Manažerka měsíce Simona Pavlíčková z České spořitelny tvrdí, že klienti bank bývají většinou nejnáročnější a nejkritičtější, jelikož se jedná o správu jejich peněz. Jak důležitá je pro ni motivace zaměstnanců banky a v čem vidí největší výhody osobního přístupu ke klientům na pobočkách? Dozvíte se to s našeho rozhovoru.
Většinou to na trhu bývá zvykem, že vůdčí společnosti určují trendy. Myslíte si, že to platí i pro Česku spořitelnu v bankovnictví?
Určitě. Česká spořitelna patří mezi nejvýznamnější banky v České republice a stále pracujeme na tom, abychom přicházeli s atraktivními nápady na vylepšení našich produktů a služeb nejen pro stávající klienty, ale i pro ty budoucí.
Stále přicházíme s novinkami na trhu, jako je například aktuálně průhledná kreditní karta, kterou nám už na Staffino stihl i velmi kladně ohodnotit jeden z našich klientů.
Trendovým krokem bylo i to, že jste jako první banka v ČR zavedli hodnocení zaměstnanců a poboček přes systém Staffino. Jak na to zareagovali zaměstnanci banky?
Podpořili nás a jsme za to vděčni. Manažeři poboček, v nichž se Staffino pilotuje, spolupracují, aktivně nám posílají své návrhy k vylepšení. A kolegové v pobočkách, kteří jsou hodnoceni, se nezalekli a informují klienty o možnosti je hodnotit.
Dosud jste dostali od zákazníků 170 hodnocení, ukázalo se, které pobočky nebo zaměstnanci jsou absolutně nejoblíbenější. Překvapily vás v něčem tyto průběžné výsledky?
Překvapili nás naši klienti. V pilotu máme 6 poboček napříč republikou, ale naši klienti si ve Staffino aktivně vyhledali své pobočky a těm napsali krásné pozitivní zpětné vazby. To je pro nás skvělá zpráva, protože zjišťujeme, že klienti chtějí hodnotit.
Klienti bank bývají většinou nejnáročnější a nejkritičtější, jelikož se jedná o správu jejich peněz a peněžní služby. Jak vaše banka vnímá zpětnou vazbu?
Díky těmto klientským postřehům se Česká spořitelna může stále zlepšovat ve svých službách a nabídce produktů, proto zpětná vazba je pro nás velmi důležitá.
V čem nejvíce se podle vás za ta léta změnil bankovní klient a co teď preferuje?
Klienti jsou náročnější , mají málo času, chtějí jednoduché atraktivní produkty a kvalitní služby, a to vše s využitím moderních technologií.
Z hodnocení přes Staffino se ukázalo, že pokud klienti rychle vybaví, co potřebují, banka jim vyjde vstříc a ještě se jim navíc věnují usměvaví a příjemně působící profesionálové, tak je to ideální kombinace. Dá se tento trend podle vás dlouhodobě udržet?
Moje zkušenost je, že s úsměvem jde vždy všechno lépe. Úsměv je nakažlivý, a pokud ho kolegové v pobočkách rozdávají našim klientům, je to správný přístup. O jejich odborných schopnostech nepochybuji, věřím, že tento trend udržíme i do budoucna.
Je podle banky v současnosti problém získat a motivovat takových kvalitních zaměstnanců? Stává se, že klienti zůstávají věrni té které bance i pro spokojenost se svými poradci.
Česká spořitelna je významný zaměstnavatel na českém trhu práce, který nabízí svým stávajícím i novým zaměstnancům zajímavé benefity a možnost profesního růstu nejen v ČS, ale i v celé Skupině Erste.
Každý den chodím do stejné pekárny jen kvůli paní prodavačce Alence, která už ví, co si koupím a zeptá se mě na rodinu. Proto věřím, že i někteří z našich klientů navštěvují banku například kvůli paní poradkyni Milušce, která se optá na vnoučata a zároveň pomůže s aktuálním požadavkem.
V současnosti jsou populární i internetové banky. Myslíte si, že se zákazníci jednou přesunou k nim, nebo tradice a řešit záležitosti osobně budou u klientů vždy důležitější?
Jsem přesvědčena o tom, že osobní jednání bude vždy důležité v bankovnictví. Přece jen jde někdy o větší obnosy peněz a ty přece nesvěříte virtuálnímu poradci, kterého jste nikdy neviděl.
Procházíte si se zaměstnanci pochvaly, které dostali od zákazníků?
Ano, je to důležitá činnost našich manažerů poboček. Každý z nás chce být pochválen.
Uvažovali jste i nad odměnami za poděkování přes Staffino?
Ne. Věříme, že pro naše kolegy v pobočkách je motivací to, že klient veřejně napíše, jak oceňuje jejich vstřícnost, snahu, odbornou znalost atd. Některé pochvaly, které naši poradci obdrželi během pilotu, jsou opravdu plné vděčnosti a uznání za poskytnutou službu a to nás těší.
Jaké největší problémy nebo výzvy na vás ještě čekají v nejbližší době?
Věnuji se plně pilotu Staffino a budu pracovat pilně na tom, aby se systém dostal do celé naší pobočkové sítě.
Jaký je váš nesplněný manažerský sen?
Jelikož jsem na rodičovské dovolené, můj sen je manažersky zvládnout výchovu svého dvouletého syna.
PROFIL: Simona Pavlíčková pracuje v České spořitelně od roku 2008 a začínala jako asistentka v HR. Ve 2011 přešla do odboru Ombudsman a klientská zkušenost, kde je na pozici Specialista kvality. V roce 2014 se ji narodil syn a při rodičovské dovolené částečně působí v odboru.