Jednou z priorít siete FaxCopy je spokojnosť zákazníka a jeho názor na služby. A to do takej miery, že sťažnosti rieši sám predseda predstavenstva. „Maloobchodný predaj je postavený na spätnej väzbe,“ hovorí Ľubica Brozmannová, generálna riaditeľka siete.
Urazím vás, ak vás nazvem papiernictvom?
Skôr ideme presne opačným smerom. Začínali sme s konceptom „všetko pre kanceláriu“, ktorý sme postupne rozšírili o ďalšie divízie a maloobchodný predaj sa vyprofiloval primárne na poskytovania služieb pri zachovaní predaja tovaru. Teraz viac ako dve tretiny našich aktivít tvoria práve služby.
Čo viedlo k tomuto rozhodnutiu?
Najmä požiadavky zákazníka. Dnes si kancelársku techniku kúpite na internete, na to nás nepotrebujete, v podstate jednoduché reprografické výstupy si na vlastnej tlačiarni dnes dokážete urobiť aj doma. Čo teda môžeme ponúknuť, sú služby, ktoré si sami nezabezpečíte. A popritom sme ešte schopní ponúknuť aj doplnkové tovary, ktoré súvisia s danou službou.
Keď ste začínali to však bolo presne naopak.
Vtedy išlo predovšetkým o predaj kancelárskej techniky a spotrebného materiálu a doplnkové boli reprografické služby, keď niekto potreboval niečo skopírovať alebo odfaxovať. Kopírku skrátka ľudia doma alebo v zamestnaní nemali. Obidva segmenty boli vtedy rovnako nosné a vysoko ziskové.
Ľudia si vás však dodnes pamätajú ako kopírovacie služby. Nechceli by ste to zmeniť?
Niekto môže mať pocit, že sme „len“ tí, čo kopírujú, avšak nový zákazník dnes už dostáva úplne iný servis. Už len málokto príde za nami s tým, že potrebuje niečo iba skopírovať. Preto sme služby rozšírili a to predstavuje základ našej činnosti dodnes.
Čo customizácia, kedy od vstupu do predajne, budete o zákazníkovi vedieť všetko z poslednej návštevy?
Je to samozrejme budúcnosť, no zatiaľ pre nás veľmi finančne náročná. Pracovať s údajmi o zákazníkoch budeme musieť stále viac, no k tomu potrebujeme aj personál. Ak by sme dokázali zamestnať človeka, ktorý by sa venoval iba spracovaniu údajov a potrieb každého konkrétneho zákazníka, určite by to bola dobrá cesta. Teraz si to ale nemôžeme dovoliť. Nahradiť ho môže síce sofistikovaný systém, avšak aj tu treba zvažovať finančné hľadisko.
Ste zástancom krátkodobých rýchlych zliav alebo vernostného programu?
Určite som zástanca vernosti, lebo pokiaľ získate dôveru zákazníka, tak sa k vám vráti.
Dá sa to však aj pri tak premenlivej cieľovej skupine, ako sú študenti?
Áno, lebo študent sa po škole niekde zamestná a firmy naše služby využívajú. Môže potom napríklad rozhodovať o dodávateľských vzťahoch a tu prichádza na rad dôvera, ktorú k nám predtým nadobudol.
Hovorí sa o vás, že nie ste najlacnejší. To vám neprekáža?
Asi je to v poriadku, lebo síce nikdy sme nechceli byť najdrahší, ale ani nie najlacnejší. Treba si uvedomiť, s kým sa porovnávame. Na Slovensku nie je taký koncept reprografických služieb, aký ponúkame my. Pri nastavovaní cien máme jednotný cenník pre celé Slovensko, preto v niektorých regiónoch sa môže zdať, že ceny sú vyššie. Je veľmi ťažké nastaviť cenu tak, aby vyhovovala všetkým. Rozlišujeme však ceny v obchodných centrách a v bežnej predajni. No v rámci rozsahu servisu, ktorý ponúkame, nemôžeme byť najlacnejší.
Manažujete firmu, ktorá má 20 ročnú históriu. Povedali ste si niekedy, že by ste chceli byť radšej startup?
Firma s tak silnou históriou a zázemím má svoje výhody. Dnes si neviem predstaviť, že by niekto prišiel a chcel vybudovať tak rozsiahlu celoplošnú sieť. Poznajú nás študenti a môžu sa k nám vrátiť aj ako zamestnanci alebo živnostníci. Možno nás z minulosti vnímajú ako iba poskytovateľa kopírovacích služieb a nie každý zachytil, ako sa za posledné roky snažíme rozširovať ponuku služieb, no značku si pamätajú. A to by mi pri startupe určite chýbalo.
