×

Blog


www.staffino.com

Miroslav Knižka z Hotela Crocus: Zachádzame za hranice klasického hotela

Riaditeľ hotela Crocus na Štrbskom Plese Miroslav Knižka dobre vie, že dnes ani najlepšia adresa a sezóna nezaručia plnú obsadenosť. Ako sa teda žije hotelierom v Tatrách?

Medzi top 25 najlepšími hotelmi sveta, ktoré zoradil portál Tripadvisor, sú hotely z Rakúska a tiež Maďarka. Čo by podľa vás pomohlo tým našim, aby sa ocitli v podobnom rebríčku? Kedy to bude podľa vás?

Úsmev. 🙂 Čo by im pomohlo? Aktívna práca s TripAdvisorom. 🙂 Vždy treba brať na tieto rebríčky s nadhľadom. Ak hovoríme o TripAdvisore, tak to nie je nič iné ako cestovateľská sociálna sieť. Kto má najviac fanúšikov na Facebooku alebo spätných väzieb v Staffine? No tí, ktorí ich najaktívnejšie využívajú. Osobne si myslím, že ak porovnáme služby, kvalitu gastronómie, ubytovania a atmosféru najlepších hotelov na Slovensku, mnohé by sa medzi TOP 25 nestratili. Veľkú úlohu tu zohráva aj krajina ako cieľové miesto a záujem o ňu. Ťažko môže akákoľvek lokalita na Slovensku konkurovať návštevnosti Prahy alebo Budapešti.

Vy sa špecifikujete ako rodinný apartmánový hotel. Prečo ste si zvolili práve túto charakteristiku?

Čím lepšie a presnejšie sa špecializujete na úzky segment, tým ľahšie sa následne robí marketing a cielenie. V prípade väčšiny hotelov sa špecializácia vytvára ešte pred tým ako sa hotel postaví alebo vôbec vyberie miesto na výstavbu. Ja som do hotela Crocus prišiel už do rozbiehajúcej sa prevádzky. Positioning sme analyzovali ex post na základe dát návštevnosti, analýzy lokálneho trhu a nášho produktu. Apartmány sú náš hlavný produkt a nikdy z nich nič iné už nebude. Sú svojou podstatou ideálne pre rodiny s deťmi.

Čím sa odlišujete od konkurencie a čím sa chcete odlíšiť v budúcnosti?

Moderným prístupom. V tomto trende chceme aj pokračovať. Chceme byť iní a vo svojej podstate trochu zachádzať za hranice klasického hotela. Týka sa to všetkého, od firemnej kultúry, produktu reštaurácie, marketingu, až po dennodennú komunikáciu s klientami. Neustále vyhľadávame všetky novinky, trendy, aplikácie. Vymýšľame si vlastné a často sa inšpirujeme doma a v zahraničí. Doba sa veľmi rýchlo mení a toto sa dá veľmi pružne využívať aj v každodennej práci.

Ako sa menia služby v čase? Stáva sa z hotelového priemyslu skôr komodita? Ako vy konkrétne pociťuje napríklad fakt, že ľudia dnes chcú mať možnosť zrušiť rezervácia do posledného momentu? S čím podľa vás táto „premena“ súvisí?

Všetko sa neuveriteľne zrýchlilo a stále sa snažíme zrýchliť viac. Až sme v štádiu, kedy sa nemáme čas doma ani porozprávať. Nemáme čas plánovať, veľa vecí riešime ako píšete “na poslednú chvíľu”. Netreba sa potom čudovať, že musia naši klienti niečo na rýchlo zrušiť. Či im to dovolíme je len na nás. Každý si svoju predajnú politiku a storno podmienky nastavuje sám. Ja musím za nás povedať, že čas kedy je možné rezerváciu bezplatne zrušiť sme zúžili na minimum a paradoxne máme za posledné obdobie menej storien ako v období pred tým. Vo všeobecnosti je ale ponuka zariadení obrovská, súhlasím. Dnes si má klient rozhodne z čoho vyberať. Cielene špekulatívnych rezervácii, ale nemáme veľa.

Aké ďalšie zmeny na návštevníkoch ste zaznamenali vy v čase?

