Pozoruhodná zákaznická zkušenost se pro značky stává novou normou. Může zvýšit loajalitu zákazníků a podpořit dlouhodobý obchodní růst. Jak se na dnešním trhu odlišit od konkurence a udělat ze své firmy společnost orientovanou na zákazníka? V tomto článku vám přinášíme nejefektivnější způsoby, jak zlepšit zákaznickou zkušenost v roce 2022.
Skvělá zákaznická zkušenost je důležitá
Proč značky dělají takový rozruch kolem zlepšování CX? Podívejme se na některé hlavní výhody, které může bezchybná zákaznická zkušenost přinést:
1. Zvýšení příjmů
Spokojení zákazníci nakonec utratí za vaše produkty a služby více peněz. Kromě toho vás s větší pravděpodobností doporučí potenciálním zákazníkům.
2. Nižší výdaje
Spokojení zákazníci budou pravděpodobně zdarma šířit dobré zprávy o vašem podniku. Mít stabilní základnu propagátorů proto může snížit vaše marketingové výdaje na reklamu.
3. Základna věrných zákazníků
Věrní zákazníci jsou nejspolehlivějším, stabilním zdrojem příjmů. Věděli jste, že získání nového zákazníka stojí přibližně 7krát více než udržení stávajícího?
5 nejlepších způsobů, jak zlepšit CX v roce 2022
1. Využívejte vícekanálový sběr zpětné vazby
Jedná se o jednu z nejnovějších a nejúčinnějších strategií sběru zpětné vazby. Místo toho, abyste sbírali výhradně spontánní zpětnou vazbu, zkuste ji získat prostřednictvím více kanálů včetně e-mailů, textových zpráv a telefonátů. Pokud používáte platformu pro správu zákaznické zkušenosti, jako je Staffino, budete moci denně shromažďovat skutečné názory stovek svých zákazníků. Získáte hlubší porozumění faktorům, které způsobují spokojenost či nespokojenost, a zároveň dáte svým zákazníkům najevo, že si jich vážíte a že o ně pečujete. Výzkumy ukazují, že značky, které se ptají svých zákazníků na názory, se umisťují na mnohem vyšších příčkách spokojenosti zákazníků.
2. Analyzujte zpětnou vazbu
Pouhé shromažďování zpětné vazby nestačí. Bez hloubkové analýzy bude těžké přijít na to, co dělat dál. Kvalitativní a kvantitativní údaje získané ze zpětné vazby od zákazníků je třeba analyzovat, aby bylo možné určit rychlá vítězství nebo vytvořit dlouhodobější obchodní plány. Platforma pro správu zkušeností vám může pomoci sledovat interakce se zákazníky na personalizovaných panelech a poskytnout podrobnou analýzu, která může dále zlepšit CX. Poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti je dalším skvělým způsobem, jak identifikovat mezery ve vašich procesech. Na základě důkladné analýzy vám specialista na CX pomůže určit, které funkce je třeba implementovat, abyste zajistili bezproblémovou zkušenost.
3. Zvyšte úroveň svého zákaznického servisu
Úroveň vašeho zákaznického servisu má obrovský vliv na vaši zákaznickou zkušenost. Všimněte si, zda je zákaznický servis často zmiňován v negativním smyslu, a pokud ano, ujistěte se, že jste na tuto práci najali ty správné lidi. Možná budou potřebovat další školení, aby byli schopni profesionálně řešit problémy se zákazníky. Zdvořilý, rychlý a efektivní přístup k řešení problémů je klíčem k pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem.
4. Odměňte loajalitu
Jak bylo uvedeno výše, udržení stávajících zákazníků je mnohem levnější než získávání nových. Pravidelně měřte skóre NPS, abyste identifikovali promotéry a zaměřili na ně některé marketingové aktivity. To neznamená, že byste měli začít zasypávat věrné zákazníky produkty zdarma a slevami. Existuje mnoho cenově výhodných možností, které si vaši zákazníci oblíbí. Zkuste vytvořit program přednostního přístupu nebo poskytněte slevu za doporučení při náboru nových zákazníků.
5. Oceňte své zaměstnance
Spokojení zákazníci začínají u spokojených zaměstnanců. Dejte svým zaměstnancům najevo, že si jejich práce vážíte, a zkuste zvýšit jejich motivaci pořádáním pravidelných setkání, kde je oceníte, nebo udělováním odměn. Jak zjistit, kteří zaměstnanci si zaslouží uznání a kteří potřebují postrčit správným směrem? Implementujte do řízení motivace zaměstnanců gamifikaci. Nejenže získáte dokonalý přehled o výkonnosti zaměstnanců, ale můžete také zvýšit jejich zapojení pomocí zábavných odznaků a týmových soutěží.
Závěrečné postřehy
Lidé jsou dnes ochotni zaplatit více za bezchybný zážitek. Ať už tedy zvolíte jakýkoli přístup, nezapomeňte dát na první místo své zákazníky. Dejte jim najevo, že si jich vážíte, ptejte se na jejich názory, pravidelně s nimi komunikujte a sledujte, jak se vaše zákaznická zkušenost zlepšuje.