×

Blog


www.staffino.com
Staffino blog

Manažerka měsíce Helena Mertová: Zákazníci chtějí s námi komunikovat

Tvrdí, že je důležité mít na prodejnách takový personál, na který se může spolehnout a že hodnocení jsou důležité nejen pro personál, ale i pro celou společnost. Manažerka měsíce Helena Mertová ze sítě prodejen Oxalis čaj & káva.

mertovaJste skutečně velká síť prodejen s čajem
a kávou. V České republice máte 46 poboček a na Slovensku zatím jen čtyři. Jako zvládáte řídit všechny prodejny a co je na tom nejtěžší?
Síť našich prodejen lze přece jen rozdělit ještě trošku jinak. Je pravda, že v současné chvíli zákazníci naleznou naše prodejny celkem na 51 místech v Čechách a na Slovensku, ale ty české prodejny lze ještě rozčlenit na ty vlastní a franchisové. Takže pod naše přímé řízení a organizaci spadá 29 prodejen, o které se v první linii starají jmenované koordinátorky prodejen, kdy každá z nich má na starost mezi 3 – 6 prodejnami.

Dalších 22 jednotek vlastní naši franchisoví partneři a jejich řízení a provoz podléhá dodržování závazného manuálu, který se mimo jiné týká vzhledu prodejen, nabízeného sortimentu nebo dodržování centrálních marketingových akcí. Naším cílem je provozovat všechny prodejny tak, aby zákazník nepoznal rozdíl a stejný sortiment si mohl zakoupit v kterékoli prodejně Oxalis čaj&káva.

Za krátkou dobu jste již obdrželi 233 hodnocení přes hodnotící systém Staffino. Co vám o vašich prodejnách tyto podněty prozradili?
Především to, že jdeme správnou cestou a zákazníci mají naše prodejny a sortiment rádi. Pozitivní hodnocení mnohonásobně převyšují ta negativní, přesto jsme velmi rádi i za ně, protože stále je co vylepšovat a jsou pro nás výzvou. Tento systém nám velmi úspěšně nahrazuje dříve realizované přímé dotazování zákazníků na prodejně.

601709_687950687897773_1082951516_n

Jaká je vaše klientela? Jak byste popsala své zákazníky?
Našimi zákazníky je opravdu široká škála lidí. Pokud bych měla vycházet striktně z našich analýz, tak jsou to ze 70% ženy starší 26 let. Jsou to ale hlavně lidé, kteří preferují zdravý životní styl, dbají na své zdraví a zdraví svých blízkých a přemýšlí nad tím co kupují.

Specializujete se na prodej různých druhů čaje a kávy. Jaká poptávka je po těchto produktech v našem regionu?
V současné době nakupuje pravidelně sypaný čaj zhruba 15 % obyvatelstva. Tento poměr mírně narůstá s tím, jak lidé objevují jeho kvalitu a různorodost chutí. Přesto jsou nejoblíbenější skupinou čajů v České republice čaje ovocné, které vůbec nemají původ v čajovníku. Velmi oblíbené jsou také čaje bylinné, které rovněž s čajovníkem nemají žádnou souvislost. Nicméně v poslední době zaznamenáváme rostoucí zájem o kvalitnější druhy čistých čajů (bílé čaje, Darjeeling, Assam) a aromatizovaných čajů na netradičním základu (bílý čaj, směs raritních čajů).

Co se kávy týká, tak v posledních 3 – 4 letech v Čechách poptávka po výběrové kávě roste. Zákazníci se více zajímají o různá pěstitelská teritoria a také roste trend  alternativní metody přípravy káv – Chemex, dripper, French press, moka kávovar nebo aeropress. Zatím výběrová káva tvoří 3 – 4 % kávového trhu, je však na vzestupu. Naše společnost ročně vyprodukuje cca 350 tun čaje a 90 tun  kávy, z čehož téměř 80% je prodáno v ČR a zbytek je exportován do zahraničí.

Kromě toho, že se z vašich prodejen šíří skvělá vůně, čím se ještě snažíte upoutat své zákazníky?
Zákazník, který přijde k nám do prodejny má možnost si čaj v prodejní dóze prohlédnout, přivonět si k němu a také si o konkrétním produktu promluvit s odborně  proškolovaným personálem. To je největší benefit, který anonymní nákup v supermarketu neumožňuje. Pravidelně našim zákazníkům také připravujeme ochutnávky na prodejnách, zavedli jsem věrnostní systém, rozesíláme jim infromace o aktuálním dění a aktivně s nimi komunikujeme také na sociálních sítích. Mimo to jim každého čtvrt roku představujeme novinky a každý měsíc jim nabízíme výběr čajů či káv za aktraktivní ceny.