Zaznamenávame vyššiu frekvenciu pobytov, chodia k nám rodiny s deťmi viac krát počas roka. U domácich hostí zaznamenávame kratšie a častejšie pobyty a naopak pobyty zahraničných hostí sa medziročne predlžujú. Rastie aj mimosezónne obdobie, Tatry sa v sezóne prepĺňajú a veľa zákazníkov už dnes Tatry uprednostňuje v mimosezónnom období. Aj keď sa to na prvý pohľad môže zdať ako utópia, ale aj s našim segmentom hostí sa dnes dá pracovať celoročne. Sledujeme, aspoň u nás, ako často cestujú aj tri rodinné generácie na pobyty spolu, spolu si plánujú aktivity aj oddelený program. Babka s dedkom strážia vnúčatá a rodičia si vybehli na túru. Je to práve tá klientela, ktorá si pobyty plánuje aj s polročný a ročným predstihom. Potom tu je samozrejme veľká skupina last minute pobytov. Mení sa postupne takmer všetko, od spôsobu rezervovania pobytov, komunikáciu až po požiadavky a predstavy hostí. Mnohí hostia sú scestovaní. So skúsenosťami prichádzajú nové očakávania a zvyšujú sa nároky na ubytovacie zariadenia. Nároky máme nie len na personál a kvalitu služieb, ale aj technológie, vybavenie izieb, doplnkových služieb a pod.

Ktorá je pre vás v súčasnosti najnákladnejšia?

Zmeny, ktoré sa stále viac pretláčajú aj do hoteliérstva je náročné vnímať, nie to ešte implementovať. Navyše takmer každá implementácia je finančne a často aj časovo náročná. Ako príklad uvediem jednoduchý internet, ktorý sme nedávno riešili u nás. Hostia dnes považujú internet za úplný štandard. Prídem do hotela a mám ho. Deti na youtube, ocko na mailoch a mamka na Facebooku a Instagrame. 🙂 Nechcelo sa mi ani veriť, keď nám zaslali posledné štatistiky za toto leto. Sú to stovky TB dát, čo sú schopní hostia aj na pobyte v Tatrách presurfovať. (ale to len po mimo.) Podstata je taká, že hotel jednoducho nemá na výber. Ten silný internet potrebuje. Čo urobí, no v prvom rade si vyžiadate ponuky od dodávateľov na možné rýchlejšie pripojenie. Vypočujete si množstvo vysvetlení, aké je to v chránenom pásme Tatier náročné, ako sa to nedá, aké je to nákladné a čo všetko musia urobiť, aby k vám vôbec schopný internet dostali. So šťastím sa to po pol roku podarí. V tom lepšom prípade. Po ďalšom polroku zrealizuje a kábel máte doma. Nikto sa dnes z hostí nebude hrať s káblami, každý chce wifi. Dobré wifi, také keď pustím deťom rozprávku na piatom poschodí a prejdeme do reštaurácie, aby rozprávka stále šla, lebo dieťa bude kričať, mamka bude nervózna, ocko z nej a nikto sa nenaje. Spustí sa ďalší proces cenových ponúk a všemožných riešení na wifi. Pot vám prejde po čele, keď vidíte ceny tých zariadení a technológií, ale doba si to vyžaduje, tak ideme do toho. Po dvoch mesiacoch sa to celé nainštaluje, nastaví, opravia sa muchy a hurá, wifi internet máme doma. Kopec peňazí je preč, prešiel minimálne rok, stálo vás to kopec úsilia a energie. A výsledok? No žiaden. Snáď nečakáte, že vás nejaký hosť pochváli za internet. Takmer nikto si to ani len nevšimne, veď je to úplný štandard a samozrejmosť. Prídem, pripojím sa a mám. Ak nie, úžasne sa sťažujem. Ak ide, je to štandard. A takéto štandardy sa so scetovanými zákazníkmi dostávajú k nám a musíme sa s nimi vysporiadať. Akákoľvek modernizácia, rozširovanie služieb a obnova zariadení je nesmierne nákladná.

Z ktorej máte najväčší rešpekt?

