociálne siete. Ako ste na tom vy?

Komunitá na sociálnych sieťach sa nám značne rozrastá a má svoje špecifikum. Je tu totiž prekryv z tradičných komunikačných kanálov až po špecifické reakcie na naše príspevky.

Potom, ako sa Sazka zamerala na cielenie zákazníka na základe technológií, automatizácie a dát, chcete teraz spätnú väzbu priamo od zákazníkov v reálnom svete. Spustili ste Staffino – platformu, kde môže zákazník nechať feedback na konkrétneho zamestnanca či službu. Ako ho využívate?

Online platforma pre meranie a rozvoj zákazníckej skúsenosti bolo niečo, čo nám už dlhšie chýbalo. To sa ale zmenilo a Staffino nám už niekoľko mesiacov umožňuje rýchlo a jednoducho získať spätnú väzbu od zákazníka na rôznych komunikačných kanáloch. Dokážeme tak rýchlo reagovať na prípadné problémy, nedorozumenia alebo napravovať chyby a zároveň môžeme získavať cenné spätné väzby pre vylepšenie našich produktov a procesov. Všetci operátori a podporné pozície majú do platformy prístup, kde vidia výsledky spokojnosti zákazníkov a zároveň môžu využívať i internú diskusiu. Platforma nám tak pomáha s internou motiváciou operátorov zameranou na kvalitnú starostlivosť o zákazníka.

Na čo majú ľudia najčastejšie potrebu nechať spätnú väzbu?

Najviac zákazníci ďakujú našim operátorom za vyriešenie danej interakcie, čo je veľmi pozitívne a zároveň je to známka odvedenej kvality. Na druhej strane sa veľmi vážne a individuálne staráme o všetky pripomienky, poznámky a to či už v rámci poďakovania alebo kritiky. Vždy sa snažíme zo spätnej väzby zobrať čo najviac a upraviť zákaznícku cestu tak, ako to zákazníci cítia.

Čo považujete vy za úspešne zvládnutý rozhovor?

Pri každej interakcii je dôležité sa na úvod zladiť so zákazníkom a byť tak maximálne empatický, čo veľmi urýchli celý proces. Následne musí byť zabezpečená správnosť informácií. U nás ju podporujeme aj technologicky v podobe znalostnej databázy. Na záver by malo prísť zhrnutie a overenie so zákazníkom, že všetkému porozumel. Kľúčové počas interakcie je zhodnotiť, či je možné ešte  nadviazať na spokojnosť zákazníka a podľa individuálneho profilu mu byť schopný predstaviť napríklad nové produkty alebo prebiehajúcu kampaň. Ak by som to zhrnul, tak je kľúčová empatia, správnosť informácií, overenie a individuálny prístup.

O pracovníkoch na call centre sa hovorí, že majú 2-ročnú životnosť. Ako vo vašom prípade motivujete pracovníkov?

Naši zamestnanci je to najdôležitejšie, čo máme. Aj preto je pre nás dôležité si ich pravidelne vypočuť. Snažíme sa ich neustále motivovať k tomu, aby sa podelili o návrhy alebo o konkrétne riešenie, ako naše prostredie vylepšiť. Dbáme na to, aby každý mal dostatok pracovného priestoru s vlastným miestom, myslíme na to, aby mali kde relaxovať alebo mali možnosť pracovať z domu. Dôležitý je tiež kariérny rast, kde len na úrovni operátorov máme až 4 stupne. Tých najvyšších postupne zapájame do podporných alebo manažérsky pozícií a zároveň podporujeme i interný rast v spoločnosti, ktorý nám tiež pomáha v motivácii. V neposlednom rade je kľúčová oblasť podpory vzdelania, veľký úspech má pomerne nedávno spustená Akadémia kontaktného centra, ktorej obsah bol vytvorený za plnej asistencie všetkých pozícií v kontaktnom centre.  

Je niečo, od čoho upúšťate?

Áno, začali sme upúšťať od tradičného odmeňovacieho systému zahrňujúceho množstvo parametrov a benchmarkov a zameriavame sa po novom iba na kvalitu a zákaznícku skúsenosť. Ľudský prístup a eliminácia akýchkoľvek sankcií je potom samozrejmosťou.

V poslednom čase pribúda veľa komunikačných platforiem, kde prichádza zákazník do styku s firmou. Facebook správy, recenzie, komentáre… Už to nie je iba o telefónnom kontakte. Ako na vás vplýva tento trend?

Po spustení herného portálu Sazka.cz v roku 2017 sa i v oblasti digitalizácie musíme výrazne rozvíjať. Po implementácii nového kanálu – chatu, sme na začiatku videli, že tento kanál má veľký potenciál a to hlavne z pohľadu obľúbenosti zákazníkov, možností automatizácie a efektivity, kedy v písanej forme je chat oveľa efektívnejší než maily alebo webové formuláre. V súčasnosti tak chat tvorí až 50% prichádzajúcej komunikácie a s 20% komunikácie nám pomáha ešte chatbot, ktorého rozvíjame na rôzne scenáre. Rastie nám tiež i ďalší súčasný trend, a tým je Messaging, zatiaľ najmä Facebook Messenger, ktorý kopíruje výrazný rast prevádzky na sociálnych sieťach. Preto máme v pláne i túto formu komunikácie ďalej rozvíjať a určite ju nepodceňovať.

Ako vyzerá ideálny prototyp dnešného pracovníka kontaktného centra?

Ak by som mal vyzdvihnúť niečo iné, než to, čo pokrývajú tradičné nároky, tak je to rozhodne práca s variabilnými komunikačnými kanálmi a s omnichannel ako takým. Človek musí byť schopný prepnúť sa napríklad z hlasu na písanú formu, kde je ešte rozdiel medzi chatom a mailom či komentárom na sociálnych sieťach. V minulosti to skôr bolo len o telefónnych rozhovoroch. Či je to pozitívne alebo negatívne, záleží na názore každého. Často keď to porovnávam, tak mi príde súčasný stav viac uvoľnený a rozmanitejší, a hlavne kontaktné centrum nie je osie hniezdo.

Na čom momentálne pracujete?

V tejto chvíli sa asi najviac pracuje na stratégii, projektoch a cieľoch pre rok 2019. Medzi základné kamene bude určite patriť ďalší rozvoj komunikačných platforiem, procesov spojených so zákazníckou skúsenosťou alebo dovytváranie funkčného modelu individuálnej starostlivosti o zákazníka.

Vy osobne by ste si vsadili na piatok 13-teho?

Moje reakcie na stávkovanie sú nevyspytateľné a je pravdepodobné, že i piatok 13-teho by ma oslovil.