×

Blog


www.staffino.com
Staffino blog

Patrik Varga zo Západoslovenskej distribučnej: Spätná väzba musí zachytávať aktuálne emócie zákazníka

Kvalita spätnej väzby s narastajúcim odstupom času, od poskytnutia služby po jej hodnotenie, klesá až postupne stráca výpovednú hodnotu. No a s nastavením riešenia Staffino dostávame spätnú väzbu takmer okamžite aj spolu so všetkými aktuálnymi emóciami zákazníka. Tvrdí to vedúci obchodného úseku Západoslovenskej distribučnej Patrik Varga v našom rozhovore.

Západoslovenská distribučná je dcérskou spoločnosťou ZSE. Dá sa jednoducho povedať, že ZSE sa stará o dodávku energie, teda elektriny a plynu a vy o distribúciu. Zákazníci si však môžu vyberať z viacerých dodávateľov. Ako podľa vás táto liberalizácia zmenila trh s energiami?

Tu si treba znova uvedomiť, akou výraznou štrukturálnou zmenou prešiel v poslednej dekáde trh s elektrinou a teda aj ZSE.

Celkovo sa trh liberalizoval pred zhruba 10 rokmi – (júl 2007). Liberalizácia dodávky elektriny bola prvým krokom na vznik konkurenčného prostredia v dodávke elektriny. Na území regiónov západného Slovenska dovtedy existoval jeden majoritný dodávateľ elektriny (predchodca dnešnej spoločnosti ZSE Energia). Len na porovnanie, v súčasnosti na distribučnom území spoločnosti Západoslovenská distribučná, a.s. realizuje dodávku elektriny v konkurenčnom prostredí cca 30 dodávateľov (ak vychádzame z počtu uzatvorených rámcových distribučných zmlúv s jednotlivými dodávateľmi). Následkom liberalizácie je aj zavedenie štandardov kvality, ktoré pred 10 rokmi neexistovalo.

Vývoj sa dotkol aj našej spoločnosti, kedy na základe princípov tzv. unbundlingu došlo k rozdeleniu vertikálne integrovaného podniku (ZSE) na dodávateľa elektriny a prevádzkovateľa regionálnej distribučnej sústavy.

Na trhu sa taktiež objavili nové subjekty, ako napr. organizátor krátkodobého trhu s elektrinou (OKTE). Významný nárast zaznamenal počet nových výrobcov elektriny v decentralizovaných zdrojoch, ktorých rozkvet nastal prijatím legislatívy riešiacej podporu výroby elektriny z obnoviteľných zdrojov energie a vysokoúčinnou kombinovanou výrobou elektriny a tepla. Ďalej je zrejmý aj vzostup miestnych distribučných sústav. Tieto všetky faktory ovplyvňujú činnosti našej spoločnosti.

Takže áno, zjednodušene, dodávateľ sa zaoberá dodávkou elektriny a prevádzkovateľ regionálnej distribučnej sústavy o spoľahlivú distribúciu dodávanej elektriny do (so zákazníkom dohodnutého) odberného miesta.

Prezentácia Staffina pre HQ spoločnosti E.ON

Cez Staffino vám prišlo viac takmer 6000 hodnotení a z toho len 10% pripomienok. Čo to pre vás znamená?

Hodnotenie operátorov pozitívne mení kvalitu poskytovaných služieb call centra našej spoločnosti. Je prirodzené, že kvalita spätnej väzby s narastajúcim odstupom času, od poskytnutia služby po jej hodnotenie, klesá až postupne stráca výpovednú hodnotu. No a s nastavením riešenia Staffino dostávame spätnú väzbu takmer okamžite aj spolu so všetkými aktuálnymi emóciami zákazníka.  Počet hodnotení nám narastá a počet percent pripomienok klesá a to vnímame ako potvrdenie správnosti zmien v nastaveniach interných procesov smerom k hlbšej prozákazníckosti.

Asistentov call centra ľudia chvália za ich ochotu, profesionalitu a ak treba, tak podrobne zákazníkom vysvetlia postup zapojenia odberného miesta. Čo hovoria na pochvaly samotní asistenti?

Český spisovateľ Ján Sobotka uviedol: „Stačí jeden, dvaja neschopní a už sme my ostatní na pochvalu“. Za týmto citátom nehľadajte hanu, ale motiváciu. Jednoduchý príklad – ak máme veľa pochvál na podané informácie operátormi call centra o postupe na pripojenie odberného miesta, tak je potrebné sa podrobnejšie pozrieť na miesta, kde všade ich zákazník hľadal a nenašiel (a tak sa obrátil na call centrum) a tak nachádzame potenciál na ďalšie zlepšenia. Inak povedané, ak máme nedostatočné informácie na jednom mieste a na druhom výborné, je potrebné tieto zdroje informácii dostať minimálne na rovnakú úroveň.

A samozrejme aj samotní operátori vnímajú kladnú reakciu na nimi poskytnuté informácie pozitívne a to ich povzbudzuje do ďalšieho rozvoja a tých druhých motivuje k vlastnej zmene.

