Výzkumy ukazují, že získání nových zákazníků je téměř pětkrát dražší než udržení stávajících zákazníků. Spočívá tedy klíč v tom, že zákazníkům pokaždé nabídnete vynikající zkušenost, aby se k vám vraceli?
Ano, samozřejmě. Ale pak také studie ukázaly, že spokojenost zákazníků nikdy není úplnou zárukou, protože podle časopisu Forbes téměř 60 až 80 procent spokojených zákazníků už nákup nezopakuje. Nyní se to může zdát překvapivé, ale faktem je, že podniky potřebují solidní poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti a ještě něco navíc, aby se z prvních kupujících stali stálí zákazníci. A právě zde vstupuje na scénu řízení udržení zákazníků.
Proč je udržení zákazníků důležité?
Za prvé, co přesně je udržení zákazníků? Udržení zákazníků je schopnost udržet si stávající zákazníky po co nejdelší dobu, a to tak, že si pomocí různých strategií udržíme jejich spokojenost. Prostřednictvím praxe řízení udržení zákazníků se podniky snaží maximalizovat průměrnou částku utracenou každým stávajícím zákazníkem, což následně zlepšuje celkový prodej a příjmy. Udržení většího počtu stávajících zákazníků znamená větší zisk, protože již znají vaši značku a věří v její hodnotu. Kromě toho celý proces zabere mnohem méně času a je mnohem méně komplikovaný. A co je nejdůležitější, získávání nových zákazníků je vždy dražší, jak již bylo zmíněno na začátku.
Stávající zákazníci jsou jako první advokáti značky, také hrají nenápadnou, ale významnou roli v propagaci značky tím, že se dělí o své zkušenosti a zpětnou vazbu s ostatními. Navíc jsou také nejautentičtějším zdrojem informací o tom, jak si společnost vede z hlediska zákaznické zkušenosti; o aspektech, v nichž vyniká, a o oblastech, které je třeba zlepšit.
Jak prodávat stávajícím zákazníkům více?
Úspěšná strategie udržení zákazníků by měla být schopna využít ziskovosti každého stávajícího zákazníka. Zde je několik strategií, které by měly být začleněny do zásad řízení udržení zákazníků, aby bylo možné více prodávat stávajícím zákazníkům.
· Proaktivní uzavřená zpětná vazba od zákazníků – Nejlepším způsobem, jak vyhodnotit zákaznickou zkušenost nabízenou společností, je uzavřená zpětná vazba od zákazníků. Proaktivní uzavření zpětné vazby každého zákazníka, ať už negativní nebo pozitivní, mu dává pocit, že si ho společnost váží a že mu naslouchá. A nic nevrhá na značku lepší světlo, než když dává najevo, že jí na zákaznících záleží a že si jejich názorů váží. To se nevyhnutelně promění ve spokojené zákazníky, kteří se cítí motivováni k dalším nákupům u dané značky.
Podle studie společnosti Frost and Sullivan má 87 % zákazníků pozitivní názor na značky, které se starají o to, aby s nimi navázaly kontakt.
· Zaměřte se na zákaznickou zkušenost a zapojení – Odborníci na poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti tvrdí, že tajemstvím, jak prodat více stávajícím zákazníkům, je přesně jim porozumět. Zákaznická zkušenost se prolíná s tím, jak dobře značka rozumí svým zákazníkům a jak dobře s nimi spolupracuje. Díky správným strategiím CX mohou společnosti očekávat o 300 % vyšší příjmy od stávajících zákazníků.
· Úpravy věrnostního programu – Věrnostní program je nákladově efektivní prostředek, jak získat důvěru zákazníků a rozšířit podnikání. Občasné sdílení relevantního a informativního obsahu, informování o nejnovějším vývoji a zacházení se zákazníky jako s něčím víc než jen zdrojem zisku vytváří pocit sounáležitosti a zvyšuje jejich loajalitu.
· Bleskové nabídky – Atraktivní nabídky na omezenou dobu jsou osvědčenou metodou, jak u stávajících zákazníků vyvolat chuť k dalším nákupům. Je známo, že mnoho platforem elektronického obchodování zaznamenalo díky této technice výrazné zvýšení prodeje. Aplikace hrají zásadní roli při maximalizaci tohoto přínosu prostřednictvím personalizovaných push oznámení zákazníkům, která jim připomínají produkty podle jejich výběru.
Při zaměření se na větší prodej stávajícím zákazníkům se značky musí vyvarovat slibování věcí (které jsou prakticky nesplnitelné) a jejich následnému nedodržení; to je nejsnazší způsob, jak ztratit zákazníky a integritu značky.
Závěr
Při všem, co bylo řečeno, je zásadní nejprve pochopit, zda se zaměřit více na získávání zákazníků, nebo na jejich udržení, vzhledem k tomu, v jaké fázi životního cyklu se značka nachází. Například nově založená společnost, která získává na síle, by se v ideálním případě měla zaměřit více na získávání zákazníků než na jejich udržení, protože potřebuje rozšířit své podnikání. Na druhou stranu zralé společnosti by měly v ideálním případě věnovat přibližně 60 % svého úsilí spíše řízení udržení zákazníků než jejich získávání.