V dnešním světě je zákaznická zkušenost (CX) důležitější než cokoli jiného. Zákaznická zkušenost přímo souvisí s tím, jak lidé vnímají určitou značku a její nabídku.
Studie ukazují, že pro mnoho spotřebitelů má zákaznická zkušenost větší hodnotu než cenovky, což jasně znamená, že pokud společnosti dokážou poskytovat výjimečnou zkušenost, zákazníkům nebudou vadit vyšší ceny. Navíc si budou mnohem déle pamatovat celkovou zkušenost se značkou včetně zážitku z jejího produktu nebo služby. Spokojení zákazníci jsou nejlepšími advokáty a promotéry značky prostřednictvím ústní propagace. Svým způsobem je tedy další zvyšování zákaznické zkušenosti chytrým způsobem, jak minimalizovat odliv zákazníků, aniž by bylo nutné skutečně snižovat ceny.
Na druhou stranu, průměrná nebo špatná CX může být pro značku velmi škodlivá. Studie naznačují, že více než polovina americké populace se po negativní zkušenosti vyhne druhému nákupu u značky kvůli špatnému zákaznickému servisu.
Udržení důslednosti při vytváření nepřekonatelné zákaznické zkušenosti je tou nejlepší konkurenční výhodou, kterou může každá organizace pro sebe získat. Přední světové společnosti se proto v současné době intenzivněji zaměřují na CX. Výjimečné služby zákazníkům nevnímají jako režijní náklady, ale jako příležitost k dosažení vyšších tržeb. Značky, které nabízejí nejlepší zákaznickou zkušenost, jsou ochotny poučit se ze svých chyb a mají požadavky a potřeby svých zákazníků v popředí svého zájmu.
Jak společnosti měří zákaznickou zkušenost?
Pro zlepšení zákaznické zkušenosti nyní organizace používají určité metriky, které pomáhají sledovat CX. Tyto metriky jsou zcela zaměřené na zákazníka a umožňují společnostem měřit CX a na základě toho se zlepšovat. Mezi nejdůležitější metriky CX patří např.:
· Net Promoter Score (NPS)
· Customer Satisfaction Score (CSAT)
· Customer Lifetime Value (CLV)
· Customer Effort Score (CES)
· Míra odchodu zákazníků
· a další
Všechny organizace měří CX pomocí jedné nebo kombinace několika metrik, které jsou standardizovány po celém světě. Nejčastěji se používá NPS, dále CSAT a CES. Tyto klíčové ukazatele výkonnosti jsou považovány za nejlepší, pokud jde o pochopení názoru zákazníka, což je zásadní krok k vytvoření robustní strategie CX.
Společnosti, které jsou známé skvělou zákaznickou zkušeností
V sektoru B2C jsou vynikající zákaznickou zkušeností známé následující společnosti:
· Uber – Společnost Uber identifikovala skutečné problémy, se kterými se lidé setkávají, když si chtějí přivolat taxi, a systematicky je odstranila. Mají také systém hodnocení řidičů i uživatelů, který pomáhá zajistit, aby jejich služby splňovaly očekávání klientů i partnerů.
· Netflix – Netflix narušil celosvětové prostředí OTT díky skvělému CX. Personalizace je jejich klíčem a též základem mapování zákaznické cesty. V porovnání s konkurencí mají také nejširší nabídku produkce.
V sektoru B2B patří mezi společnosti známé skvělou zákaznickou zkušeností např.:
· IBM – Společnost IBM urazila dlouhou cestu od navrhování osobních počítačů k poskytování cloudových řešení, nástrojů umělé inteligence, správy dat a řešení pro podnikovou analýzu. Jejich špičková CX pramení z mimořádného úsilí, které věnují tomu, aby zákazníkům pomohli přesně pochopit, jak jim produkty a služby IBM mohou být prospěšné.
· FedEx – FedEx, druhá nejdůvěryhodnější B2B společnost v Americe, je známá svou otevřenou a zjednodušenou komunikací, která spojuje zákazníky s možnostmi, a svým závazkem k včasným dodávkám na velké vzdálenosti a přes hranice.
V maloobchodním sektoru jsou společnostmi, které nabízejí skvělé CX:
· Amazon – Jedna z nejvíce zákaznicky orientovaných společností vůbec, Amazon se skutečně zajímá o chování a zájmy zákazníků. Ve svůj prospěch využívá výkonný algoritmus, který odhaduje, co každý zákazník chce, a nabízí personalizovaná doporučení.
· Ikea – Ikea se rozhodla stavět na problémových aspektech a obrátit je ve svůj prospěch. Její prodejny jsou chytře navrženy tak, aby zákazníky co nejdéle motivovaly nejen k prodeji vysoce ceněného zboží, ale také k plnohodnotnému zážitku z obchodu.
Slovo na závěr
Představa o skvělé CX se liší od jedné společnosti ke druhé. V zásadě však znamená dodržování osvědčených postupů tak, aby zákazník vnímal značku po celou dobu pozitivně.
Odborníci tvrdí, že mezi nejdůležitější aspekty dobré zákaznické zkušenosti patří rychlé vyřešení problému během jediné interakce, zaměstnávání zkušených vedoucích pracovníků zákaznického servisu a rozhodně nevyžadování opakování informací od zákazníků v případě, že musí komunikovat s novými pracovníky zákaznické podpory. Kromě toho musí být helpdesk zákaznického servisu snadno a nepřetržitě dosažitelný.
Vedle těchto prvků je zaměstnanecká zkušenost zásadním faktorem, který rozhoduje o poskytování skvělého CX. Zaměstnanci jsou vlastně interními zákazníky organizace, což neodmyslitelně spojuje zaměstnaneckou zkušenost s dobrou zákaznickou zkušeností.