Klíčem k udržení prosperující firmy je mít své zákazníky spokojené. V dnešním digitalizovaném světě existuje nespočet online platforem, kde mohou zákazníci vyjádřit svou nespokojenost, a proto je řízení zákaznické zkušenosti pro úspěch podniku nezbytné.
Podle společnosti Gartner jsou dvě třetiny zákaznické loajality dány zákaznickou zkušeností. A vzhledem k tomu, že loajalita zákazníků je nepolapitelná, význam toho, jak firmy nakládají se zpětnou vazbou od zákazníků, mnohonásobně roste. Nejlepším způsobem, jak vyladit zákaznickou zkušenost, je analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků, včetně jejich stížností. A uzavřená zpětná vazba od zákazníků je považována za vysoce efektivní při získávání maximálních přínosů ze zákaznické zpětné vazby.
Co je to uzavřená zpětná vazba od zákazníků?
Výzkumy ukazují, že nejméně 32 % zákazníků se odvrátí od značek, které preferují, již po jedné špatné zkušenosti. Kromě shromažďování zpětné vazby od zákazníků je nezbytné se jí zabývat, zejména stížnostmi zákazníků, a nabízet uspokojivá řešení rychle, důsledně a přátelsky.
„Uzavřená“ označuje přímou reakci na zpětnou vazbu od zákazníků, abyste lépe pochopili jejich názor a zvýšili zákaznickou zkušenost. Uzavřenou zpětnou vazbu od zákazníků lze označit za základní krok také při řízení udržení zákazníků. Může nabídnout okamžitý a přesný pohled na zákaznickou zkušenost, což je nezbytné pro úspěšnou dlouhodobou strategii CX.
Proč je integrace uzavřené zpětné vazby od zákazníků nezbytná?
· Zabraňuje ztrátám příjmů – jedna špatná zkušenost může potenciálně způsobit ztrátu příjmů a poškození pověsti. Průzkum společnosti Accenture ukázal, že americké společnosti přicházejí kvůli špatné zákaznické zkušenosti o téměř 1,6 bilionu USD. Díky uzavřené zpětné vazbě od zákazníků mohou společnosti rychle určit hlavní problémové oblasti, které způsobují špatnou CX, a přijmout nezbytná nápravná opatření, aby se negativní krátkodobé zkušenosti změnily na pozitivní.
· Udržuje strategie CX flexibilní a efektivní – uzavřená zpětná vazba je nezbytná pro získání dlouhodobých výhod, protože pomáhá společnostem modernizovat jejich celkové strategie CX. Umožňuje rozhodujícím zúčastněným stranám organizace pochopit všechny podrobnosti programu řízení zákaznické zkušenosti.
· Přizpůsobuje se vyvíjejícím se očekáváním zákazníků – Očekávání zákazníků jsou stejně dynamická a pomíjivá jako kdykoli předtím; to, co funguje dnes, může zítra přestat fungovat. V případě obecného systému zpětné vazby vždy hrozí, že zákazníci se budou cítit nevyslyšeni nebo nedoceněni, protože nevěnujete pozornost detailům. Uzavřená zpětná vazba pomáhá odhalit nedostatky společnosti.
· Pomáhá při řízení reputace – Reputace značky a zákaznická zkušenost jdou ruku v ruce. Více než 50 % lidí se při výběru značky spoléhá na ústní doporučení, což dále podtrhuje význam uzavřené zpětné vazby od zákazníků. Pomáhá organizacím zaměřeným na zákazníky jednat v reálném čase na základě zpětné vazby, aby zachránily špatnou CX a učinily ji pozitivní.
Základní parametry pro vytvoření efektivního systému uzavřené zpětné vazby
K vybudování úspěšného systému uzavřené zpětné vazby od zákazníků potřebujete následující klíčové prvky –
· Vhodné techniky nebo systémy sběru zpětné vazby
· Včasnou a přesnou zpětnou vazbu od cílových zákazníků
· Podrobnosti před a po zpětné vazbě pomocí automatizovaných pracovních postupů
· Segmentovaný způsob práce s různými zákazníky na základě jejich kategorií
· Systém sledování uzavřené zpětné vazby od zákazníků
· Zásady řízení pro neustálou optimalizaci strategií CX při odpovídání na zpětnou vazbu
Je důležité si uvědomit, že systém uzavřené zpětné vazby by měl být mapován na celou cestu CX, a ne pouze na jednotlivé zkušenosti. Může být také integrován se systémem CRM.
Výhody uzavřené zpětné vazby od zákazníků
Díky uzavřené zpětné vazbě od zákazníků bude mít prospěch jak vaše organizace, tak vaši stávající i budoucí zákazníci.
Uzavřením zpětné vazby umožníte zákazníkům, aby se cítili vyslyšeni a oceněni; problémy mohou řešit přímo s pracovníkem vaší společnosti. A jistě budou ostatním vyprávět o tom, jak vaše společnost změnila špatnou zkušenost v dobrou.
Vzpomeňte si, co řekl Donald Porter, bývalý viceprezident společnosti British Airways: „Zákazníci neočekávají, že budete dokonalí. Očekávají však, že když se něco pokazí, tak to napravíte“.
Na druhou stranu klíčové zainteresované strany vaší organizace získají přesné poznatky, aby mohly vyhodnocovat své současné snahy v oblasti CX a průběžně je optimalizovat. Mohou tak lépe vyladit současnou výkonnost a nadále ji vylepšovat.
Závěr
Aby společnosti získaly co nejvíce z uzavřené zpětné vazby od zákazníků, musí jednat pohotově a rychle řešit problémy. Za tímto účelem by měly investovat do vhodné technologické infrastruktury pro shromažďování zpětné vazby, upozorňování a označování kritické zpětné vazby, aby tým CX mohl okamžitě přijmout opatření.