V prípade, že si niekto doma začne vyrábať elektrickú energiu z alternatívnych zdrojov, ako solárne panely či veterné turbíny, môže sa napojiť nejako na existujúcu distribučnú sieť, aby si znížil náklady?

Tento takmer celosvetový trend sa samozrejme do určitej miery nevyhol ani našim zemepisným šírkam. Zákazníkom je umožnené, samozrejme v súlade s platnou legislatívou, pripojenie a prístup ich zariadení na výrobu elektriny do distribučnej sústavy našej spoločnosti. Podrobné informácie sú zverejnené na našom webovom sídle časti Výrobcovia, kde je dostupný aj značne podrobný dokument Proces pripojenia zariadenia na výrobu elektriny, kde sa zákazník dozvie potrebné detaily.

V súčasnom období je v popredí záujem našich zákazníkov najmä o pripojenie tzv. malých zdrojov (v zmysle § 4a ods. 1 zákona č. 309/2009 Z. z. o podpore obnoviteľných zdrojov energie a vysoko účinnej kombinovanej výroby a o zmene a doplnení niektorých zákonov). Tento rozmach požiadaviek na pripájanie malých zdrojov je ovplyvnený tzv. národným projektom Zelená domácnostiam, ktorý realizuje SIEA. Pomocou tohto projektu zákazníci získavajú investičnú podporu na vybudovanie zariadení na výrobu elektriny u obnoviteľných zdrojov energie. Vhodným návrhom riešenia od umiestnenia až po inštalovaný výkon malého zdroja môžu zákazníci pozitívne ovplyvniť spotrebu na svojom odbernom mieste.

Spoločnosť Západoslovenská distribučná, a.s. ako prvá umožnila zákazníkom podávať žiadosti o pripojenie malého zdroja cestou elektronického formulára dostupného na webovom sídle našej spoločnosti. Takto má podávateľ žiadosti vyšší komfort prostredníctvom navigácie pri vypĺňaní informácii do žiadosti, čo vedie aj k zníženiu chybovosti žiadostí a teda zákonite k celkovému zefektívneniu pripojenia malého zdroja do distribučnej sústavy.

Čo sa týka cenotvorby. Cena elektriny sa skladá z ceny za dodané množstvo, z ceny za distribúciu a za prevádzku. Vynechal som niečo?

Výsledná cena, ktorú si prečíta zákazník na faktúre obsahuje komplex údajov, ktoré nie sú vždy podané zrozumiteľne, to je však už aj o samotnom nastavení legislatívy v energetike. Zjednodušene sa dá ale zhrnúť, celková cena za elektrinu napr. pre domácnosti sa skladá z platieb za dodávku elektriny, distribúciu elektriny a za ostatné tarify. Pod dodávkou a distribúciou elektriny si každý vie reálne predstaviť, čo zahŕňa, teda variabilnú časť dodávky a distribúcie (v závislosti na množstve spotrebovanej elektriny v odbernom mieste) a fixnú časť za jedno odberné miesto resp. istič. Zaujímavou variabilnou položkou závislou od spotrebovaného množstva elektriny, a nie zanedbateľnou, sú tzv. ostatné tarify, kde sú položky ako tarifa za prevádzkovanie systému, tarifa za systémové služby, odvod do jadrového fondu a tarifa za straty pri distribúcii.

Okrem týchto zložiek ceny môžu byť zákazníci, ako odberatelia elektriny mimo domácnosti, zaťažení aj sankciami za nedodržanie technických podmienok (prekročenie rezervovanej kapacity, prekročenie maximálnej rezervovanej kapacity, nedodržanie účinníka).

V súčasnosti vidíme veľký boom v oblasti elektromobilov a inštalácii rozličných autonabíjačiek. Neprajníci tvrdia, že elektrina nikdy nenahradí klasické motory a že výroba elektriny je rovnako neekologická. Čo si o tom osobne myslíte?

Nikdy nehovor nikdy. Veci ktoré sa nám zdali pred desaťročiami nepredstaviteľné sú bežnou súčasťou života. Aj pri elektromobilite je obrovský potenciál a ukazuje to aj trend svetových metropol, kde je postupne zavádzané obmedzovanie neekologickej dopravy v ich centrách. No určite to nebude zo dňa na deň a nie masovo v každom odvetví. Samozrejme má to ešte „detské choroby“.

Na margo ekológie, napr. ak sa problém s uskladňovaním energie vyrobenej z obnoviteľných zdrojov energie systémovo vhodne prepojí s dobíjaním elektromobilov, tak to bude ďalší krok vpred. Štúdie a aj lokálne funkčné systémy už existujú a určite budú aktívnym prvkom tzv Smart Grid.

Zostaňte v obraze!

Získajte aktuálne informácie z oblasti Customer Experience spracované našimi odborníkmi:

  • Prípadové štúdie
  • Tipy a triky
  • Benchmarky
  • Inovatívne riešenia

Len raz za mesiac (žiaden spam)

Zdarma

Prihláste sa k odberu CX Newslettera