Bez ohľadu na formu spätnej väzby, je spôsob, akým ju získavate asi najzásadnejší pre objem výsledných dát. Pýtať si hodnotenia od zákazníkov cez e-mail je jedným z najefektívnejších, ale je dôležité dbať na veľa premenných, ktoré významne ovplyvňujú konverziu, resp. objem získaných dát.
Skôr, ako sa dostaneme k samotnej kompozícii e-mailu, ktorý zasielate zákazníkom, je nutné vyhodnotiť situáciu a fakty, ktoré budú mať významný vplyv na výslednú konverziu. Celý proces získavania spätnej väzby sa dá rozdeliť do krokov, ktoré môžeme merať, vyhodnocovať a tak aj jednoducho odhaliť, v ktorom kroku strácame najviac potenciálnych hodnotení.
Ako veľmi ste dôležitý pre vášho zákazníka?
Išlo o jednorazový nákup tovaru v hodnote 5 EUR alebo zákazník využíva viazané služby každý deň? Aj tu sa zákazník rozhoduje, či sa mu oplatí stráviť čas zanechaním spätnej väzby. Najvýraznejším príkladom je štátna inštitúcia, ktorá dosahuje priemernú konverziu na úrovni 22%, zatiaľ čo komerčná sféra dosahuje priemernú konverziu v rozmedzí od 6-12% v závislosti od typu spoločnosti.
Čo chcete od zákazníka vedieť?
Buďte konkrétni. Čím špecifickejšiu otázku položíte zákazníkom, tým je vyššia pravdepodobnosť, že dostanete odpoveď. Pýtajte sa, ako boli spokojní s konkrétnym pracovníkom, ktorý ich obsluhoval alebo na konkrétny produkt, ktorý si zakúpili, alebo službu, ktorú využili. Ak chcete získavať viac informácií formou dotazníku, nedávajte im viac ako 5 otázok.
Kedy poslať zákazníkovi e-mail?
Čím skôr, tým lepšie. Pýtať sa zákazníka po pol roku od interakcie je dosť neskoro. Čím sú spomienky a emócie živšie, tým skôr dostanete odpoveď.
Ukážkový príklad: Sieť maloobchodných predajní, ktorá využíva zákaznícky program vie presne určiť aký zákazník, v akom čase a v akej predajni uskutočnil nákup. Spoločnosť začala rozosielať e-maily zákazníkom hromadne raz týždenne. Pre väčšinu zákazníkov už ubehlo od nákupu niekoľko dní a priemerná konverzia bola na úrovni 3,5%. Akonáhle začali rozposielať žiadosti o hodnotenie každý deň, priemerná konverzia sa zvýšila na 8,7%. Ak používate CRM, tak viete zasielať e-maily individuálne do niekoľkých minút či hodín po interakcii.
Pokiaľ posielate e-maily hromadne, tak aj konkrétny čas dňa vie zohrať veľkú úlohu. Tu v zásade neplatí univerzálny recept. Venujte sa tomu. Testujte a rozosielajte e-maily v rôznych hodinách.
Ako je na tom vaša databáza zákazníkov?
Email zákazníka – Achillova päta CRM. Veľa zákazníkov nechce nechať spoločnosti svoj e-mail, uvedie vymyslený alebo e-mail, ktorý vôbec nepoužívajú, hlavne v prípade, ak nie je nutný na zasielanie faktúr alebo dôležitých upozornení. V niektorých prípadoch až 10% e-mailov sa nedá doručiť a približne rovnaká časť sú nepoužívané e-maily. Takže firmy ihneď strácajú až 20% potenciálu databázy. „Zdravie“ vašej databázy výrazne ovplyvňuje výslednú konverziu.
Ako by mal vyzerať samotný e-mail?
Prvé čo uvidí zákazník je odosielateľ a predmet. Použite názov spoločnosti prípadne doplnený bližšou identifikáciou odosielateľa. Napríklad:
Moja firma: Manažér spokojnosti zákazníkov
Predmet by mal byť vecný a zákazník by sa mal z predmetu dozvedieť, o čom bude e-mailová komunikácia. Vyhnite sa zavádzajúcim predmetom. Akonáhle zákazník uvidí iný obsah emailu, ako sľubujete v predmete, zavrie ho.
