×

Blog


www.staffino.com

Šéf Slovenskej pošty Róbert Gálik: Chceme vytvoriť nového zákazníka

Róbert Gálik ako nový generálny riaditeľ Slovenskej pošty má vo svojich víziách jasno. Poštu vidí ako modernú inštitúciu, prvú voľbu občana a ako zdravo prosperujúcu firmu. A vôbec nejde o prehnané vízie. Pošta prešla kus cesty a dnes sa spätnej väzby od zákazníkov vôbec neobáva. „Doručovať balíky dronmi? O rok to môže byť aj u nás,“ predpovedá.

Dostali ste sa do pozície, v ktorej rozhodujete o veciach, ktoré zaujímajú väčšiu časť obyvateľstva Slovenska. Aké sú prvé dojmy?

Moje dojmy vyplývajú zo štvorročnej minulosti, kedy som riadil v pošte pobočkovú sieť a logistiku, čo je oblasť, v ktorej pracuje asi 80% zamestnancov pošty. Takže styk s veľkosťou firmy mám už za sebou, čím som sa dokázal lepšie aklimatizovať. Posun na pozíciu generálneho riaditeľa so sebou ale priniesol obrovskú zodpovednosť za celé fungovanie spoločnosti a hlavne za výsledky a za to, kam spoločnosť dovedieme ako celok.

Čo bola prvá vec, ktorú ste si povedali, že musíte zmeniť, keď ste sa stal generálnym riaditeľom?

Nenastupoval som do funkcie s tým, že by firma potrebovala v niečom urgentne radikálnu zmenu. Myslím, že za posledné štyri roky sa dostala do veľmi dobrej kondície s pozitívnou vyhliadkou dobrého hospodárstva. Predtým firma tri roky po sebe vykazovala stratu. To sa dnes už nedeje a darí sa nám aj kompenzovať výpadky z tradičných poštových služieb inými službami a produktmi, čo je veľký pokrok. Takže ja mám v pláne nadviazať na dobré základy, ktoré momentálne Slovenská pošta má.

Nejaký plán ale určite máte.

Áno, najbližšie plány sa orientujú na zavádzanie nových služieb a produktov tak, aby sme Slovenskú poštu postavili na viacero nôh. Ale to je kontinuálny proces, ktorý neskončí nikdy. Slovenská pošta bude prechádzať permanentnou zmenou, pretože bude musieť reagovať na veľmi rýchlo na to, čo sa deje okolo alebo aj vo vnútri v nej.

Vášmu predchodcovi neprekážalo, keď niekto nazval Slovenskú poštu moloch. Vy ste na tom ako?

Nemyslím si, že je to adekvátne pomenovanie. Stretávam sa aj s tým, že ľudia používajú tento výraz v kontexte, ktorý nevystihuje jeho pravú podstatu, takže úplne nerozumiem, že čo tým kto myslí a Slovenskú poštu by som tak určite nenazval. Je jeden z najväčších zamestnávateľov na Slovensku, nepôsobí na monopolnom trhu, ktorý sa zvykne spájať so slovíčkom moloch, ale na plne liberalizovanom a nie je to firma, ktorá je naviazaná na štátny rozpočet, ale je to samostatne hospodáriaca akciovka.

Keď dnes prídem na Slovenskú poštu, som obyčajným návštevníkom alebo klientom v pravom slova zmysle?

Každý, kto poštu navštívi, nakoniec využije nejakú službu alebo si kúpi nejaký produkt. Takže sa stane každý klientom. Ale že by sme vlastnili každého návštevníka ako klienta, to nemôžem povedať. Máme však zákaznícku bázu o vyše 350 000 zákazníkoch, o ktorých vieme dáta z Poštovej karty. O nich môžeme povedať, že ak navštívia poštu, sú klientmi v pravom slova zmysle.

Vravíte, že máte dáta o vyše 350-tisícoch klientoch. V ako pomere sú k celkovému počtu návštevníkov?

