Víte, co znamenají zkratky CXM nebo CEM? Bod pro vás! Ale víte, co skutečně znamenají? Existuje mnoho výzev, kterým marketéři čelí, a řízení zákaznické zkušenosti je jistě jednou z nich. Co je to řízení zákaznické zkušenosti a proč byste z něj měli udělat jednu ze svých obchodních priorit? Následující odstavce přinášejí odpovědi na některé nejčastěji kladené otázky týkající se CXM a možná vám pomohou hlouběji pochopit jeho nejdůležitější aspekty.
1. Co je řízení zákaznické zkušenosti a proč je důležité?
Řízení zákaznické zkušenosti je soubor marketingových strategií zaměřených na zákazníky, jejichž cílem je zlepšit jejich zapojení, spokojenost a zkušenosti. Jedná se o systém procesů, které pomáhají zvyšovat loajalitu zákazníků, snižovat jejich odliv, posilovat preference značky a zvyšovat příjmy. Pokud si představujete, že vám stačí obsluhovat své zákazníky, máte se ještě hodně co učit. Řízení zákaznické zkušenosti je víc než jen znalost toho, jaké značky vaši zákazníci preferují při nákupu například potravin. Jde o vytváření pro ně personalizovaných zážitků na základě shromážděných poznatků.
Proč je to důležité? Proč byste se měli zajímat o hlubší poznání svých zákazníků? Pozitivní zákaznická zkušenost je tím, co v dnešním velmi konkurenčním světě zvyšuje ziskovost. Nejenže vám zákazníci zůstanou věrní, ale často se také mohou stát propagátory vaší firmy a doporučit ji dalším potenciálním zákazníkům, kteří vás ještě neznají.
2. Jaké jsou nejlepší způsoby měření zákaznické zkušenosti?
Získání hlubších znalostí o vašich zákaznících neproběhne ze dne na den. Vychází ze shromažďování poznatků o zákaznících napříč všemi kanály pomocí různých CX metrik a nástrojů zpětné vazby. Podívejme se na některé základní, hojně využívané metriky.
- NPS (Net Promoter Score)
Tato standardní metrika udává, zda by zákazník doporučil vaši společnost. Zákazníci udělují hodnocení od 0 do 10 a stupnice je obvykle doplněna textovým polem, kde mohou uvést další vysvětlení svého hodnocení. Tato metrika vám může pomoci identifikovat loajální zákazníky i důvody jejich odchodu.
- CSAT (Customer Satisfaction)
Metrika CSAT měří spokojenost zákazníků se službou, pracovníkem nebo jiným konkrétním kontaktem. Může poskytnout podrobné informace o tom, které kanály je třeba zlepšit.
- CES (Customer Effort Score)
Pomocí pětibodové stupnice tato metrika ukazuje, kolik úsilí musí zákazník vynaložit na vyřešení svého požadavku v rámci konkrétního kanálu. Může se jednat o cokoli od nákupu po nastavení uživatelského účtu. Jakmile získáte lepší představu o procesech, které je třeba zlepšit, jste o krok blíže k vyřešení problémů a zvýšení konverzního poměru.
Všechny tyto metriky mohou poskytnout cenné informace pro další analýzu silných a slabých stránek společnosti a také využitelné údaje, na jejichž základě lze provést rychlá zlepšení.
3. Co mohu udělat pro zlepšení řízení zákaznické zkušenosti?
Nejprve si vytvořte strategii řízení zákaznické zkušenosti. Nyní jste shromáždili všechna použitelná data, ale tím vaše práce nekončí. Bez jednání na základě zjištěných údajů se vaše zákaznická zkušenost pravděpodobně nezlepší. Analyzujte získané poznatky a zjistěte, s čím jsou vaši zákazníci spokojeni, nebo co je naopak nutí obrátit se k vám zády. Analýza zpětné vazby vám pomůže určit, jaké změny je třeba zavést a koho je třeba zahrnout do strategie CX.
Nezapomeňte pravidelně měřit své výsledky, abyste zjistili, jak se mění v čase, a porovnávat je s výsledky konkurence. Jen tak budete schopni zjistit, zda vaše strategie CX funguje, nebo zda je třeba přijmout jiný přístup.
Pokud se vám to všechno zdá jako spousta práce nebo pokud nemáte vlastní tým CX, je tu další možnost – poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti. S pomocí odborníků na CX budete moci provádět kvalitní monitorování a získat návod, které z vašich procesů CX je třeba zlepšit. Poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti často pomáhá celé společnosti lépe pochopit význam CXM a zavést změny, které vedou k pozitivnější zákaznické zkušenosti. Konzultace zákaznické zkušenosti s profesionály a nasazení vhodných, na míru šitých krátkodobých nebo dlouhodobých strategií CX je klíčem k úspěšnému řízení zákaznické zkušenosti.
Závěr
Na závěr je třeba říci, že se nevyplácí podceňovat řízení zákaznické zkušenosti. Pokud máte další otázky, než na které jsme odpověděli výše, nebo pokud máte pocit, že je nejvyšší čas zvýšit úroveň řízení zákaznické zkušenosti, náš tým odborníků na CX Staffino vám rád poskytne nezávislý druhý názor a pomůže poskytnout vašim zákazníkům ty nejlepší možné zkušenosti.