Zároveň sa skúste vyhnúť:
- Predmetu v KAPITÁLKACH
- Výkričníkom
- Frázam typu „pomôžte nám zlepšiť sa“
Skúste radšej:
- Boli ste spokojní s.. ?
- Ohodnoťte nášho operátora
- Máme len jednu otázku
Dizajn e-mailu
Držte sa jednoduchého dizajnu, bez zbytočných ilustrácií alebo fotografií. E-mail dokonca môže vyzerať úplne textovo alebo transakčne. Nepridávajte žiadne extra odkazy, ktoré môžu poslať zákazníka preč a už vôbec sa nesnažte týmto e-mailom skúsiť niečo ďalšie predať.
Oslovenie
Pokiaľ nemáte k e-mailu pridelené meno zákazníka, nič sa nedeje. Dobre fungujú aj e-maily bez oslovenia priamo s úvodnou vetou. V prípade, že oslovenie považujete za dôležité, tak dbajte na to, aby ste vedeli zákazníka osloviť jeho menom. Ak použijete generické oslovenie „Vážený zákazník“ môže dôjsť k tzv. „efektu prizerajúceho sa“. Podľa štúdií psychológov sa tento jav vyskytuje v situácii, kedy je niekto ohrozený. Čím väčší dav sa prizerá, tým je menšia pravdepodobnosť, že niekto pomôže. Každý sa jednoducho spolieha na toho druhého.
Vy potrebujete „pomôcť“ – pýtate sa, čo by ste mali zlepšiť. Ak zákazníka oslovíte menom, berie to osobnejšie. Pokiaľ ho oslovíte, ako jedného z mnohých zákazníkov, tak to nechá na tých ostatných.
Zbierajte spätnú väzbu efektívne a bez námahy
Komplexný manažment spätnej väzby od Staffino vám pomôže zefektívniť proces zberu a reagovania na spätnú väzbu, identifikovať oblasti na zlepšenie a riešiť problémy zákazníkov rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.
Úvodná veta
Rovnako ako predmet či oslovenie, úvodná veta zohráva dôležitú úlohu. Vo väčšine e-mailových služieb sa okrem predmetu zobrazuje i časť úvodného textu.
Nezahlcujte tento priestor vágnym textom o tom, že sa chcete zlepšovať a ako je názor zákazníka pre vás dôležitý. Veď práve preto posielate tento e-mail.
Namiesto toho choďte priamo k veci a odvolajte sa na interakciu, ktorá prebehla so zákazníkom: „nedávno ste nakúpili v našej predajni“, „včera ste hovorili s operátorom našej zákazníckej linky“ a pod.
Jadro e-mailu
Povedzte jasne zákazníkovi, o čo ho žiadate. Tento text sa nebojte zvýrazniť alebo položiť otázku. Toto je ťažisková správa, ktorú musí zákazník spracovať a na jej základe reagovať.
„Boli ste spokojní s prístupom obsluhy? Pochváľte náš personál alebo napíšte, v čom by sa mohli zlepšiť.“
„Povedzte, ako ste boli spokojní pri vašom nákupe. Odpovedzte na 3 jednoduché otázky.“
Nasleduje Call To Action, ktoré zákazníka vyzve k akcii a presmeruje na stránku, kde môže zanechať svoju spätnú väzbu. Môže mať podobu jedného tlačidla alebo priamo hodnotiacej škály, ktorá predvyplní daný formulár na webe. Ak chcete hodnotenie na konkrétneho zamestnanca, ukážte jeho tvár – to prelomí ľady.
Poďakovanie
Nezabudnite poďakovať zákazníkom za ich čas a hodnotenie. Veľmi dobre funguje podpis konkrétnej osoby, ktorá je zodpovedná za spracovanie spätnej väzby alebo manažéra daného oddelenia. Naskenovaný ručný podpis môže zlepšiť emóciu a zvýšiť dôveryhodnosť.
Pozrite si ukážky e-mailov.
Záver
Môžeme použiť jednoduché pravidlo: Minimum textu, maximum informácií. V súčasnosti sa život zrýchľuje a zákazníci nemajú čas sa zaoberať čítaním dlhých e-mailov, ktorých výsledkom má byť aj tak len jednoduchá aktivita. Nastavte zber spätnej väzby tak, aby čítanie e-mailu a samotné zanechanie spätnej väzby nezabralo zákazníkovi viac ako 3-5 minút.