Zákazníci dnes žijú v rýchlom svete, kde majú prístup takmer ku všetkému len niekoľkými kliknutiami. To postavilo spoločnosti do zložitej situácie – súťažia v tom, ktorá lepšie splní očakávania zákazníkov. S neustálym vývojom personalizovaného digitálneho ekosystému sa očakávania zákazníkov zvyšujú míľovými krokmi. Podľa prieskumu dvaja z troch zákazníkov nerozmýšľajú dvakrát, kým zmenia svoju preferovanú značku. Stáva sa to vtedy, keď majú pocit, že spoločnosť nejakým spôsobom nesplnila ich požiadavky. Podľa štúdií je až približne 86 % zákazníkov ochotných priplatiť si za dobrú skúsenosť. A to je dôvod, prečo v súčasnosti svetové spoločnosti veľkoryso investujú, aby zlepšili svoju zákaznícku skúsenosť. Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti zohráva obrovskú úlohu pri vytváraní hodnoty. Mnohé spoločnosti dnes už používajú platformu na správu zákazníckej skúsenosti a zároveň konzultujú svoj výkon s expertmi, aby čo najlepšie pochopili všetky interakcie zákazníkov so spoločnosťou.
Zlepšenie zákazníckej skúsenosti nie je vždy o predaji špičkových produktov alebo služieb. Na ich kvalite síce záleží, ale rovnako dôležité je zdokonalenie všetkých kontaktných bodov na ceste zákazníka. CX poradenstvo je cestou k tomu naučiť sa klásť zákazníkov na prvé miesto, pochopiť ich špecifické potreby a vytvoriť pridanú hodnotu pre zákazníkov.
Prostredníctvom poradenstva v oblasti zákazníckej skúsenosti môžete vytvoriť trvalý dojem na zákazníkov. Ale ako každý iný systém, ktorý má priniesť úspech, aj táto tvorba hodnôt si vyžaduje premyslenú stratégiu. Pozrime sa teda na to, ako ju vytvoriť:
Prevádzkové procesy by mali byť v súlade s hodnotami zákazníka
Ako získate od zákazníkov ich názor? Jednoducho, pomocou technológie, t. j. integráciou platformy na riadenie zákazníckej skúsenosti do svojich interných procesov. Technológia tiež pomáha systematizovať proces ponúkania akýchkoľvek produktov/služieb. Spätná väzba od zákazníkov vám pomôže získať dôležité informácie o ich ceste, interakciách s vašou značkou, skúsenostiach a podobne. To pomáha spoločnostiam pochopiť, čo zákazníci skutočne hľadajú. Keď spoločnosti získajú jasnú predstavu o tom, čo zákazníci chcú, môžu oveľa ľahšie zvýšiť zisk. Prvým krokom k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti by teda malo byť zlepšenie každodenných operácií.
Racionálne zorganizujte svoju ponuku produktov a služieb
Musíte zvážiť cenu a celkovú cenovú štruktúru všetkých produktov/služieb. Ak ani výborná zákaznícka skúsenosť nedokáže ospravedlniť cenu, ľudia sa vašim produktom/službám budú vyhýbať. Pamätajte, že iná možnosť je vzdialená len jedno kliknutie. Keď sú ceny nastavené správne, spoločnosť by sa mala ďalej zamerať na cestu zákazníka, aby pochopila, čo na zákazníkov funguje. Musia sa pozrieť na hodnotenia každej zákazníckej interakcie a venovať pozornosť tomu, aké prevádzkové problémy zákazníkov trápia. Poradenstvo v oblasti zákazníckej skúsenosti môže byť veľmi užitočné pri riešení najmä zložitých situácií. Za každú cenu sa snažte nesklamať zákazníka, pretože nahnevaný zákazník môže poškodiť vašu povesť. Úlohou konzultácií s CX expertmi je pripraviť mapu cesty zákazníka, navrhnúť hodnotu pre zákazníka, kvalitatívne a kvantitatívne analyzovať cestu zákazníkov a pridať personalizovaný detail do každej zákazníckej interakcie.
Mapovanie cesty zákazníka
Mapovanie cesty zákazníka vám napovie veľa o tom, ako zákazník interaguje s vašou značkou a ako ju vníma. CX experti vám nielen pomôžu analyzovať detaily každej interakcie, ale tiež zvýšiť mieru udržania zákazníkov. Môžu vám pomôcť odhaliť nové príležitosti, ako urobiť vašich zákazníkov šťastnými; nasmerovať myslenie zamestnancov na udržanie rastu a inovovať produkty a služby, pričom zákazníci budú stále v centre obchodnej stratégie. Počúvanie a pozorovanie zákazníkov môže posunúť spoločnosť do nových výšin a CX konzultanti celkom presne chápu, ako to funguje. Vytvárajú holistické stratégie na zlepšenie omnichannel zákazníckej skúsenosti, aby zaistili váš obchodný úspech.
Záver
Vytváranie hodnoty pre zákazníka je efektívny spôsob, ako dosiahnuť celkové zlepšenie zákazníckej skúsenosti a spolupráca s osvedčenou firmou zameranou na CX poradenstvo vám môže pomôcť tento proces výrazne urýchliť. Skúsite to aj vy?