Dan Toma z Volkswagen Financial Services ako vedúci klientskeho centra spolupracoval s platformou Staffino od roku 2017. Za ten čas sa vďaka jeho iniciatíve a nadšeniu pre zákaznícku starostlivosť spoločnosť posunula od zberu spätnej väzby ku komplexnému riadeniu zákaznickej skúsenosti a vytvorila dokonca vlastný CX tím zastrešujúci všetky aktivity smerujúce k jej kľúčovej hodnote – spokojnosti zákazníkov. Ako sa podľa Dana za tie roky menili nákupné zvyklosti v automobilovom priemysle a ako motivoval členov svojho tímu k poskytovaniu tej najlepšej možnej zákazníckej skúsenosti? To a ešte oveľa viac sa dozviete v našom rozhovore.
1. Od októbra sa posúvate na novú pozíciu, ako sa zmení charakter Vašej práce? Budete sa naďalej podieľať na riadení klientskych skúseností?
Zásadní změnou je, že své dosavadní zkušenosti z oblasti zákaznické péče budu moci nově uplatnit v evropském prostředí v rámci nového týmu Operations Europe. Cílem této změny je, mimo jiné, sdílení zkušeností napříč zeměmi, hledání synergie v zákaznických procesech a poskytování toho nejlepší zákaznického servisu.
2. Aké sú tri najdôležitejšie poznatky, ktoré Vám práca na pozícii vedúceho klientskeho centra, dala?
Prvním a nejdůležitějším poznáním je, že jsem se v oblasti zákaznické péče našel. Druhou zkušeností je, že bez podpory to nejde. Ať již od vlastního týmu, ostatních kolegů, nebo vašeho šéfa a managementu. Ale rovněž podpory od rodiny a přátel. No a za třetí, že se nikdy nepřestanete učit. Vše kolem nás se neskutečně mění a je třeba být připraven na tyto změny a rychle reagovat.
3. Posledné roky boli poznačené pandémiou, ovplyvnilo to podľa Vás klientske správanie, záujem o automobily a nákupné zvyklosti?
Už delší dobu sledujeme změny na trhu a změnu zákaznických preferencí. Pandemie tento trend významně akcelerovala. Dnes již zákazníci nepotřebují vozidlo primárně vlastnit, ale potřebují řešit především svou mobilitu. Vzhledem ke stále přetrvávajícím problémům v oblasti dodavatelsko-odběratelských vztahů a nedostupnosti nových vozů klienti prodlužují stávající smlouvy, financují ve větší míře ojetá vozidla a ve větší míře využívají nové digitální cesty k pořízení a financování vozidel. Do popředí se rovněž dostává zájem o elektromobilitu. Primárně je tento trend tažen fleetovými klienty, ale do budoucna bude určitě následovat i klasický retailový segment.
4. Skúsenosť s predajcom či poskytovateľom služieb je v dnešnej dobe pre mnohých zákazníkov kľúčovejšia ako samotná cena produktu. Aké sú podľa Vás základné rozhodujúce faktory pri zaobstarávaní auta na splátky?
Stále důležitější než cena je osobní a individuální přístup prodejce, značky, servisu a také nás jako financující společnosti. Na druhou stranu je cena i nadále jedním z klíčových parametrů, které hrají roli v rozhodování zákazníka. V našem případě máme velkou výhodu v tom, že jsme spolu s našimi značkami součástí silného koncernu Volkswagen. To nám umožňuje nabídnout zákazníkovi služby a produkty s přidanou hodnotu za férovou cenu: jde například o naše značkové pojištění, možnost předplaceného servisu anebo třeba unikátní Financování Chytře. Klíčem je tedy podle mě umět nabídnout a zajistit mobilitu zákazníkovi právě podle jeho potřeb a preferencí za rozumnou cenu s perfektním servisem napříč celou jeho „zákaznickou cestou“ a podporovat jeho loajalitu do budoucna.
Zistite, ako svetové značky profitujú z používania platformy Staffino
Inšpirujte sa skutočnými úspechmi! Pozrite sa, ako sme pomohli klientom dosiahnuť ich ciele v oblasti zákazníckej a zamestnaneckej skúsenosti a zlepšiť obchodné výsledky.
