×

Blog


www.staffino.com

Gabriela Ondrejková z Masarykovho dvora: Dostávať spätnú väzbu je daň za úspech. Bez nej sa ale nezaobídete

Masarykov dvor bol známym panstvom 19. storočia. Pomenovaný je po prvom prezidentovi T.G. Masarykovi a dodnes dýcha tradíciou. Z dvora sa stal penzión, ktorý znovuobjavuje a zachováva špecifikum kraja. V ich jedálnom lístku nenájdete pizzu, morské plody či čínske jedlá, ale iba tie tradičné slovenské.

Zakladajú si na čistote ubytovania a rozmanitosti služieb. Aj preto dvor ponúka wellness či jazdu na koni. Za dvorom, ako ho poznáme dnes, stojí rodák a propagovateľ tradícií Martin Malatinec. My sme sa rozprávali s riaditeľkou penziónu Gabrielou Ondrejkovou.

V deň, keď prvýkrát otvorili penzión, chceli byť niekde úplne inde. Priznáva Gabriela Ondrejková, ktorá penzión vedie. Dnes vie, že ak niečomu verí, tak vydrží všetko. A to aj kritiku. „Spätnej väzby sa určite netreba obávať,“ odkazuje.

Vznikli ste len pred dvomi rokmi. V oblasti ste teda nováčikom. Aké je začínať v dnešnej dobe v gastro priemysle?

Nebolo to jednoduché, ale mali sme cieľ a neopustili sme ho. V úvode sme sa hľadali, mali sme víziu, ktorú sme museli miestami korigovať, ale nakoniec sme sa vyprofilovali ako zariadenie veľmi obľúbené tak u náhodných okoloidúcich ako aj výletné miesto najmä pre rodiny s deťmi.

Čo vás prekvapilo?

Ak mám byť úprimná, prekvapil nás veľký záujem širokej verejnosti o náš Dvor. Už otvorenie prilákalo toľko hostí, v koľko sme nadúfali ani v najlepších, ale miestami aj najhorších snoch. Keď som uvidela dav ľudí, ktorí k nám zavítali v deň nášho otvorenia, na krátku chvíľu som túžila byť kdekoľvek inde, ale ak vám záleží na veci, veľa vydržíte. A množstvo pozitívnych ohlasov napovedá, že „sme to dali“.

Bol moment, keď ste to chceli hneď na začiatku zabaliť?

Ten prišiel deň pred otvorením. V ten deň sa pokazilo asi všetko, čo sa mohlo pokaziť. Nebudem zachádzať do detailov, ale na chvíľu sme si mysleli, že otvoriť areál pre verejnosť nie je dobrý nápad. Našťastie sme všetky udalosti prežili a rozbehli sme sa. V rámci prevádzky bol takým dňom Medzinárodný deň žien v roku 2015. Mali sme pocit, že všetci páni z okolia sa rozhodli pozvať svoje dámy na chutné jedlo na Masarykov dvor. Trochu sme sa ako nováčikovia potrápili.

Penzión sídli v okolí hradu Vígľaš. Ako veľmi ovplyvní návštevnosť penziónu, ak sídli v podobnej oblasti?

S obľubou zvyknem hovoriť, že som vďačná majiteľom Vígľašského zámku, že ho zrekonštruovali pre našich hostí ako výletný cieľ. Samozrejme v tomto vyjadrení je istá dávka nadsázky, ale aj pravdy. My si s The Grand Vígľaš nekonkurujeme, každý sa zameriavame na iný typ klientely. Máme medzi sebou veľmi dobrú spoluprácu a navzájom si pomáhame.

Vo svojom areáli ponúkate aj jazdy na koňoch. Je to vaša osobná záľuba alebo ide o doplnkové služby pre zákazníkov?

Kone sú predovšetkým záľubou pána Malatinca, hlavne konské záprahy a ťažné alebo záprahové kone. Jazda na koni alebo koči patrí medzi naše najdôležitejšie doplnkové služby. V rámci areálu pôsobí aj Jazdecký klub Masarykov dvor, ktorý sa snaží viesť mladé talenty k jazdeckému športu a to predovšetkým k parkúrovému skákaniu.

Aký je podľa vás slovenský návštevník?

Slovenský návštevník sa podľa môjho názoru začal pred časom meniť a prikladať dôraz na úplne iné veci ako pred nedávnom. Ak pred pár rokmi bola najdôležitejšia cena, dnes si už potrpí na kvalitu poskytovaných služieb. A to v najširšom ponímaní tohto slova.  Od kvality jedla, rýchlosti a profesionality obsluhy, čistoty a štýlu. Už neriešime či to stojí o 10 centov viac ako u konkurencie, ale či si tá ktorá služba svoju cenu zaslúži.

Čo vaši zákazníci najviac ocenia

Ako som uviedla vyššie. Dnes už zákazníci vedia oceniť kvalitu poskytnutej služby a ak je podaná v príjemnom prostredí a úslužným a profesionálnym personálom, hneď sa to odrazí aj na ich hodnoteniach.

Prečo ste začali využívať Staffino?

Potreba zaviesť a využívať aktívne Staffino vznikla ako akási daň za úspech. Veľmi prudko narástla naša obľúbenosť a to sa odzrkadlilo aj na návštevnosti. Musíme priznať, hoci neradi, že občas sme zvýšený záujem nezvládli celkom podľa predstáv našich klientov a koniec koncov aj nás, manažmentu. Na základe opakujúcich sa podnetov a konštruktívnej kritiky sme sa rozhodli pre tento krok, aby tieto podnety boli cielené a nie všeobecné.

