×

Blog


www.staffino.com

Michaela Romoliniová z mBank: Banky budou určitě redukovat pobočky

Michaela Romoliniová, která je Market Research Specialist v české mBank, nám prozradila, jak se daří mBank na trhu a jaké novinky pro své zákazníky přichystali.

Vy máte účet v mBank?

Ano, samozřejmě.

Na trh jste vstoupili v roce 2007. Tehdy se hovořilo o pověstné štice mezi kapry. Podařilo se vám jí být?

Určitě ano, mBank způsobila bankovní revoluci díky zcela bezpoplatkovému osobnímu účtu mKonto. Přinutila tím velké banky k zamyšlení nad jejich poplatkovou politikou. Dnes se v České republice a na Slovensku blížíme dohromady milionu klientů, kteří si mBank vybrali.

Odvážně jste přišli s hypotékou s úrokovou sazbou, která měla být porovnatelná se sazbou běžných bank. To se například Zuno bance na Slovensku nepodařilo. Jak se ujal tento krok?

Především se lišíme tím, že každý zájemce o mHypotéku dopředu ví, jakou sazbu mu nabídneme, a to přímo na našich webových stránkách. Například na jaře jsme ve srovnání hypoték týdeníku Ekonom obsadili stupně vítězů u třech modelových příkladů ze čtyř. 

Když se polská centrála rozhodla expandovat do zahraničí, vybrala si český a slovenský trh. Co bylo důvodem?

Česká republika, Slovensko a Polsko mají hodně společného, vzájemně jsme si blízcí. A určitě zde také viděli potenciál přinést lidem, co chtějí – tedy bankovní služby za férovou cenu. A je vidět, že to zabralo, blížící se milion klientů v obou zemích to jednoznačně potvrzuje. A také to, že mBank následovaly další banky, které přišly s velice podobným obchodním modelem, protože mBank prokázala, že nízkonákladové digitální bankovnictví je zajímavou alternativou pro samostatné klienty.

Když se podíváme na průzkumy, zjistíme, že zákaznické chování Čechů a Slováků je už delší dobu rozdílné. Jak to vidíte vy?

Každý národ je jiný. Mám-li uvést konkrétní příklad, tak je to třeba ve vnímání ceny – Češi si zvykli na situaci, kdy za bankovní služby nemusí téměř nic platit. Na Slovensku je situace jiná – jedinou alternativou internetové banky po skončení Zuna zůstala pouze mBank SK, nicméně napjatě očekáváme příchod nových hráčů.

Taktéž koncept, který přišel z Polska – všechno zadarmo – jste nakonec museli stáhnout. V Česku nefungoval. Proč?

Vše zadarmo nebylo nikdy, to by šlo proti smyslu podnikání. Každý produkt, každá služba něco stojí a jde o to, jak nastavit parametry produktů a služeb tak, aby byly zajímavé jak pro klienta, tak pro banku. Většina produktů a služeb mBank je zadarmo, pokud je klient běžně používá. Ten vztah je totiž vzájemný.

Česká republika byla krátce po hospodářské krizi zařazená do kategorie „vyspělé státy” a teda  ty, v kterých bankovní sektor utrpěl krizí nejméně. Nedůvěra obyvatelstva vůči bankám je na stejné úrovni (10%) před a po krizi. Jak důležité jsou pro vás tyto kvalitativní parametry?

Z našeho pohledu je důležité, jak lidé vnímají naši značku a naše produkty a zda si mBank zařadí do svého „nákupního koše“. Z výzkumů, které máme k dispozici, se v oblíbenosti umísťujeme více než dobře. S klienty komunikujeme transparentně, vše si mohou najít sami na webu, na sociálních sítích máme podobný počet fanoušku jako největší banky na trhu. To jsou parametry, které jsou pro nás hodně důležité.

