Vedete pražský hotel Sovereign s jeho restaurací Mr. A Restaurant. I díky dobré lokalitě u Václavského náměstí máte přes systém Staffino množství hodnocení od turistů. V čem se podle vás liší ti domácí právě od zahraničních?
Každý zákazník má různé potřeby, které se odvíjejí od důvodu jeho cesty do Prahy, nebo návštěvy naší restaurace. To je právě to na čem my stavíme naší strategii. Jsme malý hotel, který má 50 pokojů a naším hlavním cílem je osobní přístup a koncentrace na individuální potřeby našich hostů. Řekla bych, že to je i důvod proč se k nám naši hosté rádi vracejí.
Jaká je vaše klientela? Jak byste popsala své zákazníky?
Naše klientela je jak domácí, tak zahraniční a to jak v restauraci, tak v Hotelu. Pokud bych měla popsat naše hosty, tak nejlepší vyjádření je, že jsou „na pohodu“ a to je i to o co se snažíme v našem týmu. Klademe velký důraz nejen na kvalitu, ale hlavně na pohodovou atmosféru, která je „nakažlivá J a přenáší se tak na naše hosty.
Co vám hodnocení přes Staffino o vašich provozovnách prozradili?
Zpětná vazba je velmi pozitivní a tak i stavíme motivaci našeho týmu. Účelem používání Staffina není a nemělo by být sbírání negativních informací na jednotlivé členy týmu. Je to především o tom, aby tým viděl, že jeho práce je ze strany hosta vnímána pozitivně. Každý jednotlivý člen týmu, tak získá motivaci pokračovat ve své dobré práci a je tak posíleno i jeho sebevědomí.
Jaké jsou reakce vašich zákazníků na možnost hodnocení personálu?
Reakce je rozhodně velmi pozitivní.
Chtěli byste, aby si i personál ptal hodnocení od zákazníků?
Určitě je to naším cílem.
Co každý den řeknete členům personálu, aby vše proběhlo bez problémů?
Důležité jsou informace týkající se daného dne. V restauraci se to týká především sortimentu a v hotelu je to zase o hostech a jejich individuálních potřebách na ten konkrétní den. Napříč celým týmem je pak důležité šířit dobrou náladu a vzájemnou ochotu pomoci si.
Jaké největší problémy nebo výzvy vás každý den čekají ve vaší práci?
Největší výzvou je vypořádat se s každým novým dnem, jelikož v naší práci je každý den originál.
Zabývali jste všemi hodnoceními od lidí?
Každý člen týmu vždy obdrží informaci o obdrženém hodnocení.
Prosadili se už některé jejich podněty v praxi? Změnili jste něco na základě hodnocení od lidí?
Řekla bych, že toto je klíčem k úspěchu v našem oboru. My si v našem týmu můžeme myslet, jak jsme úžasní, ale nakonec o tom rozhoduje vždy jen a jen náš host. Začít si myslet, že děláme vše skvěle by byl začátek našeho konce. Naslouchat našim hostům je to co nás živí.
Nejvíce pochval přichází na dobré jídlo a personál. Procházíte si se zaměstnanci tato hodnocení?
Ano. Pro nás je stejně tak důležité vědět v čem se zlepšit, jako to v čem si náš host myslí, že jsme dobří.
Máte nějaké porady nebo setkání, kde se jimi zabýváte?
Každodenní provozní porada je místo, kam tohle všechno patří.
Uvažovali jste už i nad odměnami za pochvaly od lidí?
Život a práce přináší spoustu odměn. Nedáváme za každou pochvalu automaticky 100 kč. Přirozeně finanční odměna je někdy na místě, ale zároveň si myslím, že člověk na ni zapomene rychleji, než na tu pochvalu.
Jsou pro personál hodnocení motivující?
Velice si Vážíme, každé zpětné vazby, které náš host věnoval svůj drahocenný čas a je to pro nás motor, který nás žene kupředu.
Co ještě chystáte pro své zákazníky?
My pracujeme v zážitkovém oboru a tudíž musíme neustále přemýšlet nad tím, čím našeho zákazníka nadchneme a pozitivně překvapíme.
Co se snažíte dělat jinak než ostatní manažeři například i ve srovnání s jinými obchody v tomto segmentu?
Pro mne je nejdůležitější kontakt s týmem a dobrá atmosféra v týmu. Potěší mne když vidím, že naši zaměstnanci u nás pracují rádi a do práce se těší.
Jaký je váš neplněný manažerský sen?
Ten bych si ráda nechala pro sebe 🙂