Neobávali ste sa reakcií?

A ešte ako! Nebolo jednoduché čítať kritiku na to, čo budujete a vkladáte do toho všetku energiu. Ale pochopili sme, že Staffino nám neubližuje, ale veľmi účinne pomáha.

Akú radu by ste dali tomu, kto váha otvoriť sa spätnej väzbe priamo od zákazníkov?

Určite sa jej netreba obávať. Čo nás posunie ďalej ak nie práve spätná väzba? My, ľudia v pozadí sme sa často kritiku od personálu nedozvedeli a pritom mohlo ísť o veci, ktoré nás posúvajú vpred. Takto ju máme k dispozícii a vieme promptne reagovať.

Vyriešili ste už všetky pripomienky od hostí?

Snažíme sa tieto pripomienky riešiť v danom okamihu. Veríme, že ich veľká časť bola odstránená a nebude sa opakovať. Len s jednou sa nevieme popasovať, Ak ste jazdecký areál, ktorého súčasťou sú aj ustajnené kone a nie je ich práve málo, tak múch na terase sa nám zbaviť nepodarí.

Veľa ľudí chváli najmä jednotlivých zamestnancov. Ako ich potom odmeňujete? Čo funguje?

Pre mojich kolegov je veľkou odmenou už to, že si prečítajú pozitívnu recenziu na ich prácu. Samozrejme, aj my ako manažment ich na pozitívne aj negatívne odozvy upozorníme. Veľká časť nášho odmeňovacieho systému je postavená práve na hodnoteniach od zákazníkov.

Čo je pre váš personál najväčšie zadosťučinenie?

Dnes sa v každej manažérskej škole učia rôzne princípy hodnotenia, teórie hodnôt. Samozrejme, každého poteší, ak ho jeho nadriadený alebo klient pochváli, ale môj osobný názor je, že v dnešnej dobe sú najväčšou odmenou ešte stále peniaze.

A čo negatívne pripomienky?

Samozrejme, aj manažér je len človek. Negatívna pripomienka zamrzí, ale na druhej strane sa vždy snažím pristupovať k nim s chladnou hlavou a rozvahou. Nikdy nedám na jednostranné vyjadrenia. Vypočujem si aj druhú stranu a potom zaujmem stanovisko. Snažím sa byť objektívna a nájsť ak už nie riešenie, tak aspoň vysvetlenie problému.

Ako vyzerá váš deň? Ste typ manažéra, ktorý sa zapojí aj do bežných aktivít?

Ak je bežnou aktivitou umývanie riadu, občas varenie a obsluhovanie, tak áno. Zapájam sa pomerne často, resp. vždy keď si to situácia vyžaduje. Najmä tesne po otvorení to nebolo jednoduché a každá ruka čo vedela robiť sa rátala. Dnes sa venujem viac marketingu a manažmentu, ale aj napriek tomu mám pocit, že deň by mohol mať aj 48 hodín. Potom by sme mali konečne šancu na oddych a plnohodnotný spánok.

Čo by podľa vás pomohlo slovenskému cestovnému ruchu?

Slovensko má veľa čo ponúknuť, máme veľké množstvo pamätihodností a prírodných krás. Veľmi by nám pomohlo keby sme ich vedeli oceniť a „predať“ širokému okoliu. Aby sa nestávalo, že vieme viac o zahraničnej destinácii ako slovenských krásach. Jedným z príkladov je aj náš kraj. Málokto vie, akú krásu ukrýva vo svojich lesoch vyhasnutá sopka Poľana. Nepoznáme čaro folklóru, kultúry, prírody, ktoré v sebe ukrýva. A my na Masarykovo dvore chceme šíriť túto krásu medzi našincov, ale aj za hranice nášho krásneho Slovenska.

Ako celkovo hodnotíte kvalitu personálu v regiónoch Slovenska? Čo pomôže dnes kvalitu zvýšiť?

Ťažká otázka. Nedá sa v tomto prípade zovšeobecňovať. V každom kúte Slovenska sa nájdu skvelí a aj menej dobrí zamestnanci. Stále platí, že ten čo vie a nechce urobí menej práce a menej kvalitne ako ten čo nevie a chce. A tak sa nám stáva, že najlepší čašníci a kuchári nám vyrastajú z kozmetičiek, stolárov, elektrikárov a podobne. A čo pomôže zvýšiť ich kvalitu? Je to neustály tlak zo strany klientov, ale aj manažérov. Tlak myslený v podobe konštruktívnej kritiky a pozitívnych hodnotení.

Vaše pravidlo pri riadení penziónu?

V úplnom úvode som túžila mať v penzióne jednu veľkú, šťastnú rodinu, ktorej súčasťou budú moji kolegovia a klienti. Neskôr sa ukázalo, že hoci sme rodina, je to skôr prototyp „talianskej“ rozhádanej rodiny. Každopádne najdôležitejší pre nás musí byť klient. Je to náš chlebodarca a my musíme k nemu tak pristupovať. A ešte jedno veľmi dôležité pravidlo. V našej štruktúre sme všetci rovnako dôležití. Počnúc mnou ako riaditeľom a končiac umývačkou riadu, či robotníkom na dvore. Jeden bez druhého nebudeme fungovať a aj to najlepšie fungujúce ozubené koleso sa bez jedného článku zadrhne.