 

Přicházet na trh s revolučními strategiemi a následně za to „dostat” krizi není asi to, co si banka představuje při svém startu

To je otázka, ke které by byla zajímavá několikahodinová debata, ale když bych měla odpovědět stručně, tak to vidím asi takto. Vždy jde o to, abyste zaujali, dali klientům dlouhodobě zajímavou nabídku a také o to, aby podnikání dávalo ekonomický smysl. Jdeme cestou transparentní nabídky, která je výhodná pro klienty, kteří chtějí mBank opravdu používat. Nabídka jako je výběr ze kteréhokoli bankomatu na světě bez poplatku za výběr nebo platební karta zcela zdarma, když vyberete, respektive zaplatíte kartou 1500 Kč nebo ekvivalent, to je vynikající nabídka. Nebo nabídka první mPůjčky, kdy si můžete půjčit třeba 40 tisíc korun a přeplatíte pouze 800 korun a jinak nic. To jsou nabídky, které patří k tomu nejlepšímu v České republice i na Slovensku. Vždyť jsme pro letošní rok získali v soutěžích Zlatá koruna v ČR a Zlatá minca na Slovensku v každé zemi 7 ocenění, což je skvělý výsledek.

Od začátku jste byli nízkonákladová internetová banka s rychlou a levnou obsluhou peněz. Daří se vám koncept držet dodnes? Jak byste banku nazvali dnes?

Stále stejně, digitální a transparentní bankovnictví za výbornou cenu. Když klient mBank používá, obvykle buď neplatí vůbec žádné poplatky nebo jen velmi málo.

Banky v roce 2020. Jakou pozici budou mít? Operátoři například zvažují, že budou v dohledné době poskytovatelé úvěrů, stavební spořitelny přešly k finančnímu poradenství. Budou pro vás konkurencí?

Propojování odvětví není novinkou. Banky budou určitě radikálně redukovat pobočky a měnit jejich koncepty, které se budou přizpůsobovat době a reálným potřebám klientů. Banka v mobilu je dnes už realitou, jen do mBank dnes chodí více než třetina lidí v podstatě pouze prostřednictvím mobilu. A mobily byly v předchozí éře doménou telekomunikačních operátorů. Že se nyní například tyto světy prolínají, to je realita a není to na škodu, naopak je to zajímavá obchodní příležitost, která je pohodlná pro klienta. 

Klient, který chce větší „Value for money”, efektivnější přístup k svým prostředkům, produkty šité na míru a nebo individuální přístup. Je tento typ zákazníka pro vás hrozba a nebo spíš pozitivní výzva? Jak jste na něho připraveni?

To jste právě zmínil několik zcela odlišných segmentů. Produkty šité na míru a individuální přístup jsou záležitostí vysoce specializovaných privátních bank, respektive odnoží bank pro afluentní klientelu. mBank přesně odpovídá na potřeby klientů, kteří hledají „value for money“. Tedy nestačí jim pouze úplný základ produktů a služeb, ale chtějí něco víc, ale chtějí rozumnou nabídku za odpovídající cenu. Naším cílem není být nejlevnějšími pro všechny, ale těm klientům, kteří budou produkty a služby mBank standardně používat, dát nabídku, která bude patřit mezi ty nejzajímavější.

Stále větší pozornost se přesouvá na generaci Zet, tedy na lidi, kteří nemají ještě kupní sílu a tak nejsou rentabilní. Jak jsou pro vás zajímaví?

Velice! Nedávno jsme pro generaci Zet vytvořili osobní účty. Ať už se jedná o mKonto pro děti nebo mKonto #navlastnitriko, které si mohou otevřít mladí lidé sami již od 15 let bez přítomnosti rodičů. Učíme je zodpovědně zacházet s penězi prostřednictvím spoření do obálek. I přestože nejsou rentabilní, z výzkumů víme, že pokud jsou mladí lidé spokojení se svojí první bankou, nemají důvod od ní odcházet. A to je přesně naším cílem.

Co si myslíte o spojování bank se subjekty z jiných sektorů? Například spojení banky s operátorem?