Ťažko povedať. Operujeme s číslom dennej návštevnosti, ktoré osciluje okolo 200 000 ľudí. Ja však hovorím, že na poštu raz za rok príde pravdepodobne každý.

Ste manažér, ktorý drží pri živote produkty za každú cenu, alebo to, čo nefunguje, skrátka odstránite?

Každý manatér by povedal, že podobné služby odstráni. V prípade pošty je však situácia trochu iná. Pošta dnes zahŕňa širokú škálu produktov. Čo sa týka tradičných poštových šlužieb ako posielanie listov, tie sú taxatívne vymenované zákonom a  musíme ich napĺňať. Tam manévrovať so službami môžeme len veľmi obmedzene. Napríklad s cenou vieme hýbať len v rámci schválenej tarify. Potom máme zmluvné ceny na služby, ktoré súvisia s veľkými podávateľmi a tam je miera flexibility tiež utlmená. A potom je tretí typ služieb, a to nepoštové služby ako bankové služby, poistenie a finančné služby, a to sú až služby, ktoré vieme diverzifikovať.

Slovenská pošta prešla za posledné štyri roky výraznými zmenami. Oplatilo sa to? Dosahujete nimi svoje ciele?

Určite áno. Nie každý síce vníma poštu ako tá, ktorá prináša inovácie (aplikácia), elektronizáciu (elektronické podpisovanie dokumentov), digitalizácia (premena hmotných dokumentov na eletronické, e-kolky). No každá zmena, ktorú pošta zaviedla, mala v sebe jeden z týchto prvkov. Možno nie v takom meradle, ako by sme si predstavovali, ale to chce nejaký čas. No myslím si, že sme sa výraznou mierou posunuli k tomu, čo dnešný zákazník vyžaduje a určite sme spustili aj produkty, o ktorých si nemysleli, že by mohli niekedy využívať.

Ponúkate napríklad aj výpis z katastra trestov. Nebojíte sa, že tak budete kanibalizovať štátne inštitúcie?

Vôbec nie. Tieto služby sú orientované vyslovene komerčne na bilaterálnej dohode s úradmi, kedy len rozširujeme možnosť prístupu obyvateľstva k výpisom. Nekonkurujeme si, sme skôr komplementárnou službou rovnako aj vo vzťahu ku klientskym centrám, ktoré sú zriadené pod ministerstvom, ktorých nebude nikdy rádovo v stovkách. My máme týchto obslužných miest vyše 600. Postupne k tomu pridáme aj elektronizáciu, napríklad ak bude klient potrebovať podpísať dokument či už pre štátne alebo komerčné inštitúcie, je to u nás možné elektronicky.

Zákazníci pošty dosť citlivo vnímajú napríklad dlhé čakacie rady. Ako to plánujete zlepšiť?

Dlhé čakacie rady sa snažíme minimalizovať napríklad tým, že vo väčších mestách budeme inštalovať zvýšené množstvo P-BOXov (tzv. Balíkomaty), z ktorých si budú môcť ľudia vyzdvihnúť svoje zásielky 24 hodín denne, 7 dní v týždni, čiže nonstop. Inštalovať ich postupne začneme najmä v satelitných obciach väčších miest. Plánujeme tiež prispôsobovať doručovanie zásielok a otváracie hodiny pobočiek skutočným potrebám zákazníkov, ktorí sú počas dňa v práci a na vybavenie svojich vecí využívajú podvečerné hodiny.

Takisto zákazníci často v podnetoch spomínali, že síce pošta poskytuje výpis z katastra nehnuteľností, no čaká sa naň 48 hodín.

V tomto prípade nie je problém na našej strane, no snažíme sa v spolupráci a v komunikácii s Katastrom nehnuteľností urýchliť aj tento proces.