12244753_1293763453983157_3370001784038027802_o

Jak byste charakterizovala vaše zákazníky? Jsou to spíš požitkáři, kteří si vybrané druhy čajů či kávy kupují příležitostně, třeba i jako dárky pro blízké, nebo máte stálé zákazníky, kteří pijí tyto čaje pravidelně a ve větším množství?
Jak již bylo uvedeno, jde především o zákazníky, kteří upřednostňují zdravý životní styl a dbají na kvalitu a také původ produktů. Od nás ve specializovaných prodejnách očekávají poradenství, pestrý výběr sortimentu a především zmiňovanou kvalitu. Se stoupající informovaností spotřebitelů roste i jejich náročnost a není jim jedno co pijí.

Opakovaně u nás na prodejnách i v eshopu nakupuje přes 35 tisíc zákazníků, nicméně naše nabídka je samozřejmě zajímavá i pro příležitostný nákup dárků, které představují také samostatnou nabídkovou řadu.

Žijeme v době, kdy velkou výhodu mají prodejci, kteří nabízejí i BIO výrobky. Jak je to u vás? Vyrábíte si část sortimentu sami, nebo je vše z dovozu?
Naše společnost se může pyšnit tím, že veškerá výroba je vlastní. Samozřejmě čistou surovinu musíme dovézt, nicméně nakupujeme přímo od pěstilelů či zpracovatelů nikoli na velkých světových burzách, což nám garantuje jasný původ zboží. Sami disponujeme laboratoří, kde vyvíjíme naše originální receptury, pražírnou kávy a vlastní míchárnou čajových směsí. Segment zboží, který nabízíme v BIO kvalitě má stejnou garanci původu a kvality.

Část vašeho sortimentu je určena na export do zahraničí. Kde mají vaše čaje největší úspěch?
Z naší produkce čaje a kávy jde zhruba 20%  na export. Z toho množství tvoří 70% čaj, 10% káva a zbytek připadá na příslušenství. Celkem exportujeme do 28 zemí světa. Mezi nejsilnější odběratele patří Polsko, následuje Slovensko s Rumunskem a Španělskem, ale naše produkty mohou zákazníci koupit také v Anglii, Rusku, Belgii či Singapuru.

Co byste označili jako úspěch pro svou firmu na našich trzích – že čajová kultura se ještě více rozšíří nebo že zákazníci budou náročnější a budou schopni více ocenit kvalitní čaj nebo kávu?V ČR v posledních letech  stoupá poptávka po kvalitních potravinách a v případě sypaného čaje či výběrové kávy tomu není jinak. Počet konzumentů sypaného čaje se rok od roku neustále zvyšuje. Zákazníci dnes žádají a vyhledávající více informací jak o čaji tak i o kávě, s čímž např. souvisí i vyšší zájem zákazníků o tzv. čerstvé sklizně nebo vysoce  kvalitní japonské čaje či kávové mikroloty.

Naši zákazníci se čím dál více ptají na produkty, které spadají do sféry zdravého přístupu k životu. To je současný trend, který se začíná projevovat i v našem odvětví – zelené čisté čaje, Bio produkty, ajurvédské, rooibos a nejrůznější druhy bylin. Dále sledujeme zájem o kvalitnější a tím pádem i dražší zboží. Poptávka je po kvalitní výběrové kávě, která se dá koupit pouze ve speciálkách, po výrobcích na alternativní přípravu kávy. Tohle všechno jsou faktory, které jednoznačně ukazují na to, že mnoho Čechů se v čajové i kávové kultuře velmi dobře orientuje.

12039517_1254381357921367_1876481264232165649_n

Jak se vám pracuje se systémem Staffino a jak vám to pomáhá v byznysu?
Staffino je pro nás nástroj pro přímou komunikaci s našimi zákazníky. Mohou zde sdělit co se jim líbí i nelíbí, co jim chybí a nám tak poskytnou objektivní zpětnou vazbu. Jsou to poznatky, které od stolu z kanceláře nezjistíme nebo je vidíme zkresleně. Na jednu stranu také nahrazuje průzkumy, které jsem realizovali přímo v prodejnách, ale ta mohla být často ovlivněna tím, že lidé spěchali a na odpovědi neměli čas.

Na Staffinu lidé hodnotí na základě vlastního uvážení a v klidu. Neovlivňuje je prostředí prodejny. Také zde mají menší problém napsat i negativní připomínku, kterou by při osobním dotazování spíše zamlčeli a která je pro nás tou objektivní výzvou pro zlepšení některých nedostatků.

Jaké jsou reakce vašich zákazníků na možnost hodnocení personálu?
Dle počtu hodnocení vidíme, že zákazníci mají zájem se k našim prodejnám i personálu vyjádřit a chtějí s námi hovořit. Tato komunikace posiluje naše vztahy a buduje mezi námi důvěru, kterou nechceme zklamat.