Nechcem veľmi zachádzať do témy zamestnanosti, ale všetci dnes máme veľmi veľký rešpekt nad schopnosťou ani nie už vybudovať si, ale skôr dlhodobo udržať kvalitný tím ľudí. Poskytujeme také služby, ktoré sa nikdy nebudú dať nahradiť výrobnou linkou, lebo podstata je práve v ľudskej práci. Len človek človeku, ako sa to dnes už ľudovo hovorí.

Na jednej strane chcete poskytovať výborné a moderné služby, chcete robiť modernú gastronómiu, letné domáce limonády a trendové krupotá a na druhej strane zistíte, že nemáte s kým. Vymyslieť koncept, cestu, produkt je dnes oveľa jednoduchšie, ako ho aj reálne zrealizovať a dlhodobo udržať.

Ak by si váš najlepší priateľ chcel dnes otvoriť hotel v okolí Štrbského plesa alebo vôbec v povestnom tatranskom prostredí, akú jednu radu by ste mu dali?

Nech už viac nepije. 🙂 Smiech. Nie, hotelierstvo je krásny, ale veľmi náročný segment. Je len málo zariadení, ktoré dnes prekvitajú ziskami. Z hľadiska biznisu by som určite odporučil iné odvetvie. Ak by si chcel otvoriť miesto, kde si chce každý večer sadnúť a vychutnať dobrú večeru s priateľmi, tak by som ho len upozornil, aby si nebol až taký istý, že mu bude mať kto navariť. 🙂 Smiech. Jedine, že by to bol kamarát kuchár, pre ktorého je varenie vášňou a ide sa realizovať v rodinnom podniku. Tie zažívajú v ostatnom období rozkvet. Nielen v gastronómii.

A čo konkurenčné prostredie? Ako si vzájomne vychádzajú jednotlivé hotely? Patríte k tým, ktorí nazývajú toto konkurenčné prostredie ako drsné? Ako by ste ho opísali z vašej skúsenosti?

Nijako. Netreba od toho veľa očakávať. Mám pocit, že Štrbské Pleso je veľmi malá skupina hotelov a stálice kráčajú v roky vyšľapaných šľapajách a nové zariadenia nepribúdajú. Každý si tu podniká tak inkognito, i keď tento rok sa spustil prvý stmeľovací impluz, uvidíme, čo prinesie.

Má pre vás zmysel byť súčasťou združení, ktorých úlohou je napomáhať hotelovému priemyslu u nás? Veľa sa hovorí o klastroch, ktorých úlohou je propagovať hotely navzájom, hoci sú si konkurenciou. Viete si to predstaviť?

Zmysel to určite má. Každá propagácia a rozvoj regiónu. Vôbec sa neobávam spoločnej podpory. Ja budem rád, verím, že aj ostatní, keď sa bude dariť nám všetkým. Vôbec by som sa nebál ani spoločne zdieľaného produktu. Už počas školy sme opisovali projekty, ktoré bežne v zahraničí fungujú. Vedel by som si predstaviť, že aj hostia Štrbského Plesa ubytovaní s polpenziou by si mohli počas pobytu vybrať 2 večere v rôznych hoteloch rovnakej triedy. V cene svojho pobytu. Hotely by si následne navzájom vyfakturovali zrealizované večere. Výsledkom by bola vyššia spokojnosť hosťa, ktorý viac vyskúša a odchádza s lepším zážitkom. Pritom sa vytvára imidž celého cieľového miesta a nárast budúcich príjmov pre všetkých. Príkladov by samozrejme mohlo byť veľa.

Vnímate rozdiel medzi zahraničnou klientov a domácou? V čom?

Osobne mám pocit, že rozdiely sa stierajú. Sú, teraz z pohľadu výnosov, dobrí aj zlí domáci hostia. A v prípade zahraničnej klientely je to úplne rovnaké. Domáci návštevníci radšej cestujú častejšie a počas pobytu možno minú menej prostriedkov. Potom však natrafíte na bonitnú skupinu Slovákov. Je to rôzne.

Aký je pomer vašich návštevníkov?