Pošta dnes poskytuje okrem klasickej služby ako posielanie balíkov a listov aj iné služby, ktoré zdanlivo s poštou nesúvisia. Do akého segmentu si viete predstaviť, že sa pošta ešte posunie?

Pošta v podstate dnes funguje na báze národného operátora, ktorý poskytuje zákazníkovi spektrum služieb, ktoré so sebou viac alebo menej súvisia. Napríklad mobilný operátor alebo poistenie. Na tom dnes budujeme našu budúcnosť a sú to oblasti, ktoré majú obrovský priestor sa ešte posunúť a môžu byť vylepšované.

Ako?

Napríklad digitalizáciou dokumentov, konverzia rôznych dokumentov z papierovej podoby do eletronickej a opačne tak, aby boli plne verifikovateľné.

Ktorými poštovými službami zo zahraničia sa nechávate inšpirovať?

Je to talianska pošta, ktorá výrazne pokročila smerom k obrovskej diverzifikácii svojich služieb, kedy z klasických poštových služieb majú okolo len 30%. Ostatné tvoria výnosy z finančných služieb. Sú absolútnou jednotkou napríklad v archivačných službách a v elektronizácii dokumentov pre nielen štátnu správu Talianska, ale aj pre komerčný sektor. V tomto smere vybudovali takmer bezkonkurenčné prostredie. Paradoxne ide o služby, ktoré vôbec nesúvisia s poštárinou a dokonca je to oblasť, ktorá nemá ani nič spoločné s finančnými a inými službami, ale predsa boli schopní vybudovať si vedúcu pozíciu a sú dnes porovnávacím benchmarkom v rámci podobných služieb v celej Európe.

Viete si to predstaviť aj u nás?

Áno a tam aj smerujeme, otázka je, ako rýchlo sa tam dostaneme a ako rýchlo bude pošta na to schopná reagovať. Isté je, že budúcnosť budeme stavať viacerích službách, ktoré nebudú mať s klasickou poštárinou príliš veľa spoločného. Budú ale komplementom a budú vytvárať bázu nového zákazníka. Chceme priniesť občanom súhrn služieb, ktoré mu budú blízke a bude im rozumieť. Chceli by sme, aby Slovenská pošta bola prvá voľba, ktorá občanovi napadne.

Tu však do hry vstupuje viacero hráčov, najmä tých súkromných.

Áno, ale žiaden z nich nie je schopný ponúknuť takú rôznorodosť služieb, ktorú už dnes v našom portfóliu ponúkame my. Samozrejme, na druhej strane, cítime konkurenčný boj v poštových službách a tiež na trhu poistných služieb. Kde sa však cítime najsilnejší a bezkonkurenční, je pobočková sieť, ktorá dnes obsiahne 1500 pobočiek a na nej chceme budovať.

Zmenili ste sa vlastne na retail. To si často vyžaduje preškolenie zamestnancov, zmenu vnímanie ich práce. Ako ste toto riešili?

Toto je zatiaľ najťažšie bremeno celej transformácie. Prešli sme z poštovej siete na univerzálnu pobočkovú retailovú sieť. Zmenila sa organizácia a samotné riadenie, pobočky majú svoj front office a back office, špecializované pracoviská pre finančné služby. Je ťažké čakať od zamestnancov rýchlu zmenu, niektorí tu pracujú 30 rokov. A prerod z klasického poštárskeho remesla na retailového pracovnícka, ktorý je motivovaný obchodom a akvizičnými odmenami, nejde zo dňa na deň.

Ako to chcete dosiahnuť?

Nástrojov je viacero, úplne najjednoduchšie je preškolovanie a venovanie osobnej pozornosti, či už formou mentoringu či coachingu a potom je to taká prirodzená obmena zamestnancov. Keďže sme obrovská spoločnosť, tak veľký počet zamestnancov odchádza prirodzene do dôchodku a je nahrádzaný novými zamestnancami, novou generáciou, ktorá je novým otvorenejšia technológiám a je schopnejšia ich rýchlejšie absorbovať.

