×

Blog


www.staffino.com
Staffino blog

Dan Toma z Volkswagen Financial Services: Neustále pracujeme na zjednodušování procesů

Podle něj finanční leasing ztratil jako produkt lesk již před několika lety a dlouhodobě je na trvalém ústupu. Preferován je také individuální přístup ke klientovi a rychlost vyřízení jeho požadavku, proto je možnost ohodnotit spokojenost s konkrétním zaměstnancem přes Staffino důležitým milníkem v rozvoji zákaznické péče. Tvrdí to vedoucí klientského centra Volkswagen Financial Services Dan Toma.

Co lidé nejvíce ocení, když chtějí financovat koupi automobilu?

Moderní formy značkového financování umožňují dosáhnout pohodlně na nový vůz. Pokud si klient vybere některou z akčních nabídek, může ho auto vyjít levněji než při platbě celé kupní ceny v hotovosti. Díky úzké spolupráci s předními světovými automobilkami mohou zákazníci dosáhnout například cenového zvýhodnění vozu, získat nové zimní pneumaticky zdarma, nadstandardní pojistné krytí, předplacený servis, kredit na vybavení vozu zdarma apod. Velkou roli hrají i služby, ve kterých je naše silná pozice oproti například bance a klasickému spotřebitelskému úvěru. K tomu samo sebou patří i rozvíjení nových forem financování a jedna z nejširších prodejních sítí, více než 250 prodejců v České republice a více než 100 prodejců na Slovensku.

Profinancování koupě vozidla nabízejí i banky. Proč bych ho měl řešit právě s vámi?

Klasický úvěr poskytovaný bankami je v mnohém podobný koupi vozu za hotové. Peníze si totiž zájemce o nový vůz půjčuje od banky, která nemá ale s prodejcem vozu nic společného, takže koupě auta a úvěr samotný jsou na sobě dvě nezávislé věci. Zákazník následně splácí úvěr bance a vůz je v jeho vlastnictví, jako by si jej koupil za své. Úvěr zákazníkovi pomůže dosáhnout na dražší vůz s lepším vybavením, ale na samotný provoz vozu nemá další návaznost. To především znamená, že klient nemůže čerpat výhody, které zaručuje značkové financování, ať už prostřednictvím úvěru nebo operativního leasingu. Vedle toho při financování vozu bankovním úvěrem musí klienti řešit zvlášť i pojištění vozu, což zvyšuje náklady na provoz vozu. U nás je součástí splátek nejen finanční produkt, ale právě také unikátní značkové pojištění, servis a další výhody, které našim klientům nabízí stoprocentní komfort v případě řešení neočekávaných událostí.

Zájem o koupi automobilů a zároveň potřeba „vlastnit, ačkoli na to momentálně nemám“, vám nahrává do karet. Jak vnímáte trend financování automobilů za poslední dva roky?

Z našich interních statistik vyplývá, že u fyzických osob stále převládá forma financování prostřednictvím spotřebitelského úvěru. Na druhou stranu potřeba vlastnictví během posledních let opadá a roste podíl těch, kteří nemají potřebu auto vlastnit, tzn. že nechtějí mít s jeho provozem žádné starostí. Proto i do budoucna očekáváme nárůst podílu operativního leasingu. Dříve oblíbený finanční leasing ztratil jako produkt lesk již před několika lety a dlouhodobě je na trvalém ústupu. Ve velkém ho nahrazuje právě úvěr nebo operativní leasing. U podnikatelů, malých a větších flotil je situace jednoznačná. Ti cca ze dvou třetin využívají operativní leasing v jeho full service variantě, který jim zaručuje ekonomičnosti a především bezstarostnost při provozu vozového parku. Díky jistotě fixních nákladů zároveň eliminují neočekávané výdaje.

Co se za ten čas změnilo na call centrech?

Call centra se neustále vyvíjí a to naše není výjimkou. Klasický telefon je stále preferovaným komunikačním kanálem, ale daleko rychleji nastupují další a to zejména sociální sítě, ve velké míře Facebook. Preferován je individuální přístup ke klientovi a rychlost vyřízení jeho požadavku. To vše s sebou nese velké nároky nejen na firmu, ale i jejich zaměstnance. Důležitou roli hraje možnost ohodnotit spokojenost s konkrétním zaměstnancem/společností. Proto je pro nás sběr zpětné vazby přes Staffino důležitým milníkem v rozvoji zákaznické péče.

Přes aplikaci Staffino jste dostali téměř 1000 hodnocení. To je vzorek, ze které se již dá vycházet. Nejvíce si pochvalovali vstříc a profesionalitu. Plánujete školení, ve kterých se zaměříte ještě na něco jiného?

