Jsou zákazníci spokojeni s vašimi službami, produkty, zákaznickým servisem, nebo jaká byla jejich zákaznická zkušenost? To vše jsou otázky, na které potřebujete znát odpověď pro správné řízení CX. Zákaznická zpětná vazba Vám umí na tyto otázky odpovědět.
Zpětnou vazbu od zákazníků můžeme definovat jako všechny informace získané od zákazníků v souvislosti s jejich spokojeností s danou značkou. Díky ní získáváte celkový pohled, jak zákazníci vnímají vaši značku, produkty nebo služby. To umožňuje vytvořit produkty a služby, které chtějí zákazníci koupit a zajistit zákaznickou zkušenost, která překročí očekávání zákazníků.
Proč je zpětná vazba tak důležitá?
- Poskytuje přehledný obraz o zákaznické zkušenosti a umožňuje ji zlepšovat
- Pomáhá zlepšovat produkty nebo služby
- Je to nejlepší způsob, jak měřit spokojenost zákazníků
- Umožňuje zvyšovat retenci zákazníků
- Přináší důležité údaje, které pomáhají přijmout důležitá strategická rozhodnutí
- Zpětná vazba je nástroj na kontinuální poznávání a zlepšování se
Nejčastější omyly při získávání zpětné vazby
- Průzkum spokojenosti mezi zákazníky stačí dělat jednou za rok. Vždyť i tak se zapojí jen pár lidí.
Chyba. Získávání zpětné vazby by neměla být jednorázová aktivita, kterou odsouváte někde na spodek všech priorit. Je to jedna z nejdůležitějších věcí pro úspěšný byznys a její management byste měli mít pod kontrolou. Každý den. Jinak budou zákazníci brát tyto průzkumy jako za trest, a přitom by se při vhodně zvolené formě a způsobu velmi rádi zapojili.
Ideálním případem je ptát se zákazníka na zpětnou vazbu v co nejkratším čase po interakci (nákupu, návštěve prodejny či kontaktování zákaznické linky). Výrazně zvýšíte konverzi – počet odpovědí a popis jejich zkušenosti bude přesnější.
- Když si nikdo výrazně nestěžoval, tak je vše v pořádku.
Podle Ruby Newell-Legner pouze 4% ze všech nespokojených zákazníků se rozhodnou zanechat zpětnou vazbu. Pokud zaznamenáte 10 nespokojených zákazníků, kteří označili konkrétní problém, tak to představuje přibližně 250 nespokojených zákazníků. Navíc podle průzkumů až 91% nespokojených zákazníků se už nikdy nevrátí zpět.
Sbírejte zpětnou vazbu efektivně a bez námahy
Komplexní management zpětné vazby od Staffino vám pomůže zefektivnit proces sběru a reagování na zpětnou vazbu, identifikovat oblasti pro zlepšení a řešit problémy zákazníků rychleji než kdykoli předtím.
- Na zpětnou vazbu je zde přece email nebo sociální sítě
I to je získávání zpětné vazby a stále často využíváné kanály na získávání informací o zákaznické zkušenosti. Neměly by však být jedinými. Záleží samozřejmě i na velikosti společnosti, ale dá se předpokládat, že mnoho zákazníků takto svou zpětnou vazbu nezanechá.
Řídit zákaznickou zpětnou vazbu výlučně na sociálních sítích může být hra s ohněm. Ta negativní se šíří velmi rychle – až dvakrát rychleji než pozitivní. Snažte se hodnocení (hlavně ty negativní) získat a vyřešit se zákazníkem dříve, než se objeví na sociálních sítích.
- Zákazníci milují, když řeší desítky hovorů, zda byli spokojeni či nikoliv
Recalling je aktivním nástrojem CX a způsob jakým si vyžádat zpětnou vazbu. Jaká je však úspěšnost? Má zákazník čas strávit několik minut na lince? Co když právě nakupuje, je na jednání, spí po noční nebo tráví čas se svou rodinou? Kolik hovorů je tedy třeba uskutečnit, jak dlouho trvá zpracování a kolik pracovníků je třeba zapojit k získání, vyhodnocení a zpracování dat?
Zkuste využívat co nejvíce digitální prostředí. Posílat žádost o zpětnou vazbu e-mailem nebo přes SMS. Zákazníci si sami najdou čas, kdy se budou vaší žádosti věnovat.
- Hvězdičky od 1 do 5 ideálně zachytí kvalitu vašich služeb
CSAT, CES nebo NPS jsou velmi rozšířené metody sběru dat o zákaznické zkušenosti a jsou výborné pro benchmarking v jednotlivých segmentech. Samostatně však tato data nemusí poskytnout komplexní obraz o zákaznické zkušenosti a důležité informace unikají mezi prsty.
Na mnoha prodejních nebo obslužných místech můžete vyjádřit vaši spokojenost udělením 5 hvězdiček či usměvavým smajlíkem. To přináší informaci o aktuálním stavu a zda se spokojenost zákazníků v čase zlepšuje nebo zhoršuje. Co je však důvodem změny?
Používání těchto metrik je vhodné kombinovat s možností, kde zákazník může vyjádřit důvod svého hodnocení.
Závěr
Manažovat zpětnou vazbu a zákaznickou zkušenost je proces, který se mění a vyvíjí podle aktuální situace na trhu a požadavků zákazníků. Je to rozsáhlé téma, kterému se budeme detailně věnovat v dalších článcích.
Jak je řízena zákaznická zpětná vazba ve vaší firmě? Porovnejte se s ostatními společnostmi na Slovensku – odpovězte na 7 jednoduchých otázek a my Vám zašleme benchmark.