Slovenská pošta má skúsenosť aj s negatívnymi komentármi. Napriek tomu ste si vybrali Staffino, ktorý vám dáva spätnú väzbu priamo do mobilu. Neobávali ste sa toho na začiatku?

Slovenská pošta sa snaží o veľkú mieru transparentnosti, to je jedna zo zmien. A transparentní chceme byť na viacerích frontoch vrátane komunikácie so zákazníkmi. Už dávnejšie sme otvorili  všetky možné kanály na príjmanie sťažností od klientov. Takže nie, spätnej väzby sa neobávame, naopak. Staffino nám pomôže dostať spätnú väzbu či na negatívne alebo pozitívne skúsenosti. Zároveň to vnímame ako modernú formu komunikácie.

Ľudia si cez Staffino najviac pochvaľujú elekronické služby a ochotu zamestnancov. Uvažovali ste nad tým, že by ste zamestnancom tieto pochvaly priamo adresovali?

Určite áno, no narazili sme na pár malých prekážok. Moja osobná skúsenosť hovorí, že adresná pochvala urobí mnohokrát oveľa viac ako iná odmena, človeka nabudí a dodá mu energiu. Určite to chceme riešiť.

Ako dôležitá je pre vás spätná väzba?

Veľmi dôležitá, keďže nás navštevuje 200 000 ľudí denne, každý má najekú potrebu, konkrétnu skúsenosť. Sme obrovská sieť, ktorá má fungovať na retailovej báze, takže je pre nás absolútne dôležité vedieť, či v niektorých regiónoch nemáme prostredie, na ktoré ľudia reagujú negatívne.

Momentálne začína byť veľmi bonitná cieľovú skupina mladí od 18 – 25 rokov. Ako je na to Slovenská pošta pripravená?

Znova sa vraciam k tomu, že raz každý bude musieť určite navštíviť poštu, napríklad pôjde zaplatiť šek v fyzickej podobe. A to bol jeden z momentov, prečo sme sa spojili so 4kou, ktorá sa profiluje k mladšej generácii hlavne svojimi dátovými službami. Tu sme videli priestor, ako dostať mladú klientelu k nám a komplementárne im ponúknuť balík služieb.

Do čoho plánujete investovať najbližšie?

Plánujeme komplexný upgrade hardvérovej a softvérovej časti listových triediacich liniek. Niektoré listové triedičky sú staré 20 rokov. Potrebujeme obmedziť výpadok kapacity. Potom chceme investovať do vozového parku. Vozidlá majú najazdené v priemere vyše osem rokov a milión kilometrov. A potom je to sieť balíkomatov, ktorú sme začali budovať minulý rok. To sú zatiaľ najväčšie plánované investície.

Jednou z ťažiskových služieb boli balíkové služby. V roku 2015 ste mali obsadených necelých 30% trhu. Ako je to dnes?

Dnes je to niečo vyše 30%. Pravidelne svoj podiel zvyšujeme, jednotlivé objemy balíkov nám rastú dvojciferne. Ukazuje sa nám, že balíková služba je služba, ktorá bude nosná aj do budúcna a to nielen v rámci Slovenska, ale aj v rámci sveta, najmä balíky z Ázie sú na veľkom vzostupe.

V e-commerce je však stále veľa iných možností, ako si môže zákazník zvoliť dopravu tovaru. Tu sa chcete tiež profilovať?

Rozhodovacím momentov v rámci e-commerce je cena. Slovenská pošta je však v tejto oblasti vysoko konkurenčná, pretože ponúkame doručenie na adresu a v prípade, že adresáta nezastihneme na adrese, môže si nechať zaslať balík na ktorúkoľvek pobočku pošty, ktorá nemusí vôbec súvisieť s pôvodným miestom doručenia. Potom sú to Balíkomaty, ktoré rozširujem a na ktorých bude možné uhrádzať poštové poukážky alebo iné služby, ktoré boli dostupné v kamenných pobočkách. To nám umožňuje ponúkať služby pridanej hodnoty, ktorými vieme bojovať aj v e-commere.