Zajímavá příležitost, jak spojit dva v něčem rozdílné, přitom tak podobné světy. Spojením můžete nabídnout zajímavé produktové balíčky, díky kterým může klient ještě více ušetřit, respektive získat více komfortu

Skupina zákazníků, která se zdá být na začátku úzká, se někdy časem stane hlavní cílovou skupinou. Stalo se to i vám?

Naše cílová skupina nikdy nebyla nijak úzce vymezenou – chtěli jsme a stále chceme být moderní digitální bankou pro všechny, bankou bez zbytečných poplatků, kterou máte vždy při ruce na internetu a s nástupem chytrých telefonů stále více v kapse.

Na českém a slovenském trhu máte téměř milion klientů. Nejste typ fullservisové kamenné banky, i proto by počet klientů mohl mít strop. Má ho?

Před zhruba pěti lety říkal tehdejší generální ředitel mBank, že v České republice chceme mít 500 tisíc klientů. Dnes jich máme téměř o třetinu více, zhruba 650 tisíc. Na Slovensku to brzy bude 280 tisíc klientů. Jak vidíte, potenciál tady určitě je. Navíc banky s obdobným konceptem mají v ČR dohromady vysoce přes 2 miliony klientů.

Zpětnou vazbu od svých zákazníků sbíráte v kioscích. Teda na místech, kde s vámi může zákazník přijít fyzicky do kontaktu. Používáte na to systém Staffino, doteď jste nasbírali přes 500 hodnocení. Co jste zjistili?

Díky Staffinu jsme vytipovali místa v některých procesech, na která když se zaměříme, budeme pro klienty ještě atraktivnější. Aktuálně pracujeme na jejich dalším vylepšování a zrychlování tak, aby naše služby byly pro klienta ještě příjemnější a celkově „v pohodě“. Také jsme díky hodnocení personálu vytipovali klíčové zaměstnance z řad bankéřů na pobočkách i na telefonu. Tito lidé byli za svůj přístup oceněni a při školení nováčků slouží právě jejich rozhovory a jednání s klienty jako ukázkové případy k tomu, jak dané situace řešit.

Jak nakládáte se zpětnou vazbou? Jak na ni musí reagovat manažeři kiosků?

Za odpovědi jsou u nás zodpovědní regionální ředitelé a supervizoři klientského call centra mLinka – každý za svůj daný úsek. Do aplikace však nahlíží i řada manažerů z vyššího managementu, kteří se o připomínky klientů zajímají.

Jste banka, tedy subjekt, který spolu s mobilním operátorem lidi nikdy nebudou mít rádi. Nebylo zavedení Staffina tak trochu adrenalin?

Upřímně byl. Nikdy jsme takto intenzivně zpětnou vazbu od klientů nesbírali. Na druhou stranu výsledky jednoznačně ukazují výraznou profesionalitu našeho klientského servisu. Díky vstřícnosti pracovníků odchází klienti v drtivé většině spokojení a díky Staffinu máme další prostor pro zlepšení.

Když uveřejní jakákoliv britská banka na svém Facebooku jakýkoliv obsah, zaručeně obdrží lavinu stížností na svůj servis. Nejčastěji to jsou nefunkční služby či zrušení pobočky. Jakoby Britům bylo jedno, o čem k nim banka promlouvá. Sledujete to i na našem trhu?

Záleží na tématu. Je samozřejmé, že se klientům některé změny nelíbí – je velice důležité změny vysvětlit lidsky, aby jim klient porozuměl. Sociální sítě jsou si v lecčem podobné s běžnou konverzací, ale na druhé straně jsou mnohem rychlejší, impulzivnější a zkratkovitější. A je potřeba mnohem více vysvětlovat věc v kontextu. Na druhou stranu nám mnohé komentáře umožňují zamyslet se nad tím, jak dělat banku ještě lepší z pohledu klienta. 

V roce 2011 jste si stanovili cíl zařadit se mezi top pět bank zaměřených na retailové zákazníky a tam setrvat. Jak se vám tento cíl podařilo naplnit? Změnil se od té doby?