Podiel domácej klientely je u nás viac ako 70%. Každé obdobie v roku má svoje špecifiká, ale toto je priemer. Mňa najviac mrzí zimná top sezóna. Tatry si vybudovali imidž drahého strediska pre ruských hostí, ktorí tu chodia míňať peniaze. Máme problém dnes dostať slovenskú klientelu ku nám napr. na Silvestra. Pritom ceny pobytov stagnujú a napr. minulý rok hotely viackrát ceny znižovali, pretože dopyt bol nižší ako sa očakávalo. Niečo podobné očakávam aj tento rok a myslím, že podiel domácej klientely bude rásť celoročne.

Kedy a v čom nastal v minulosti zlom, vďaka ktorému sú dnes Tatry plné ľudí? Ako zvládate nápor?

Nemyslím si, že by tu bol nejaký zásadný zlom. Máme tu silný politický a bezpečnostný aspekt cestovania do zahraničia, čo nám aktuálne určite pomáha v raste, zrealizovali sa investície a niečo sa urobilo v destinačnom marketingu, ale to nie je nič neočakávané alebo náhle. Na druhej strane je tu stály rast počtu zariadení aj v blízkom okolí Tatier. Títo hostia sa ráno stretnú na záchytných parkoviskách, v zástupoch sa prejdú na Rysy,  Hrebienok okolo Štrbského Plesa, občerstvia sa a odchádzajú preč. Aj toto leto registrujeme vysokú návštevnosť, ale len časť z týchto turistov sú reálne kupujúci zákazníci. Niekedy zábery z turistických chodníkov trochu zavádzajú, to nie sú rady hostí do reštaurácie. Nápor zatiaľ nie je tak veľký, aby sa nezvládal, práve naopak. Sú silnejšie a slabšie časti dňa a samozrejme sme veľmi závislí na počasí. Málokto si uvedomuje, že práve vysoké výkyvy v dopyte a to aj v strede sezóny sú pre prevádzku a jej riadenie veľkým šokom. Zástup brigádnikov niekedy vyslovene čaká na hostí a sú prestoje. Potom zúžite počet zamestnancov a zrazu je prevádzka plná a čakacia doba sa predlžuje. Systém sa určite jednoduchšie nastavuje v mestskej reštaurácii s relatívne konštantným dopytom.

A čo okrajové regionálne oblasti – pomohol by im podľa vás väčší marketing? Čo si myslíte?

Robiť marketing nebolo nikdy jednoduchšie ako dnes. Každý návštevník nám robí príspevkom na sociálnej sieti marketing. Čo je horšie, často aj negatívny a ten sa šíri ešte rýchlejšie. Ako nedávny príklad videa z Lomnického štítu. Vôbec si nemyslím, že by okrajové časti Tatier boli o niečo ukrátené. Vždy je to Tatranský región, ak ste zaujímavé zariadenie s lákavým produktom, zákazník sa rád ubytuje aj v Štôli, v Štrbe, na dedine alebo v Poprade. Dokonca mám pocit, že často niektorí hostia tieto vzdialenejšie lokality vyhľadávajú, dávajú im väčšie možnosti vo variabilite programu počas pobytu. V Poprade v bytovke máme susedov, ktorí prenajímajú byt cez Airbnb a majú celé leto plno. Striedajú sa tam mladé páry, dôchodcovia, rodinky s deťmi. Dnes je takmer celý svet online, dostupnosť všetkého je na počkanie, ubytujete sa kdekoľvek. Tento fenomén ide proti hotelom. Navyše tradičné cestovanie je čoraz viac fádne. Veľká časť návštevníkov vyhľadáva chaty, turistické chatoviská, stany, drevené dosky medzi stromami. Choďte sa pozrieť do kempingu v Tatranskej Štrbe, neviem, či nájdete miesto.

Povedať zákazníkovi NIE? Kedy sa to stane vám?

Určite. Sú perfektní hostia, vďační a uvedomelí a potom tí ostatní. Je to ako so susedmi. Niektorým proste nerozumiete. Ak prichádzam do plnej reštaurácie ľudí, nemôžem si ešte ani nesadnúť a už si žiadať riaditeľa a sťažovať sa na dlhé čakanie. Vždy sa snažíme každú situáciu uhrať k spokojnosti. Alebo minimálne k tichej nespokojnosti. Ako tajnú zbraň máme v chladničke vždy dobrý lokálny destilát. 🙂 Smiech. Osobne nerozumiem, ako si niektorí ľudia dokážu kaziť dovolenku malichernosťami. Niekedy sa stáva, že aj hostia sediaci okolo sťažujúceho sa, sa personálu zastanú. My ľudia sme jednoducho rôzni.

