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5 Schritte, wie Sie 2018 CX-Leader werden

Customer Experience (CX) ist zweifellos ein Bereich, durch den sich Unternehmen in einem starken Wettbewerbsumfeld von ihrer Konkurrenz abheben können. Der Begriff ist nicht erst seit gestern in aller Munde. Der große Vorteil von CX ist nämlich, dass keine utopischen Investitionen notwendig sind, sondern ein ausgeklügelter Ansatz den Erfolg bringt.

Wichtig ist es, mit der Zeit Schritt zu halten oder ihr im besten Fall einen voraus zu sein. Aus diesem Grund stellen wir Ihnen in diesem Artikel einige CX-Trends vor, von denen Sie sich inspirieren lassen können. Mindestens einer von diesen kann auf jedes Industrie- oder Dienstleistungsunternehmen sowie auch auf den öffentlichen Sektor angewandt werden. Lesen Sie jetzt, was 2018 Trend sein wird.

1. Setzen Sie auf mobile Endgeräte
Bis zu 61 % der Menschen nutzen sehr häufig Smartphones oder Tablets und auch die Anzahl der Nutzer mobiler Apps steigt jedes Jahr um etwa 6 %. Die klassische Internetnutzung am Computer oder Laptop hingegen verliert immer mehr an Bedeutung. Spiegelt das auch Ihr aktuelles Surfverhalten wider? Um die Nutzer dort anzutreffen, wo sie sich aufhalten, lohnt es sich also, mobile Technologien zu nutzen.

Auch Onlinekäufe über mobile Endgeräte werden immer beliebter. 54 % der mobilen Nutzer geben an, hauptsächlich ihr Smartphone für Einkäufe zu nutzen. Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass die mobilen Versionen von Websites oder Apps (z. B. Online Banking) oft besser, transparenter und intuitiver gestaltet sind? Dadurch können Kunden ihre „love brand“ viel einfacher und außerdem zu jeder Zeit finden und beispielsweise Produkte bestellen sobald sie sie benötigen. Schließlich ist es mittlerweile üblich, Tickets über Apps zu buchen, eine Unterkunft über das Smartphone zu reservieren oder Überweisungen und andere Bankangelegenheiten auf diesem Weg zu erledigen.

2. Sehen Sie Onlinehandel und stationären Handel als Eins
Der Onlinehandel erlebt einen enormen Boom. Alle dachten deshalb zu Beginn, dass dies das Verschwinden des stationären Handels bedeutet und die Leerstände in Städten mit Restaurants und Cafés gefüllt werden. So lief es aber nicht. Zwar steigt der Onlinehandel stetig an, zu beobachten ist jedoch auch, dass Unternehmen, die als reine Onlineshops begannen, auch zunehmend Läden eröffnen. Diese werden auch Showrooms genannt, in denen die Nachteile des Internets ausgeglichen werden sollen. Kunden können dort die Produkte anfassen, ausprobieren, anprobieren oder testen können bevor sie sie online bestellen.

Showrooms verwandeln sich in Erlebnisräume mit vielen durchdachten Möglichkeiten wie beispielsweise Erfrischungen, Entspannungsbereiche oder Kinderspielplätze, um den Kunden ein gutes Gefühl zu geben und sie zum Kauf zu animieren.

Die Kunden sparen aber nicht nur Geld und Nerven; auch die Beziehung zu Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern wird gestärkt.

3. Stehlen Sie Ihren Kunden nicht ihre Zeit
Auch der zeitliche Aspekt spielt eine Rolle. Ihre Kunden werden Sie häufiger besuchen, wenn sie genau wissen, dass es nicht länger dauert als nötig – unabhängig von Wochentag oder Uhrzeit. Dabei macht es keinen Unterschied, ob es sich um einen Besuch Ihres Online Shops oder Ihres Landes handelt.

Vermutlich haben Sie bereits vom kürzlich eröffneten Lebensmittelgeschäft von Amazon gehört, das Sie betreten, Ihre Einkäufe einfach in Ihren Taschen verstauen und anschließend nach Hause gehen ohne Ihren Geldbeutel öffnen zu müssen. Ermöglicht wird dies durch Barcodescanner. Mit Hilfe dieser Spezialkameras wird der Betrag Ihres Einkaufs automatisch von Ihrem Konto abgebucht.