Ktorej službe z biznisového hľadiska vy osobne najviac veríte?

Máme viacero pilierov, na ktorých staviame. Ak by sme to celé postavili iba na jednu kartu a vyhranili sa voči jednému typu služieb, bolo by to krátkozraké. Pošta sa musí obzerať v každom prípade po širšom spektre možností, ktoré je schopná realizovať. Aj pritomto výbere musíme citlivo zvažovať ľudské kapacity, ktoré na to máme a celkový charakter infraštruktúry, čo je 1500 pobočiek, ktoré si tiež vyžadujú určitý náklad. Vo všeobecnosti by však každá služba mala spĺňať kritériá, ako je jednoduchosť, prístupnosť, blízkosť k obyvateľstvu a flexibilitu.

Čo je pre vás najväčší obchodný úspech? Kedy budete ako manažér spokojný?

Samozrejme je to pozitívne hospodárenie, to vám povie každý manažér. Ruke v ruke s týmto výsledkom ide aj spôsob jeho dosiahnutia. Naším najväčším „majektom“ sú ľudia a kľúčová je ich spokojnosť. Je pre nás prvoradé, aby boli spokojní a aby sa stotožňovali so stratégiou a so značkou, pre ktorú pracujú, aby verili v jej budúcnosť a spojili s ňou aj svoj život. Ak toto dosiahneme, pozitívne sa to odrazí aj na vnímaní spoločnosti verejnosťou. Potom je tu samozrejme samotný produkt, ktorý ovplyvňuje výsledok. Pretože môžete mať síce milý personál, no v prvom rade musí zákazník potrebovať daný produkt, aby si ho kúpil. Ja som spokojný, keď je firma zdravá, keď funguje na profite a z dlhodobého hľadiska vidím jej víziu v horizonte 3 – 5 rokov.

Máte manažérske pravidlo, ktorým sa riadite?

Snažím sa veciam rozumieť do detailu, aby som sa mohol rozhodnúť na základe čo najširšej vedomosti a veľmi mi záleží na ľuďoch, s ktorými pracujem, aby sa cítili v pohode a nechodili do práce z nutnosti. Je to síce klišé, ale som presvedčený, že na tomto sa stavať dá.

Ako relaxujete?

Mal som s priateľmi nedávno na túto tému niekoľko debát. Každý má nejaké iné spôsoby, ako relaxuje, no ja nerobím ani jeden z nich. Neplánujem od zajtra začať chodiť behať alebo absolvovať vysokohorské výstupy. Nie som si istý, či by mi takéto aktivity pomohli. Mimo práce sa snažím venovať jednoduchým záležitostiam, ako je manuálna práca alebo fyzická aktivita.

Prešli ste zo súkromného sektora do štátneho prostredia. Čo vás najviac na začiatku prekvapilo?

Nesmierna komplikovanosť celého organizmu a nesúvisí to s tým, či ide o štátnu akciovku alebo súkromnú firmu. Ide o to, že som prešiel do obrovskej firmy s obrovským záberom a počtom zamestnancov. To so sebou prirodzene prináša masu problémov, ktoré inde ľudia nevnímajú. Potom to bolo špecifikum procesov, ktorú tu sú nastavené. Sme verejným obstarávateľom, čiže v rámci nákupu služieb sa musíme riadiť špecifickými normami a zákonom. V neposlednom rade sme regulovaný objekt, ktorý je prísne kontrolovaný, čo sa v súkromnom sektore nedeje.

Vážite si poštárske remeslo ako také?