Nezměnil. Z malých bank stále ještě patříme mezi špičku a hodláme tam díky neustálé práci na zkvalitňování a rozšiřování našich služeb setrvat.

Kolik procent produktů a služeb dnes prodáte přes online rozhraní? Jste s tímto počtem spokojení?

Záleží na produktu, ale v průměru je to přibližně 70 procent, zbytek potom tvoří prodeje po telefonu, na pobočkách a prostřednictvím tzv. třetích stran, tedy zprostředkovatelů.

Jak umíte využívat data, které nechávají uživatelé o sobě na internetu?

Určitě máte na mysli například například to, zda využíváme v tzv. scoringu, tedy vyhodnocování zda je odpovědné klientovi půjčit. O pravidlech risk managementu ale banky příliš nemluví. Ale určitě je možné říct, že sociální sítě hrají celkově nejen v bankovnictví čím dál tím důležitější roli. 

Svět na jeden klik. Pro mBank blízká budoucnost a nebo stále výzva?

Jeden klik je sen, který je čím dál reálnější. Snažíme se pro naše klienty připravovat produkty tak, aby se co nejvíc blížili tomu pomyslnému jednomu kliku. A jako skupina mBank zřídila fond pro rozvoj startupů, které jsou dalším zdrojem inovací pro finanční sektor.

mBank chce propojovat reálný svět s internetovým. Jak blízko jste k tomuto cíli v Česku?

Naše služby jsou dostupné 24/7, díky inovativní mobilní aplikaci si můžete sjednat cestovní pojištění před cestou do zahraničí, můžete si převést peníze a vždy máte přehled o tom, co se děje na vašem účtu, ať jste kdekoliv. Jde o to mít banku v kapse a mít svobodnější život – už nejste limitováni pobočkami, kde musíte čekat, abyste mohli něco vyřídit. S mBank svojí banku ovládáte buď přes telefon nebo přes internetové bankovnictví. Máte ji vždy při ruce, vždy k dispozici.

Které služby zahraničních bank jsou pro vás dnes vzorem?

mBank sama je vzorem, například před několika týdny koupila licenci na používání našeho internetového bankovnictví francouzská Poštovní banka. Toto internetové bankovnictví po svém uvedením získalo nejvyšší ocenění asociace Efma za největší přelomovou novinku roku. A takto bychom mohli pokračovat například mobilní aplikací nebo systémem dynamického CRM.

Dlouhodobě platí, že v bankovnictví je víc vážený nový klient než ten věrný. Jak jste na tom dnes?

Tento trend si myslím, že upadá. Dlouhodobě věrný klient by měl být tím nejváženějším, měla by mu být i přizpůsobená nabídka. Spokojený klient nemá důvod k odchodu, neslyší na žádné promo akce a garance navždy, které budou vzápětí zrušeny.

Čeho si vy osobně ve svém soukromém životě všimnete jako první, když vkročíte do pobočky banky?

Celkového prostředí pobočky a výrazu bankéře.

Na čem momentálně pracujete?

Připravujeme novinky v oblasti účtů a podnikatelských produktů. Také intenzivně pracujeme na nejmodernější technologii v oblasti mobilních plateb.

Kterou aplikaci v smartphone používáte nejčastěji?

Aplikaci od mBank – nosím si svojí banku neustále při sobě v kapse.

Co vás z profesního života nenechává spát?

Nejspíše to, jak bude bankovní trh vypadat za 10 let, zajímá mě, kam se posunou kamenné banky, jak se přizpůsobí dynamicky se vyvíjejícímu prostředí, jaká je budoucnost malých bank, jak budou soupeřit o klienty.

Český spotřebitel a bankovnictví v roce 2025. Jak bude tento vztah vypadat?

Podle mého úsudku bude celé rozhodování klienta stát na zákaznické zkušenosti. Pokud si vás jako klienta bude banka vážit, nabídne vám přesně to, co potřebujete, nikdy vás nezklame a budete tam spokojený, nebude důvod ji měnit.