Doch nicht nur Online-Riesen wie Amazon, sondern auch nationale Unternehmen liefern ähnliche Beispiele. Die Czech Air Bank testet den weltweit ersten kontaktlosen Geldautomaten, bei dem Sie mit einer kontaktlosen EC-Karte/Kreditkarte oder einem Smartphone innerhalb von 14 Sekunden Bargeld abheben können. Neben einem deutlichen geringeren Zeitaufwand wird auch eine höhere Sicherheit gewährleistet, da einerseits die Karte nicht mehr eingesteckt werden muss, wodurch die Daten so nicht kopiert werden können, und andererseits der PIN-Code über einen verschlüsselten Touchscreen eigegeben wird. Die Transaktionen können im Anschluss über eine App verfolgt und kontrolliert werden.

Ein weiteres Beispiel liefert McDonald’s. Bestellungen können in den Restaurants über Kioske aufgebeben werden und werden dem Kunden anschließend an seinen Platz gebracht. Spanische Burger King Filialen gehen sogar noch weiter. In Verbindung mit der PlayStation können Spieler während des Spielens eine Lieblings-Burger-Lieferung direkt über die Konsole bestellen.

Auch im Haushalt werden intelligente Geräte oder Smart-Home-Systeme bald selbstverständlich werden. Das Schreiben von Einkaufszetteln könnte damit bald hinfällig sein, da Kühlschränke selbst bemerken, wenn etwas fehlt und es direkt und automatisch nachbestellen. Die Steuerung eines solchen System erfolgt über eine App.

Für Innovationen dieser Art könnten noch viele weitere Beispiele genannt werden. Ziel aller dieser Entwicklungen ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu stillen – durch schnellen und freundlichen Service.

4. Verabschieden Sie sich von langen und unpersönlichen Umfragen
Feedback von Kunden ist ein äußerst wichtiger Punkt für alle Marketingexperten um herauszufinden, wie die CX verbessert werden kann.

Kunden sind definitiv eher dazu bereit Rückmeldung zu geben, wenn ihnen spezifische Fragen gestellt werden oder wenn sie nach persönlichen Erfahrungen mit der Marke gefragt werden. Bei knapper Zeit hat niemand Lust, einen ellenlangen und/oder unpersönlichen Fragebogen zu beantworten. Auch Befragungen per Telefon sind nicht mehr zeitgemäß, da sich die Kunden dadurch in ihrer Freizeit gestört fühlen.

Bitten Sie Ihre Kunden stattdessen um eine spezifische Erfahrung mit Ihrer Marke oder Ihren Mitarbeitern.
Das wird Ihnen Informationen geben, die sich als äußert wertvoll erweisen. Wertvoller als sie es erwarten.

5. Analysieren Sie Kundenfeedback mithilfe von künstlicher Intelligenz (AI)
Bei einer überschaubaren Anzahl von Rückmeldungen ist es sehr einfach, schnell und effizient auf positives und negatives Feedback zu reagieren, es zu analysieren und ein Gesamtbild zu erhalten. Gehen aber Hunderte Bewertungen täglich ein, wird es kompliziert. Handelt es sich um Tausende Anregungen, ist es durch eine manuelle Auswertung fast unmöglich und enorm zeitaufwendig herauszufinden, was die häufigsten Probleme sind.

Die neuen Textanalyse-Tools ermöglichen den Einsatz von künstlicher Intelligenz, um Problembereiche und Stimmungen von Antworten zu identifizieren. So können die Meinungen und Erfahrungen von Kunden in Echtzeit ausgewertet und wichtige Entscheidungen getroffen werden.

Wenn Sie beispielsweise moderne Feedback-Analyse-Tools einsetzen, werden Sie feststellen, dass 60% der negativen Rückmeldungen die Unzufriedenheit mit einem Ihrer Mitarbeiter, die Dauer bis zur Problemlösung oder ein spezifischeres Problem betreffen.

Künstliche Intelligenz kann auch eingesetzt werden, um online mit Kunden zu chatten. Wenn Ihre Kunden eine Frage an Sie haben, können sie mit Ihnen direkt auf Ihrer Website in Kontakt treten. Hierbei können neben Mitarbeitern auch beispielsweise Chatbots zum Einsatz kommen.

FAZIT

Kunden zu überzeugen und sie zu binden wird immer schwieriger, weil Preis und Qualität nicht mehr die wichtigsten Entscheidungsmerkmale sind – mehr dazu erfahren Sie in diesem Artikel. Mit den hier beschriebenen CX Trends können Sie jedoch große Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten erreichen.

 

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