Tvrdí, že i přes nástup digitalizace, klienti stále hledají radu odborníka tváří v tvář. Poradce nebo operátor klientského servisu je podle něj vždy ten kdo zásadně ovlivňuje jaký zážitek, jakou emoci si klient z jednání odnese a jak si zapamatuje značku nebo produkt. Manažer měsíce Jakub Nožička, Head of Customer Relationship Management v pojišťovně AXA Česká republika.
Co byste řekli, pojišťovací sektor se neustále vyvíjí a mění nebo je více méně stále stejný?
Přestože je pojišťovnictví sektorem dosti tradičním s výrazně pomalejší absorpcí nových trendů než například retailová rychlobrátka, prochází samozřejmě rovněž změnami. Na jedné straně je to digitalizace procesů sjednání, správy pojištění a likvidace spojená se zaváděním nových technologií automatizace, analýzy dat, strojového učení, umělé inteligence vedoucí ke zjednodušování a zrychlování na druhé straně pak stojí regulace. Na jedné straně logická a potřebná ochrana spotřebitele a nastavení mantinelů v minulosti ne příliš regulovaného trhu, na druhé straně přílišná byrokracie a papírování, které vše spíše zesložiťuje. Paradoxně právě regulace je ale jedním z důvodů, proč penetrace Fintech společností v oblasti pojišťovnictví je a bude spíše pozvolná.
Museli jste některé produkty přizpůsobit současné moderní době?
Jistě. Ačkoli platí, že pojištění – zejména životní se stále spíše prodává než kupuje, přibývá lidí, kteří si rádi vyberou a sjednají pojištění sami a to odkudkoli, kde mají připojení k webu. Takové produkty však musí být jednoduché, na pár kliknutí s omezeným množstvím voleb a nastavení. Snažíme se proto vedle komplexních finančních řešení pro klienty vytvářet produkty, které jsou jednoduché. Z logiky věci pak ovšem nemohou být komplexní, ale řeší zpravidla jen vybranou skupinu rizik. Příkladem může být náš nový on-line produkt InPlus – pojištění invalidity 3. stupně následkem vybraných civilizačních onemocnění s výplatou měsíční penze.
Co si myslíte, že se bude stále více pojišťovat v budoucnosti?
Myslím, že dříve nebo později dojde k revoluci v automobilismu, současný stav je neudržitelný z řady důvodů a navíc mezi mladými lidmi zejména na západě, k nám tento trend zatím plně nedorazil, začíná být populární obecně nevlastnit věci, tedy ani například auta. Tyto trendy mohou mít zásadní vliv na automobilový průmysl a zprostředkovaně na podobu trhu povinného ručení. Věřím naopak v budoucnost životních pojistek, zejména v podobě návratu ke kořenům a tedy krytí primárně velkých životních rizik, které lidé nejsou schopni pokrýt ze svých úspor či v rámci výpomoci v rodině.
Na českém trhu je docela dost pojišťoven. Myslíte si, že se to časem pročistí a některé se spojí, nebo je stále prostor pro další?
Zcela jistě, trh je saturovaný, fúze a akvizice budou dle mého názoru pokračovat. Prostor pro další subjekty ale zcela jistě existuje, ovšem pro hráče se zcela novým byznys modelem. Těch tradičních je na zdejším trhu více než dost.
Snažíte se zákazníkem takříkajíc ušít pojištění na míru?
Pojistné potřeby se velmi liší, neživotní pojištění jsou často do velké míry komoditou, naopak u životního zejména rizikového životního pojištění je základem to, aby pojistná ochrana byla nastavena na míru konkrétnímu klientovi a jeho potřebám, zcela jiné požadavky bude mít single mladý člověk bydlící v podnájmu a jiné otec živitel rodiny s ženou na mateřské a hypotékou na krku.
V našem portfoliu máme produkty, které jsou komplexní a flexibilní a mohu se nastavit přesně dle potřeb konkrétního klienta.
Podle hodnocení přes Staffino jsou zákazníci nejspokojenější s přístupem zaměstnanců. Jak to vidíte vy?
Jsem rád, že tomu tak je. Víme, že i přes nástup digitalizace, klienti stále hledají radu odborníka tváří v tvář. První linie ať už je to poradce nebo operátor klientského servisu je nakonec vždy ten kdo zásadně ovlivňuje jaký zážitek, jakou emoci si klient z jednání odnese a jak si zapamatuje značku, firmu, produkt a zda bude o svém zážitku mluvit s kolegy, kamarády v rodině a firmu a její služby tím dále doporučovat. To je ostatně náš dlouhodobý nástroj – systematicky řídit spokojenost klientů, aby nás klienti doporučovali, byli s námi co nejdéle a využívali naše komplexní řešení ať už v životním, neživotním pojištění, penzi nebo investicích.
Jak byste popsal pojištění přes AXA, míříte své produkty na solventnější klienty nebo jaká je vaše strategie?
AXA je finanční skupina po osmé v řadě vyhlášená jako nejhodnotnější značka v pojišťovnictví na světě. V Česku a na Slovensku nabízíme široké spektrum řešení od životního, neživotního pojištění přes zajištění na stáří a investování. Naší strategií je poskytovat komplexní řešení. V jednotlivých segmentech je ovšem cílová skupina odlišná. Není ani žádným velkým překvapením, že drtivá většina lidí začíná řešit své pojistné potřeby v době, kdy se usadí, zakládá rodinu. V rizikovém životním pojištění míříme právě na lidi, kteří jsou ve věku cca 30-45 let, kdy si začínají uvědomovat, že dlouhodobé výpadky příjmu, dlouhodobá nemoc nebo invalidita ovlivní jejich závazky ať rodinné či finanční. Zajímavé je, že v našem portfoliu je podíl žena mužů plus mínus vyrovnaný, jedinou výjimkou jsou auta, kde dominují muži řidiči.
Co všechno musí umět dobrý pojišťovací agent?
To, že musí být pojišťovací agent odborně zdatný, tedy vědět co doporučuje a proč je podmínka nutná nikoli však postačující. Dobrý pojišťovací agent musí být hlavně emočně inteligentní a schopný vyslechnout přání klienta, udělat dobrou analýzu jeho potřeb a to od krátkodobých až po dlouhodobé a na jejím základě pak nabídnout komplexní řešení.
Jaké netradiční pojištění nebo pojišťovací produkty budou postupně podle vás dostávat do popředí?
Co si myslím, že může mít budoucnost je nástup mikropojištění. Pojištění na krátko za drobné částky.
Kdybyste mohli něco z vašich pracovních rozhodnutí udělat jinak, co by to bylo?
Zpětně pochybuji o řadě rozhodnutí, ale rozhodnutí člověk dělá vždy v nějakém kontextu, v daném čase, s informacemi a znalostmi, které právě v ten okamžik má k dispozici. Nemá smysl se tedy trápit tím, že by se třeba rozhodl jinak, kdyby měl informací více nebo měl více času.
Naopak, na co jste nejvíce hrdý, že se vám podařilo?
Tady si dovolím odbočku do osobního života. Řečeno s klasikem – postav dům, zasaď strom, zploď syna – mám splněno, v některých aspektech vícenásobně.
Jaký je váš nesplněný manažerský sen?
Nemuset vůbec přímo řídit, ale jen inspirovat, vést a vytvářet podmínky pro rozvoj a seberealizaci svých kolegů.