V celoslovenskom hodnotení poisťovní, ktoré realizoval portál Finančná hitparáda a hodnotiaci systém Staffino, uspela NN Životná poisťovňa, ktorá si od klientov vyslúžila najlepší pomer pochvál a pripomienok. O tomto výsledku sme sa porozprávali s customer care manažérom NN Ľubošom Jurčenkom.
Čo hovoríte na tieto výsledky prieskumu?
Z môjho pohľadu je pre to, aby boli klienti dlhodobo spokojní dôležité, aby sa zákaznícka starostlivosť neobmedzovala len na jedno oddelenie v spoločnosti, ale bola vnímaná ako súčasť práce každého zamestnanca bez ohľadu na to, či je v priamom kontakte s klientom. Takto rozmýšľame v NN a výsledkom sú spokojní klienti. Nesmierne nás teší a vážime si, že práve klienti ocenili náš prístup a vyjadrili svoju spokojnosť aj v nezávislom verejnom prieskume Finančnej hitparády.
Stali sme sa Poisťovňou roka 2016, pretože nás zákazníci slovenských poisťovní označili za poisťovňu, na ktorú sa môžu spoľahnúť, oceňujú prístup a ochotu našich pracovníkov, ich vedomosti a rýchlosť, s ktorou sa venujeme ich požiadavkám. No, aby sme nezaspali na vavrínoch a ubezpečili sa, že ideme správnym smerom, neustále si pýtame spätnú väzbu na tie najdôležitejšie procesy, ktoré rozhodujú o spokojnosti klienta a aktívne pracujeme na zlepšení.
Aké procesy máte na mysli?
Jeden z kľúčových procesov je pre nás riešenie poistných udalostí klientov. O tom, že sa nám aj tu darí udržovať si spokojných klientov, svedčia i naše interné štatistiky. V prípade závažných poistných udalostí plníme na 97 % a vo vyše 90 % prípadov vyplácame už do 5 pracovných dní. Práve istotu toho, že sa na nás môžu v ťažkých životných situáciách spoľahnúť naši klienti mimoriadne oceňujú.
Ako sa snažíte komunikovať so svojimi klientmi?
V NN sa opakovane snažíme prekonávať očakávania našich klientov a aj preto má každý klient možnosť vybrať si ten najpohodlnejší spôsob komunikácie s našou inštitúciou. Každý klient má k dispozícii svojho osobného NN poradcu, ktorý ho sprevádza celým životným cyklom poistnej zmluvy. Ak však klient uprednostňuje iný druh kontaktu, má k dispozícii servisný portál Moja NN alebo Klientsku linku. Obidva uvedené kanály, okrem prístupu k informáciám o zmluve, umožňujú rýchlo a jednoducho klientovi zrealizovať viacero zmien bez potreby návštevy pobočky alebo nutnosti stretnutia s NN poradcom. Kontakt s poisťovňou nemusí byť pre klienta nudný, v NN sa snažíme, aby bol príjemným zážitkom a bez ohľadu na to, či sa s nami klient stretne, píše nám, alebo volá, okrem vzdelaného odborníka stretáva v prvom rade človeka, ktorý má úprimný záujem mu pomôcť. A to je to dôležité o čo v tomto biznise ide a vďaka čomu nám klienti vyjadrujú priazeň.