Chtěli byste, aby si i personál ptal hodnocení od zákazníků?
Náš personál je do motivace zákazníků k hodnocení aktivně zapojen. Ke každému nákupu dávají spolu s účtenkou také vizitku Staffino s upozorněním a odkazem na možnost hodnocení. Následně jim pak z centrály posíláme souhrn hodnocení všech prodejen. Z ohlasů vidím, že je to i pro ně pozitivní motivace, která vede i k mírné soutěživosti mezi jednotlivými prodejnami, což je samozřejmě ku prospěchu.

Co každý den řeknete členům personálu, aby vše proběhlo bez problémů?
Bohužel není v našich silách denně komunikovat se všemi členy personálu, protože naši síť tvoří téměř 30 prodejen s více jak 60 členy personálu. Další část tvoří franchisové jednotky s dalšími zaměstnanci. Proto je pro nás důležité mít na prodejnách takový personál, na který se můžeme spolehnout, který je zkušený a bezproblémově si poradí s denním chodem prodejny. To naši zaměstnanci  i dle ohlasů z hodnocení Staffina splňují a jsme za to rádi.

Jaké největší problémy nebo výzvy vás každý den čekají ve vaší práci?
Největší výzvou je samozřejmě co nejkvalitněji ve všech ohledech obsloužit naše zákazníky a 100% splnit jejich představu o nákupu v prodejně Oxalis čaj&káva.

Zabývali jste všemi hodnoceními od lidí?
Ano, všechna hodnocení pravidelně sledujeme a na připomínky, návrhy či negativní hodnocení reagujeme. Víme a dbáme na to, že zákazník potřebuje vědět, že se jeho připomínkou zabýváme a bereme ji vážně. Případné nedostatky samozřejmě následně řešíme s konkrétní prodejnou.

Prosadili se už některé jejich podněty v praxi? Změnili jste něco na základě hodnocení od lidí?
Je to opravdu zatím velmi krátká doba, kdy hodnocení využíváme. Nicméně připomínky sledujeme a ty možné operativně řešíme.

Nejvíce pochval přichází na široký sortiment a personál. Procházíte si se zaměstnanci tato hodnocení? Máte nějaké porady nebo setkání, kde se jimi zabýváte?
Jak jsem již uvedla, souhrn hodnocení personálu posíláme, je důležité aby je viděli a byli motivováni. Ale určitě toto téma přijde na řadu i v rámci našich pravidelných společných setkání, protože budeme chtít znát i osobní názor našich zaměstnanců.

Uvažovali jste už i nad odměnami za pochvaly od lidí?
Ano, je to v řešení a náš personál si to určitě zaslouží.

Jsou pro personál hodnocení motivující?
Věřím, že určitě ano, stejně jako pro celou společnost.

Co ještě chystáte pro své zákazníky?
Naší dlouhodobou snahou a cílem je zákazníkům poskytovat to nejkvalitnější co lze v sortimentu čaje a kávy nabídnout a být jim co nejdostupnější. Samozřejmě se jim pravidelně snažíme přinášet různé novinky a to i mimo čaj a kávu, ale v sortimentu úzce souvisejícím. Nově tak lze v našich prodejnách koupit například jedinečné výběrové kakao ze zemí jako je Tanzánie, Princův ostrov nebo Dominikánská republika. Na podzim loňského roku jsme do nabídky zařadili originální řadu čokolád Oxalis.

Vedle vysokoprocentní čisté čokolády z Ekvádoru nabízíme také 8 ochucených druhů, v jejichž recepturách jsou použity koncentráty našich úspěšných aromatizovaných čajů a káv. Rozšířili jsme také nabídku oblíbenných bylinných čajů o řadu Naše byliny. Tato kategorie zahrnuje přímo směsi určené dětem, ženám a můžům. V nadcházejích jarních měsících se pak mohou všichni těšit například na exklusivní čerstvou sklizeň čajů z Darjeelingu.

Co se snažíte dělat jinak než ostatní manažeři například i ve srovnání s jinými obchody v tomto segmentu?
Naše motto: „OXALIS – to nejlepší z čaje a kávy“, které sdílíme v naší společnosti spojené s nabídkou více než 400 druhů kvalitního sypaného čaje a výběrové kávy z celého světa jsou tím hlavním, co nám pomáhá nejen získávat nové zákazníky, ale také udržet jejich věrnost právě nám. Proto se jej ve všech směrech držíme. K péči o naše zákazníky využíme našich dlouholetých zkušeností a vysoké odborné úrovni v oblasti této komodity, kterou se snažíme dále rozšiřovat i mezi naše zákázníky. Mezi další podpůrné nástroje pak samozřejmě patří také akce, věrnostní klub pro stále zákazníky a mnoho dalšího.