Ako sa zmenil prístup personálu, odkedy ste začali používať na jeho hodnotenie systém Staffino? Aký má dopad na samotný personál?

Každý určite vníma, že spätná väzba môže prísť kedykoľvek. Aj ten najväčší ignorant. Máme zamestnancov, ktorí sa na Staffino veľmi chytili, ale aj takých viac imúnnych. Niektorí aktívne žiadajú hodnotenie, iní to nechávajú čisto na hosťoch. Previazali sme spätné väzby aj na mzdové ohodnotenie a prístup sa nezmenil. Časť zamestnancov sa chytila a časť nie.

Je pre vás Staffino zdrojom informácii o tom, čo sa deje v hoteli mimo vašej prítomnosti, alebo v  systéme skôr vidíte motivačný nástroj pre personál?

Je to skôr motivačný nástroj v našom ponímaní. Nedá sa povedať globálne, že keď na hoteli nie som máme viac negatívnych hodnotení. Samozrejme, ak dostaneme vo voľnom čase poďakovanie od hostia a príde ten očakávaný zelený mail, tak mám pocit spokojnosti, že aj keď v práci nie som, všetko je v poriadku. Ak vyskočí niečo oranžové vždy telefonujem do hotela, čo sa stalo.

Čo ste vy konkrétne zmenili na základe spätnej väzby od zákazníkov?

Boli to technické návrhy, kedy sme presúvali detský kútik, vybavenie a pod. Ale asi najčastejšie nás Staffino vedie k personálnemu manažmentu. Realizovali sme individuálne pohovory so zamestnancami aj spoločné porady, kde sme si negatívne spätné väzby analyzovali a vykomunikovali.

Bola aj oblasť, o ktorej ste boli presvedčený, že funguje na 100% a spätná väzba od návštevníkov vám ukázala opak? Čo to bolo?

Žiaľ, niekedy sme až cez hostí prišli na to, že v reštaurácii nemáme napr. dostatok steakových nožov, kedy nám to hosť napísal cez aplikáciu. Bol som v tom čase na hoteli, tak som šiel do reštaurácie a prišli sme na to, že 7 stolov malo objednané steaky a jednoducho všetky nože boli v obehu. Dokúpili sme samozrejme nové. 🙂

Akú najbizarnejšiu požiadavku ste dostali?

Bola tu nedávno rodina z USA. Zaujímavá bola ich požiadavka na spacie vaky. Prišli, zaplatili si za apartmán a chceli stanovať. Stanovali priamo na zemi a potom ráno prišli na raňajky. Prišlo nám to ako skvelý nápad na produkt. Ako alternatívu a hlavne netradičnú a zaujímavú formu ubytovania pre deti. Asi nakúpime pár spacích vakov aj na recepciu. 🙂

Slovenská gastronómia a najmä kvalita obsluhy s ňou spojená ma rôznu povesť, nie vždy tú najpozitívnejšiu. Vnímate to ako príležitosť alebo skôr ako fakt, s ktorým sa nedá nič robiť?