S čím momentálne najviac bojujete?
S personálom. Aby sme dodržali náš koncept byť rýchly, svieži, moderný, musíme zamestnávať hlavne mladých ľudí. Je však nutné ich školiť na to, aby vôbec zvládli klasický zákaznícky servis – pozdrav, úsmev pri kontakte so zákazníkom na predajni. To býva problém, a podľa toho, ako sa stretávam i s inými firmami, nie je to iba náš problém. Za ďalšie je tu veľké odvodové zaťaženie, pri ktorom nemáme šancu zvýšiť platy podľa očakávaní. Tiež je zo zákona povolený súbeh zamestnaní, čo má za následok veľký odliv zamestnancov, čo v prípade maloobchodnej prevádzky predstavuje serióznu hrozbu.
Ako dôležitá je pre vás spätná väzba?
Maloobchodný predaj je postavený na spätnej väzbe, bez nej nemôže efektívne fungovať. Hoci ako manažér môžete mať pocit, že niečo bude fungovať tak, ako to bolo plánované, z údajov spätnej väzby často zistíte, že ste sa mohli aj mýliť. Nemáme však iba jeden kanál, cez ktorý získavame spätnú väzbu. Robíme mystery shopping, sledujeme recenzie na eshopoch, vyhodnocujeme sťažnosti, používame Staffino. Ja osobne pravidelne navštevujem predajne po celom Slovensku a tak získavam potrebné informácie. Spätná väzba je u nás natoľko dôležitá, že každú jednu sťažnosť rieši osobne predseda predstavenstva.
To naozaj?
Áno, sú to pre nás cenné informácie. Predseda predstavenstva neodpovedá na osobné sťažnosti, ale na všetky, čo prídu elektronickou poštou či písomne. Dávame si na tom naozaj záležať.
Ako pristupujete ku sťažnostiam?
Každá sťažnosť, ktorá príde, postupuje k rukám príslušného regionálneho manažéra. Ten vždy prešetrí, čo sa stalo, ako sa to stalo, formuluje k sťažnosti stanovisko a urobí opatrenia do budúcnosti. Samozrejme vždy musí sťažovateľ dostať informáciu, ako sa s jeho sťažnosťou naložilo.
Čo ste na základe spätnej väzby zmenili?
Častokrát ide o individuálne zlyhania, preto zatiaľ postačovali len konkrétne organizačné opatrenia, systémovo sme zatiaľ nemuseli meniť nič. Pravidlo ale je, že každá jedna žiadosť musí byť vybavená.
Ako personál prijal to, že bude hodnotený?
V našom prípade išlo trochu o revolúciu, pretože zrazu mal dostávať osobné hodnotenie konkrétny zamestnanec a stratila sa anonymita kolektívu. Aby sme toto zaviedli, museli sme nový systém hodnotenia odkomunikovať veľmi citlivo, častokrát aj osobným pohovorom. Zamestnanci to však nakoniec prijali a dôležitosť spätnej väzby sa teraz premieta už pri uzatváraní nových pracovných zmlúv tak, aby ľudia boli ochotní odkryť svoju identitu a prijať hodnotenia.
Ako motivujete personál?
Vyhodnocujeme troch, ktorí získali najpozitívnejšie hodnotenia. Zároveň prostredníctvom nášho interného mailingu informujeme o najlepších zamestnancoch všetky pobočky na Slovensku. Ja osobne privítam akýkoľvek ďalší systém na získavanie spätnej väzby práve kvôli pochvalám. V súvislosti s preškoľovaním personálu to pre mňa predstavuje dobrý nástroj.
V akom segmente by ste ešte chceli pracovať?
Čo sa mňa osobne týka, tak určite najlepšie v takom, kde sa nepracuje s tovarom.
Ako prosím?
S tovarom musíte riešiť množstvo ďalších aspektov týkajúcich sa ekonomických ukazovateľov, legislatívy, logistiky… Práca s ľuďmi je síce zložitá, ale podnetná pre vlastný osobný rozvoj.
Takže do maloobchodného segmentu by ste znova nešli?
Keby som do toho kedysi nebola býval šla, tak dnes by som nebola tam, kde som, a preto by som ani nevedela posúdiť, že pracovať s tovarom nie je mojou prioritou. Prišlo to prirodzene. Bola to šanca, ktorú som skrátka využila. A v tom čase som určite spravila dobre.
PROFIL: Ľubica Brozmannová sa narodila v Žiline, po vysokej škole na začiatku svojej kariéry nastúpila ako obchodný zástupca do spoločnosti FaxCopy, v ktorej sa postupne cez rôzne pozície vypracovala na generálnu riaditeľku. Má jednu dcéru.