Kľúčom k udržaniu prosperujúceho podnikania je, aby boli vaši zákazníci spokojní. V dnešnom hyper-digitálnom svete existuje nespočetné množstvo online platforiem, na ktorých môžu zákazníci vyjadriť spokojnosť či nespokojnosť, a preto je manažment zákazníckej skúsenosti pre úspech firmy nevyhnutný.
Podľa spoločnosti Gartner sú dve tretiny lojality zákazníkov priamo závislé od ich zákazníckej skúsenosti. Dôležitosť spôsobu, akým spoločnosti narábajú so spätnou väzbou, mnohonásobne rastie. Najlepší spôsob, ako vyladiť zákaznícku skúsenosť, je analyzovať spätnú väzbu od zákazníkov vrátane ich sťažností. Komplexný manažment spätnej väzby sa považuje za vysoko efektívnu techniku pre získanie maximálnych výhod zo spätnej väzby od zákazníkov.
Čo je to uzavretá spätná väzba?
Podľa výskumu minimálne 32 % zákazníkov odíde od značiek, ktoré preferujú, už po jednej zlej skúsenosti. Okrem zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov je nevyhnutné riešiť ju, a to najmä sťažnosti zákazníkov. Značky by mali ponúkať uspokojivé riešenia rýchlo, dôsledne a priateľsky.
Slovo „uzavretá“ označuje priamu reakciu na spätnú väzbu od zákazníkov, ktorá napomáha lepšie pochopiť názor zákazníka a zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Uzavretá spätná väzba od zákazníkov sa dá opísať aj ako základný krok v riadení retencie zákazníkov. Dokáže ponúknuť okamžitý a presný prehľad o skúsenostiach zákazníkov, čo je nevyhnutné pre úspešnú dlhodobú stratégiu CX.
Prečo je integrácia uzavretej spätnej väzby od zákazníkov nevyhnutná?
- Zabraňuje stratám príjmov – jedna zlá skúsenosť môže potenciálne spôsobiť stratu príjmov a poškodenú reputáciu. Prieskum od Accenture ukázal, že americké spoločnosti strácajú takmer 1,6 bilióna USD v dôsledku zlej zákazníkej skúsenosti. Vďaka komplexnému manažmentu spätnej väzby od zákazníkov môžu spoločnosti rýchlo určiť hlavné problémové oblasti, ktoré zhoršujú CX, a prijať potrebné opatrenia na premenu negatívnych krátkodobých skúseností na pozitívne.
- Udržuje CX stratégie flexibilné a efektívne – uzavretá spätná väzba je nevyhnutná na získanie dlhodobých výhod, pretože pomáha spoločnostiam aktualizovať ich CX stratégie. Umožňuje kritickým zainteresovaným stranám organizácie pochopiť, ako spravovať podstatnú časť programu zákazníckej skúsenosti.
- Prispôsobuje sa meniacim sa očakávaniam zákazníkov – očakávania zákazníkov sú dynamické a menia sa viac ako kedykoľvek predtým. To, čo funguje dnes, môže zajtra prestať fungovať. Pri všeobecnom systéme spätnej väzby vždy existuje riziko, že zákazníci sa budú cítiť nevypočutí alebo podhodnotení, pretože značky nebudú venovať pozornosť detailom. Uzavretá spätná väzba pomáha efektívne odhaliť nedostatky spoločnosti.
- Pomáha pri riadení reputácie – reputácia značky a skúsenosti zákazníkov idú ruka v ruke. Viac ako 50 % ľudí sa pri výbere značky spolieha na vyjadrenie iných, čo ešte viac podčiarkuje dôležitosť uzavretej spätnej väzby od zákazníkov. Tá pomáha organizáciám zameraným na zákazníka konať v reálnom čase na základe spätnej väzby, aby odhlalili medzery v CX a prišli na vylepšenia.
Základné parametre na vybudovanie efektívneho systému uzavretej spätnej väzby
Na vybudovanie úspešného systému uzavretej spätnej väzby od zákazníkov potrebujete nasledujúce kľúčové prvky:
- Vhodné techniky alebo systémy zberu spätnej väzby
- Včasná a presná spätná väzba od cieľových zákazníkov
- Detaily spätnej väzby pomocou automatizovaných pracovných postupov
- Segmentovaná metóda na zaobchádzanie s rôznymi zákazníkmi na základe ich kategórií
- Systém sledovania uzavretej spätnej väzby od zákazníka
- Zásady riadenia na nepretržitú optimalizáciu vašich CX stratégií pri uzatváraní spätnej väzby
Je dôležité pochopiť, že systém uzavretej spätnej väzby by mal mapovať celú cestu zákazníka a nielen osamelé zážitky. Môže byť tiež integrovaný s vaším CRM systémom.
Výhody uzavretej spätnej väzby od zákazníkov
Vďaka uzavretej spätnej väzbe od zákazníkov bude mať úžitok vaša organizácia, ako aj vaši existujúci a budúci zákazníci.
Vďaka nej dáte svojim zákazníkom pocit, že si ich vážite a že ich počúvate; môžu totiž vyriešiť problémy priamo s agentom z vašej spoločnosti. A určite sa radi podelia s ostatnými o tom, ako vaša spoločnosť premenila zlú skúsenosť na dobrú.
Pamätajte si, čo povedal Donald Porter, bývalý viceprezident British Airways: „Zákazníci neočakávajú, že budete dokonalí. Očakávajú, že veci opravíte, keď sa pokazia.“
Na druhej strane, kľúčové zainteresované strany vašej organizácie získajú presné informácie, aby mohli zhodnotiť svoje súčasné CX snahy a neustále ich optimalizovať. Dokážu lepšie doladiť aktuálny výkon, aby ho vo výsledku zvýšili.
Záver
Aby spoločnosti vyťažili čo najviac zo spätnej väzby od zákazníkov, musia konať pohotovo a rýchlo riešiť problémy. Na tento účel by mali investovať do vhodnej technologickej infraštruktúry na získavanie spätnej väzby a identifikácie kritickej spätnej väzby, aby CX tím mohol okamžite konať.