Robíme s tým dennodenne a problém je v tom, že prichádza nová generácia zamestnancov. Tí chcú byť voľní, neviazaní a neformálni. Presný opak toho čo potrebujeme v hotelierstve. Jednoducho chcú ráno vstať a povedať si čo idem robiť. Mali sme taký ukážkový prípad, kedy mi volali z hotela, že do práce neprišiel čašník. Pýtam sa, ako že neprišiel, veď je ubytovaný na hoteli. Že nie, ráno prišiel na recepciu, odovzdal zásteru, dreveného motýlika, vrátil vklad hotovosti, nechal si podpísať od recepčnej prevzatie, poďakoval a odišiel. Bez akéhokoľvek echa, zamyslenia sa nad tým, čo bude s hosťami v ten deň alebo že existuje nejaká výpovedná lehota. On sa proste rozhodol ráno a odišiel. Všetky vaše školenia, čas, úsilie, ale aj peniaze v platených kurzoch a pod. samozrejme odišli s ním. A váš kolotoč sa začína od znova. Je nesmierne náročne dnešných mladých ľudí motivovať a motivovaných udržať. Ale nádej tu je. Nádejou sú pre mňa všetci zamestnanci v hoteli. Tí, ktorí zodpovedne a so snahou prichádzajú ráno do práce a venujú sa hosťom so záujmom. Máme takých aj dnes a viacerých už roky, a preto verím, že existujú. 🙂 Vo všeobecnosti treba samozrejme zmeniť viacero prístupov v riadení. Moderný je teambuilding, firemná kultúra a veci, ktoré sú dnes pre mladých ľudí zaujímavé, tie treba či chceme či nie aj v hoteloch postupne zapracovávať. A máme jednu veľkú výhodu. Firemného kuchára, narazený sud a kalčeto máme takmer všetci pod strechou, ako v Google. Nemusíme nič dokupovať.

Aký ste typ manažéra – priznáte si chybu?

Veľmi veľa vecí riešime brainstormingom, jednoducho sa stretneme v kuchyni a komunikujeme, vymýšľame a hľadáme riešenie. Nemám problém sa postaviť za bar ani v kuchyni ku konvektomatu. Robíme spolu všetci prácu, ktorá nás baví a samozrejme, sme malý hotel. Prijímam denne super návrhy od kolegov, odporúčania čo áno a čo nie, niektoré veci na základe skúsenosti z minulosti usmerňujem, ale nie som striktne direktívny. Na tom je dobré to, že potom spolu vyhodnotíme, čo bolo dobré a čo zase nie.

A radšej kritizujete alebo chválite?

Dohodli sme sa, že kritizovať nebudeme. My vylepšujeme. 🙂 Smiech. Nikto nemá rád kritiku a napomínanie. V hoteli však máte toľko podnetov, že sa tomu nevyhnete. Vždy všetkým vysvetľujeme, aby mali za každým na zreteli hosťa. Hosť je číslo jedna a nechceme, aby dlho čakal, sedel za špinavým stolom alebo pozeral na zacápané okno v reštaurácii. Ak bol silný deň, spokojní hostia, tak som sám ten, kto večer načapuje kuchárom pivo alebo kofolu. Máme  nastavené také interné motivátory a pochvaly.

Ak by ste si mali vybrať svojho priameho zástupcu, kto by to bol?

Určite by som odporúčal niekoho s obdobným otvoreným prístupom, pravdepodobne mladšiu generáciu. Lepšie dokáže s dnešnými mladými ľuďmi pracovať. Samozrejme, musí sa zaujímať o novinky v brandži a tvoriť. Kreativita a vnútorná energia by boli asi dva dôležité faktory.

Nedávno som čítal o hoteli v Amerike, v ktorom spisovali princípy, ktorých sa bude celý personál držať. Medzi nimi boli i tie klasické ako kvalitná obsluha zákazníka a podobne. Riaditeľ hotela ale dal možnosť každému pracovníkovi, a to i recepčnej či čašníčke, prispieť vlastným princípom, ktorý by sa mal dodržiavať. Čo si myslíte o podobnom prístupe? Mal by pre vás význam?

Myslím si, že dnes ľuďom musíte nechať viac priestoru, aj v hoteli. Ak ich zaškatuľkujete do striktných pravidiel nebude ich tá robota dlho baviť. Ak im dáte možnosť priamo sa zúčastňovať na nápadoch a tvorení, pomáha to obom stranám. Dôležité je vedieť stanoviť hranice a vysvetliť čo sa od nich vyžaduje, aby konečný výsledok bol to čo chceme, spokojný hosť a spokojný majiteľ.

Slovenské Tatry o 10 rokov. Čo vám napadne ako prvé?

Že nám opäť podrastú trocha stromy. 🙂 Po kalamitné oblasti nám postupne zarastajú a o 10 rokov sa vzhľad opäť trocha zmení k lepšiemu. Návštevnosť bude pomaly a postupne rásť, služby sa zdokonalia, hostia budú spokojní a budú si naplno vychutnávať krásu našej prírody. 🙂