Takové skvělé výsledky jsem po pravdě ani nečekal a velké díky patří všem, kteří se na tom dnes a denně podílejí. Je úžasné procházet si jednotlivé hodnocení, a to nejen ty pozitivní. Každá připomínka je pro nás příležitostí se posunout vpřed. Je to pro nás rovněž i velký závazek do budoucna, a proto neustále pracujeme na zjednodušování procesů, lidském přístupu v komunikaci s klienty a odbornosti našich operátoru.

O transportu se hovoří jako o nejžhavějším trendu současnosti. Infrastruktura je tématem velkoměst, lidé hledají nový způsob dopravy – rychlejší, pohodlnější a úspornější. Je náš trh připraven na financování podobných typů vozidel? Jak je pro vás důležité oslovovat klienty různé bonity?

Mobilita ve velkých městech se jistě bude promítat do toho, jak budou lidé přistupovat k financování aut, jaké typy vozů budou preferovat a jak důležité pro ně bude auto vlastnit, nebo zda budou dávat přednost pronájmu či sdílení (car-sharing). V budoucnu očekáváme, že počet financovaných vozů s jiným než benzinovým nebo naftovým pohonem se bude dále zvyšovat. A to nejen vzhledem ke značné úspoře za palivo, ale také díky ekologické zodpovědnosti, která ve společnosti nabývá stále většího významu. Výhodou je také rozšiřující se síť stanic např. na CNG. E-vozy v Česku také nabývají na významu, v Evropě je lídrem v oblasti elektromobility Norsko, každé třetí prodané auto v této zemi jezdí na elektřinu nebo kombinaci elektřiny a nafty či benzinu. Systém je jednoduchý: tamější vláda nastavila podmínky tak, aby elektrická auta stála podobně jako ta se spalovacím motorem. Češi jsou ve srovnání s Nory ale stále konzervativnější a při výběru vozidla v drtivé většině zatím dávají přednost benzínovému a dieselovému pohonu. I z toho důvodu výrazné zvýšení poptávky po elektromobilech očekáváme až po roce 2020. Klíčovou roli sehraje také technologický vývoj, zvláště výdrž akumulátorů a cena baterií, která je pro tato auta klíčová.

Do jaké míry je pro vás call centrum důležité? Zvažujte i jiný způsob oslovení klientů? Který a proč?

Call centrum Volkswagen Financial Services je důležitou součástí naší firmy. Jsme „pasivní“ call centrum, tzn., že našim klientům aktivně nevoláme, ale jsme tady pro ně, když potřebují cokoliv řešit se svojí smlouvou, případně chtějí poradit s novým financováním. Nejčastějšími dotazy jsou aktuální stav smlouvy, informace ke škodní události, poslání kopie smluvní dokumentace a technického průkazu k vozidlu. S klienty dále komunikujeme emailem a přes webové formuláře. Uvažujeme o spuštění on-line chatu, větším využití Facebooku a do budoucna plánujeme internetovou samoobsluhu.

Například SEAT přináší na trh každých šest měsíců nový model. To je docela často. Jak ovlivňuje práci na call centrech období samostatnými produkce automobilů?

Nijak zásadně. Každá koncernová značka má svojí infolinku, kde se zájemci dozví vše k vozidlům, o které se zajímají. V případě zájmu o financování konkrétního vozidla se pak přímo obrací na svého vybraného prodejce nebo na nás.

Myslíte si, že koupě vozidel jako Tesla či aeromobil budou potřebovat finanční služby? Jakou budoucnost předpovídáte financování podobných automobilů?

Ač jsou v případě Tesly elektromobily bezesporu pozitivním trendem, ani u nich se nevyhneme nějakému tomu „ale“. Tím je bezesporu pořizovací cena. Za elektromobil zaplatí zájemce více jak 650 000 korun, záleží na značce, modelu a vybavení. Již teď je lze ale u některých leasingových společností pořídit na úvěr nebo operativní leasing. Je ale nutné si uvědomit, že zákazník za auto zaplatí vyšší splátky, na druhou stranu bude mít nižší provozní náklady. A tak ani vysoká cena zjevně nemusí být překážkou pro jeho koupi a v budoucnu můžeme čekat zvyšující se poptávku také z pohledu financování těchto vozů. A to i navzdory tomu, že je nyní limituje krátký dojezd a nedostatek dobíjecích stanic.

Vy osobně se na jakém automobilu vozíte?

Momentálně jezdím služebním vozidlem Volkswagen Passat Variant. Má perfektní design, velký kufr a skvělé jízdní vlastnosti. Pro rodinu s dvěma malými dětmi je to ideální volba.

Zůstaňte v obraze!

Získejte aktuální informace z oblasti Customer Experience zpracované našimi odborníky:

  • Případové studie
  • Tipy a triky
  • Benchmarky
  • Inovativní řešení

Jen jednou za měsíc (žádný spam)

Zdarma

Přihlaste se k odběru CX Newsletteru