5. V našom poslednom spoločnom rozhovore ste spomínali, že uvažujete nad väčším využitím Facebooku na komunikáciu s klientmi. Podarilo sa Vám to uskutočniť, alebo ste ostali verný tradičným komunikačným kanálom?
V minulosti jsme opravdu nad touto možností komunikace uvažovali. Stejně tak i nad možností videohovorů, chatu a jiných komunikačních aplikací jako např. Viber, WhatsApp. Nakonec jsme ale vyhodnotili, že zůstaneme u těch tradičních a spolu s tím že nabídneme našim klientům možnost spravovat si vše pomocí on-line portálu. Ten jsme spustili na začátku roku a máme zde již 7 000 registrovaných zákazníků a každým týdnem tento počet roste.
6. S platformou Staffino v rámci Českej republiky spolupracujete od roku 2017. Aký mala podľa Vás táto spolupráca vplyv na rozvoj starostlivosti o klientov?
Za těch pět let jsme ušli kus cesty. Z „pouhého“ sledování toho, jestli je klient spokojený nebo má nějakou připomínku, jsme přešli do komplexního řízení zákaznické zkušenosti. Nově máme tým Customer Experience, který zastřešuje všechny aktivity v této oblasti. V neposlední řadě každý zaměstnanec má ve svých cílech právě i ukazatel zákaznické spokojenosti a zákazník a jeho spokojenost je jedna z našich klíčových hodnot.
7. Hovorí sa, že kľúčom k spokojným klientom sú spokojní a motivovaní zamestnanci. Akými spôsobmi motivujete zamestnancov klientskeho centra a do akej miery pri tom využívate gamifikáciu?
S tímto nelze než souhlasit. Děláme vše pro to, aby naši zaměstnanci měli vše potřebné pro svou práci. Aby měli takové pracovní podmínky, ve kterých bude možné naplňovat nastavené cíle a očekávání, budou se cítit komfortně, a že jim jako vedoucí půjdu příkladem a budu autentický. To je podle mě velmi důležité. A pokud jde o gamifikaci ve Staffinu, tak to je taková třešnička. Pomáhá nám k tomu, že naše práce není jen o sledování hodnocení klientů, ale taky trochu o hře a rivalitě kdo dřív a jaký „odznak“ získá.
8. Ako zdieľanie pozitívnej spätnej väzby a poďakovaní od klientov cez platformu Staffino ovplyvnilo firemnú kultúru a náladu Vašich zamestnancov?
Používání Staffina nám pomohlo být transparentní jak interně, tak externě. Umožnilo nám zjistit, co nám jde, a naopak co musíme změnit. Velká změna byla rovněž v tom, že už jsme nebyli za telefony a e-maily tak anonymní a klient dostal možnost hodnotit přesně daného pracovníka, se kterým požadavek řešil. Z hodnocení se časem stala taková „droga“ v tom smyslu, že zaměstnanci čekají, kdy jim hodnocení dorazí. Pokud chvíli nechodí, tak už se ptají, jestli vše funguje a není někde problém 😊.
9. Práve Vy ste nás inšpirovali, aby sme do Staffino platformy pridali novú funkcionalitu – aby mohli internú diskusiu začínať nielen manažéri, ale aj zamestnanci. Aj tí môžu mať totiž inovatívne nápady na zlepšenie. Naviac takto môžu proaktívnejšie pristupovať k riešeniu zákazníckych problémov. Našla u Vás táto funkcia využitie?
Zcela určitě našla. Dnes je u nás již standardem, že v případě obdržení připomínky od našeho zákazníka, manažer jako první dostane přímo v aplikaci reakci k tomuto hodnocení ze strany zaměstnance. V této reakci pak máme nejen pohled zaměstnance k případu, ale právě i možný návrh na změnu.
10. Aké máte v blízkej budúcnosti osobné či kariérne ciele?
Rád bych nyní využil příležitost, kterou jsem dostal, a realizoval se na nové pozici. Ve střednědobém horizontu bych chtěl získal zkušenost přímo na centrále v Německu, případně v jiné zahraniční pobočce.