Poštári sú taká špecifická kasta ľudí v pozitívnom slova  zmysle. Robia špecifické povolanie, ktoré v dnešnej dobe dostáva úplne nový nádych, najmä vzhľadom k tomu, že sa vytráca ten prvotný zmysel poštárčiny. Poštári majú svoju osobitú rolu v spoločnosti, napríklad dnes si do bytu poštára pustíte, hoci je cudzí človek. Opravára si nepustíte len tak. Čiže je tu aj aspekt dôvery. A na tom treba stavať.

Slovenská pošta v roku 2020. Kto to je?

Ťažká otázka, pretože dnes je ťažké predpovedať, kde bude pošta o rok. Jednoznačne môžem povedať, že základy, na ktorých dnes Slovenská pošta stojí, budú platiť aj v nasledujúcich rokoch. Veľká otázka je, akú bude mať pošta infraštruktúru, ako bude napríklad vyzerať pobočková sieť, či to budú vlastné pobočky, alebo to bude frančízová sieť, ako ju poznáme zo zahraničia. Hovorí sa o doručovaní dronmi. Teraz sa nám to síce zdá ako fikcia, no o rok to môže byť realita. Napríklad v Nemecku pošta testuje doručovanie autonómnymi vozidlami – zákazník dostane kód, ktorý mu auto načíta, následne otvorí skrinku, z ktorej si vyberie balík. Nepotrebujú tak šoférov ani infraštruktúru. A toto je za dverami. Nemecko nie je tak ďaleko a prísun nových technológií je rýchlejší než kedykoľvek predtým.

Tak teda, ako by mala byť pošta vnímaná očami zákazníka?

Inštitúcia, ktorá je ľuďom blízka, je pre nich transparentná, zrozumiteľná, absolútne dôveryhodná a je ich priamou súčasťou života. Je zároveň súčasťou národného dedičstva. Sme síce akciovka, ale veľa ľudí vníma poštu tak, že patrí aj im. A to by mohlo rezenovať v ľuďoch naďalej. V budúcnosti by mali poštu vnímať ako inovatívnu progresívnu inštitúciu, ktorá zavádza technológie a interakciu, ktorú nebudú ostatné firmy schopné zaviesť. Bude združovať služby, ktoré vie združiť len pošta a prinášať ich bližšie k zákazníkovi. Mala by to byť životaschopná, zdravá a moderná firma.

Aká je Slovenská pošta dnes?

Trpela na negatívne povedomie, ľudia ju nechceli navštevovať a „strnulá inštitúcia“ bolo pre ňu skoro to pravé pomenovanie. Taká bola Slovenská pošta pred štyrmi rokmi. Dnes je z nej moderná spoločnosť s ambíciou poskytovať široké spektrum služieb a to dokonca takých, ktorý nemajú s klasickou poštárčinou takmer nič spoločné. Naplno si uvedomuje, že listové služby ju už neuživia. Aj preto prišla s viacerými zmenami. Dnes na pošte môžete dostať poistenie, bankové služby, služby mobilného operátora a známe žlté lístky nahradila smskou či emailom. Zo Slovenskej pošty sa pomaly ale isto stáva zdravá konkurencie schopná firma, ktorá je odhodlaná bojovať o každého zákazníka s dobre zavedenými súkromnými firmami. Pripravené má pridané hodnoty a služby, o ktorých je presvedčená, že vie nimi ponúknuť viac ako jej rivaly. Nový manžment vidí Slovenskú poštu ako miesto, kde občan vybaví všetko pod jednou strechou. A bude pritom spokojný.

Kto je Róbert Gálik

Vyštudoval Fakultu manažmentu a marketingu v Žilinskej univerzite. V londýnskej The Open University získal titul MBA. Do Slovenskej pošty v roku 2012 prišiel zo súkromného bankového, IT či poisťovníckeho sektora. Stal sa podpredseda predstavenstva a najnovšie riadi Slovenskú poštu z postu generálneho riaditeľa.